Erfolg im Reisebüro: mit Know-how, Tempo und Innovation

Die Reiseveranstalter haben in der gestrigen Travelnews-Umfrage viel Optimismus für das kommende Jahr versprüht. Diesen Optimismus scheinen auch die Retailer zu teilen. «Wir erwarten weiteres realistisches Wachstum im Rahmen unserer  Möglichkeiten», erklärt etwa Oliver Kost, Filialleiter des Reisebüro Hauger in Luzern. «Wir glauben fest daran, auch im 2018 wiederum ein moderates Wachstum aus eigener Kraft zu erreichen», sagt auch Alex Bähler (Media Reisen, Basel). Michael Mettler (Inhaber, Helbling Reisen, Teufen & Gossau) seinerseits ergänzt: «Wir sind zuversichtlich und erwarten für 2018 eine leichte Steigerung unseres Umsatzes.»

Woher nehmen die Reisebüro-Profis diese Überzeugung? Sie bauen vor allem auf eigene Stärken. Bähler hebt sein eingespieltes Team hervor, das «nah an den Kunden» ist und deren Wünsche und Bedürfnisse kennt. Kost hebt spezifisch die Investitionen in junges Personal hervor: «Das Zusammenspiel aus erfahrenen und jungen, dynamischen Mitarbeitern garantiert die Gewinnung von jungen und neuen Kunden sowie das Halten und Pflegen der älteren Stammkundschaft.» Die intensive Kundenpflege sei bei beiden wichtigen Kundengruppen ähnlich wichtig.

Mettler stützt seinen Optimismus vor allem darauf, dass die Wirtschaftslage in der Schweiz gut sei und zum Konsum anrege. Die Vorausbuchungen fürs 2018 seien vielversprechend. Helbling Reisen habe darüber hinaus mit Erfolg ein Gruppenreiseprojekt gestartet: «Marktpartner erhöhen Kapazitäten und regen so die Nachfrage an», so Mettler.

Trotz dem Optimismus sind sich die Profis bewusst, dass keine Zeit zum Verschnaufen bleibt. « Eine grosse Herausforderung ist vor allem das Tempo, mit welchem wir unsere Kunden bedienen wollen», sagt Kost, «wir wollen schnell, präzise und kompetent sein - dazu ist es ein Muss, auf dem neusten IT-Stand zu sein.» Schöner Nebeneffekt moderner IT: Es macht die Firma zu einem attraktiven Arbeitgeber, was die von Kost erwähnte wichtige Rekrutierung von jungem Personal vereinfacht.

Auch für Bähler gilt es, «als Team kreativ und innovativ zu bleiben» - man müsse jeden Tag die Herausforderungen suchen, annehmen und meistern. Kernelemente hierbei seien die Bereiche IT, Telefonie, Web, Sortimentspolitik, aber auch das lokale Netzwerk und das Personal. «Es gilt aber in dieser zunehmend technokratischen Umgebung, den Fokus auf die Kunden, deren Bedürfnisse, Gefühle und Erlebnisse immer im Auge zu behalten», gibt er zu bedenken.

Für Mettler ist die Anpassung an die neue Reisewelt am Wichtigsten: «Die Kundenbetreuung wird immer intensiver, der Reisebüro-Job immer komplexer und erfordert neues Know-How. Diese Mehrarbeit und das Zusatzwissen des Reisebüros wird im jetzigen Modell vom Kunden nicht honoriert. Hinzu kommt der Investitionsdruck auf Grund des Digitalisierungstornados. Wir müssen es künftig schaffen, unseren Mehrwert so teuer wie möglich zu verkaufen, mit moderner IT-Infrastruktur effizient zu arbeiten und die Klaviatur der neuen Medien zu spielen.» Gegenüber diesen «internen» Herausforderungen seien «externe» Herausforderungen, die sich aus politischen, kriegerischen oder wetterbedingten Geschehnissen ergeben, für Mettler schlicht «Peanuts».

