«Die Nachfrage ist gross, wir können die Anfragen aber bewältigen»

Mit Blick auf die Leidensphase und Buchungsflaute von März 2020 bis Frühjahr 2022 hat die Schweizer Reisebranche jetzt ein Luxusproblem: In vielen Reisebüros geht die Post ab, bei den Touroperators türmen sich die Anfragen und Buchungen. Der Corona-Reisestillstand scheint vergessen, der Nachholbedarf für Auslandreisen ist gross.

Sind die Veranstalter überlastet? fragte Travelnews letzte Woche, nachdem zwei Reisebüros ihren Unmut über lange Antwortzeiten bei den Touroperators kundtaten. Andere Reisebüros wiederum fanden, es sei alles im grünen Bereich. Die ergänzende Travelnews-Umfrage, 138 Personen nahmen teil, fiel so aus: 49 Prozent finden, die Touroperators sind schlechter zu erreichen als früher. Mit «mal besser, mal schlechter» beurteilen 31 Prozent die TO-Erreichbarkeit, 20 Prozent sagen, «hat mich jüngst nicht gestört».

Die Kritik einiger Reisebüros an der aktuellen Performance der Touroperators, finden diese unpassend und sie nehmen Stellung dazu.

«Natürlich – und glücklicherweise – ist die Nachfrage im Moment sehr gross und dies stellt die gesamte Branche vor eine grosse Herausforderung», sagt Marcel Gehring, CEO von Let’s go Tours. So dauere unter Umständen eine Abklärung im Moment mal etwas länger. «Die Mitarbeitenden sind einem grossen Druck und einer hohen Belastung ausgesetzt. Aber ich denke alle Beteiligten geben ihr Bestes, um die Situation so optimal wie möglich im Sinne des Kunden zu handeln.»

Thomas Meier, General Manager von Manta Reisen, sagt: «Ja – wir alle sind im Druck und vom Team wird Ausserordentliches geleistet. Aber das war schon vor der Pandemie so – denn wir sind nun mal mitten in der Buchungs-Hochsaison für den Indischen Ozean.» Nicht nur die Veranstalter stünden unter Druck, sondern alle Bereiche der Branche, ob Reisebüro-Vertrieb, Airlines, Hotels, Agenturen…

«Natürlich schenken wir Themen wie Ressourcen und Erreichbarkeit täglich grosse Aufmerksamkeit», sagt Meier weiter. Und zum Glück könne er die Performance gut messen, was die Erreichbarkeit und Abschlüsse betreffe: «Die durchschnittliche Wartezeit der Telefoneingänge bei Manta liegt im Januar 2023 bisher bei etwa 45 Sekunden. Die Summe der ‘verlorenen’, unbeantworteten Anrufe bei ca. 7 Prozent».

Damit Manta Reisen alle Anfragen termingerecht bearbeiten, beantworten oder abschliessen kann, hat der Spezialist für den Indischen Ozean noch immer leicht reduzierte Öffnungszeiten. «Das hilft uns enorm», sagt Thomas Meier dazu, «und es scheint, so zumindest die Agenten gegenüber mir, mehrheitlich verständlich und akzeptabel zu sein.»

Markus Kohli, CEO von Knecht Reisen, sagt zur aktuellen Situation: «Erfreulicherweise verzeichnen wir in unserem Touroperating und in unsern 17 Filialen eine sehr grosse Nachfrage. Die Kunden buchen wie zu Pre-Covid-Zeiten, auch langfristige Buchungen nehmen wieder deutlich zu.»

Die derzeitige Auslastung und aktuellen Antwortzeiten seien je nach Marke und Destination ganz unterschiedlich: «Das geht von ein paar Stunden, wie in unserer Kreuzfahrtenzentrale, bis gegen zehn Tagen, aktuell in Nordamerika, wo wir die Telefonöffnungszeiten vorübergehend reduziert haben. Grundsätzlich können wir aber das hohe Anfragevolumen in allen Abteilungen bewältigen und alle Teams geben ihr Bestes.»

Er wünsche sich von allen Beteiligten gegenseitiges Verständnis und weiterhin einen kollegialen Umgang im Bewusstsein, dass die Retailer immer auch noch dem Druck der Kunden standhalten müssen, bei welchen oftmals das Verständnis fehle.

Damit nennt Markus Kohli einen wichtigen Punkt. Denn die Tonalität zwischen Endkunden und Reisebüros ist jüngst rauer geworden, wie in vielen Lebensbereichen anderswo auch festzustellen ist. Die Erwartungshaltung des Kunden, dass die Antwort sofort vorliegen und alles wie am Schnürchen klappen sollte, ist gross – das Verständnis, wenn mal etwas nicht gleich klappt, dafür eher gering. Und dies erhöht aktuell den Druck in der ganzen Kette von Kunden zu Reisebüro, zu Touroperator, zu Leistungsträgern und Agenturen.