Schwierigkeiten beim Bezahlen schmälern das Hotelerlebnis

Veraltete Zahlungskonzepte stellen eine Herausforderung für die Bemühungen der Hospitality-Branche dar, ein hervorragendes Gästeerlebnis zu bieten und führen zu erhöhter Verunsicherung und Frustration der Gäste. Das ist das Ergebnis der Studie «Opening the door to guest-centric payments: The opportunity for Hospitality » des Technologie-Unternehmens Amadeus. In die Studie sind Erkenntnisse der auf Verhaltensforschung spezialisierten Agentur Innovationbubble eingeflossen.

Die psychologische Analyse bestätigt drei wichtige Erkenntnisse:

1. Die Verbraucher empfinden Zahlungen im Hotel als deutlich stressiger als «alltägliche Zahlungen» zu Hause.
2. Tatsächlich ist die Wahrscheinlichkeit doppelt so hoch, dass sie bei der Bezahlung von Hotelzimmern Gefühle der «Angst» und «Unsicherheit» empfinden.
3. Die Analyse ergab auch, dass die Verbraucher unbewusst Zahlungen in Hotels weitaus seltener mit positiven Gefühlen wie «Leichtigkeit» oder «Bequemlichkeit» in Verbindung bringen, was die Möglichkeit für Hotels aufzeigt, diesen Aspekt des Gästeerlebnisses zu verbessern.

Zum Zahlen an die Rezeption

Heutzutage werden Reisende in der Regel gebeten, ihren Aufenthalt beim Check-out über Kartenlesegeräte zu bezahlen und nicht zum Zeitpunkt der Buchung über moderne digitale Systeme. Das bedeutet, dass die Hotels die Zahlungen an der Rezeption auf der Grundlage ihres eigenen lokalen Zahlungssystems abwickeln, was für die Gäste mit einigen Herausforderungen verbunden ist:

• Die Gäste müssen die Rezeption aufsuchen, um Nebenkosten wie den Zimmerservice zu bezahlen oder um zu erfahren, wie viel sie während ihres Aufenthalts ausgegeben haben.

• Zusätzliche Dienstleistungen können nicht über die Hotel-App gekauft und bezahlt werden.

• Die Gäste müssen beim Ein- und Auschecken physisch anwesend sein, was die Self-Service-Möglichkeiten einschränkt.

• Reisende können nicht immer ihre bevorzugte Zahlungsmethode nutzen, da die lokalen Zahlungssysteme der Hotels in der Regel keine breite Palette von Karten- und alternativen Zahlungsmethoden, wie PayPal oder WeChat Pay, akzeptieren.

Ein Drittel der Befragten bestätigte, dass sie bei einem kürzlichen Aufenthalt nicht mit ihrer bevorzugten Zahlungsmethode bezahlen konnten, und 39 Prozent befürchteten, dass ihre Zahlung an das Hotel nicht ausgeführt werden könnte. 54 Prozent der Gäste stellten fest, dass es schwierig ist, eine Zahlung vorzunehmen, und 77 Prozent sind der Meinung, dass es in der Verantwortung des Hotels liegt, die Zahlung zu vereinfachen, was die Bemühungen der Branche um ein hervorragendes Gästeerlebnis gefährdet.

Fortschreitende Digitalisierung im Zahlungsverkehr geht Hotels zu schnell

«Unsere Analyse hat eine signifikante 'Negativitätsverzerrung' im Zusammenhang mit Hotelzahlungen aufgedeckt. Die Ängste, die durch eine negative Zahlungserfahrung verursacht werden, bleiben in den Köpfen der Verbraucher, und die Gäste sagen uns, dass dies ihre Gesamtwahrnehmung des Aufenthalts beeinflusst», sagt Jamie Halliday, Strategic Insights Director bei Innovationbubble.

Die Art und Weise, wie Hotels heute den Zahlungsverkehr abwickeln, ist fragmentiert, wobei die Verantwortung bei den einzelnen Eigentümern oder Managern liegt und nicht strategisch auf Markenebene verwaltet wird.

Diese Situation bedeutet, dass Hotels Schwierigkeiten haben, mit den schnellen Fortschritten im digitalen Zahlungsverkehr Schritt zu halten, wie Jean-Christophe Lacour, Head of Product Management and Delivery, Payments bei Amadeus erklärt: „Stellen Sie sich vor, Sie übernachten in einem Hotel der gehobenen Klasse und können nicht mit Ihrer Karte oder den digitalen Methoden, die Sie täglich nutzen, wie PayPal oder WeChat Pay, bezahlen.

Diese Situation ist das Ergebnis einer seit langem bestehende Fragmentierung im Hospitality-Bereich, aber unsere Studie zeigt, dass unzureichende Zahlungsmöglichkeiten nun die Wahrnehmung der Gäste für den gesamten Hotelaufenthalt verschlechtern. Deshalb appelliere ich an die Hotelmarken, die Verantwortung für Zahlungen auf Konzernebene zu übernehmen, damit wir den Gästen ein modernes digitales Zahlungserlebnis bieten können, das ihren Aufenthalt verbessert."

Hier kann die vollständige Studie heruntergeladen werden.