Solche Gelassenheit braucht es angesichts der grossen Herausforderungen sicher auch. So sieht auch Kost die potenziellen politischen Probleme nicht als Grundsatzproblem an: «Wir sind als Retailer flexibel, es steht die ganze Welt offen.» Es gehe darum, in jedem Fall für den Kunden die beste Lösung zu finden und anzubieten. Konkurrenz sieht Kost dabei weder im Internet noch in den Vertriebstellen der Grossveranstalter noch bei den unabhängigen Playern: «Unser Kredo ist: Geht es dem Umfeld gut, gibt dies eine gute Stimmung. Sind wir technisch und fachlich gerüstet, profitieren alle davon.»  

Bähler ist damit einig. Er ist sich bewusst, dass man keinen Einfluss auf externe Herausforderungen habe, «da gilt es, für die Kunden da zu sein, wenn sie uns brauchen – das ist schliesslich das, was die Kunden von uns erwarten.» Er will aber keine Energie in unnötige Kämpfe mit der Konkurrenz investieren: «Dies gilt auch für die Zusammenarbeit mit unseren Lieferanten wie etwa den Airlines oder den Reiseveranstaltern. Wir wollen uns nicht mehr unnötig über teils absurde Managemententscheide der Airlines oder nicht berücksichtigte Kundenbedürfnisse der Reiseveranstalter nerven, sondern unsere Energien unter Berücksichtigung der oft grossen Auswahlmöglichkeiten in für uns ‚stimmige‘ Bahnen und Partnerschaften lenken.»

Welches sind die Trendziele 2018? Das sagten die Veranstalter. Und das sagen die von uns befragten Retailer.

Alex Bähler (Media Reisen/LCC, Basel)

«Auf der Kurzstrecke werden das nebst den ‚üblichen Verdächtigen‘ Lappland, London und Marrakesch sein. Griechenland und Italien werden auch im 2018 zu den Gewinnern gehören, Spanien wird aufgrund schlechtem Preis-/Leistungsverhältnis und speziell Barcelona und Katalonien aufgrund der politischen Unruhen und der medial breitgetretenen 'Nicht-Willkommenskultur' am Markt verlieren. Die Türkei und Ägypten werden sich weiter erholen, aber da möchte ich eigentlich nicht von 'Trendzielen' reden. Auf der Langstrecke werden die USA als Ferien- und Reiseland weiterhin im Trend sein, allen Unkenrufen zum Trotz. Sri Lanka und Südafrika werden trendig sein. Neue Direktflugverbindungen in Richtung Asien oder Indischem Ozean können auf jeden Fall auch Trends auslösen. Meiner Meinung nach wäre aber spätestens auf nächsten Winter auch die Zeit reif für neue Direktverbindungen an ‚altbekannte‘ Destinationen in der Karibik oder nach Afrika. Viele Kunden sind auf der Suche nach neuen Destinationen und werden neue Verbindungen für ein unkompliziertes Reisen dankbar annehmen.

Oliver Kost (Hauger Reisen, Luzern)

«Auf der Kurzstrecke wird sicher Griechenland sehr stark laufen. Auf der Langstrecke Costa Rica. Dieses ist wie Griechenland - sicher, abwechslungsreich, abenteuerlich und in aller Munde, Edelweiss sei dank. Mein persönlicher Tipp ist aber Nepal – wer nicht da war, dem fehlt was. Grossartige Menschen, unterschiedliche Landschaften, Kulturen, Farben, Düfte, Religionen inspirieren und bringen weiter.»

Michael Mettler (Helbling Reisen, Teufen/Gossau)

«Auf der Kurzstrecke sind in der Ostschweiz die Flugreisen ab Altenrhein ein grosses Thema. So boomen grundsätzlich alle Reiseziele, welche ab Altenrhein angeflogen werden – also Spanien mit Sevilla, Mallorca, Menorca und Ibiza, Griechenland mit Kefalonia und Preveza, Italien mit Napoli, Olbia und Cagliari, und natürlich Wien. Auf der Langstrecke rechnen wir mit guter Nachfrage für die USA und Kanada, für das Südliche Afrika, den Indischen Ozean und für hochpreisige Kreuzfahrten - gemäss den aktuellen Vorausbuchungen.»