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Sie stellten die neue Suchfunktion bei Travelnews.ch vor (v.l.): Isabelle von Kirch (Junior PR manager Holidaycheck), Georg Ziegler (Director Brand,Content & Community, Holidaycheck) und Julia Pawelczyk (Combo Communications). Bild: TN

Holidaycheck läutet eine neue Ära der Hotelbewertungen ein

Die Suche nach dem geeigneten Hotel kann dank intelligenter Auswertung der Bewertungen jetzt auch über Vorlieben vorgenommen werden. Das erfordert allerdings eine klare Vorstellung davon, was man eigentlich will.

Wer aktuell bei Holidaycheck eine Suche nach einem Hotel oder Reiseziel eingibt, sieht im Eingabefenster die Möglichkeit, eine «Vorliebe» einzugeben. Das kann auch etwas Spezielles oder gar Ausgefallenes sein, zum Beispiel «grosse Badetücher», «Infinity-Pool» oder «Haflingerpferde». Wer seine Vorliebe so eingibt - möglich sind bis zu fünf Suchbegriffe gleichzeitig - erhält als Resultat Verweise auf Hotelbewertungen, in denen genau diese Suchbegriffe vorkommen. Oder anders formuliert: Die Suchfunktion passt sich an die Bewertungsdaten an, über welche Holidaycheck verfügt, und bringt so auch unerwartete, dafür aber klar auf den geäusserten Wunsch zugeschnittene Resultate zutage.

«Wir wollen den Wissensschatz, den wir mit unseren insgesamt 8 Millionen Bewertungen im Holidaycheck-Portal haben, den Kunden und Informationssuchenden zur Verfügung stellen», resümiert Georg Ziegler (Director Brand, Content & Community bei Holidaycheck in Bottighofen TG) die Idee. Natürlich seien solche Resultate auch in einer Kundenberatung für den Counter nützlich. Eine Beratung, die ja nicht selten zu Hotels gemacht wird, die man persönlich gar nicht kennt, orientiert sich bislang noch zu oft an Katalogfloskeln wie «zentral gelegen» oder «im mediterranen Stil». Und für Endkunden gibt es bei der Suche eines Hotels in anderen Portalen oftmals nur Filter oder Schieberegler, welche die Suche nach wenigen Gesichtspunkten - meistens ebenfalls auf Katalogbeschreibungen der Anbieter basierend - einschränkt und somit nicht direkt Bezug nimmt auf das, was der Kunde im Detail gerne möchte. Oder aber man hat bei einer Suche, die sich einzig nach Datum und Ort beschränkt, eine derartige Fülle an Informationen, welche eine Differenzierung erschwert. 

Gerade deshalb habe Holidaycheck als Ansatz die Aufhebung von starren Ausstattungsmerkmalen und Kategorien genommen und stattdessen die Suche wirklich dem Suchenden in die Hände gelegt. «Je spezifischer die Vorliebe ist, desto besser wird das Resultat», weiss Ziegler. Er weiss: Der Wissensschatz, der sich aus den teils sehr detaillierten und mit authentischen Fotos der Nutzer ergibt, ist im Prinzip unendlich erweiterbar. «Wir stellen einfach fest, dass die Suche im Internet oftmals umständlich ist, oder auch ungenau in Bezug auf spezifische Vorlieben», so Ziegler, «die Kunden wollen nicht mehr bei A anfangen, sondern suchen gezielt nach Informationen, die sich aus den Empfehlungen anderer Reisender ergeben.» Ds Phänomen kennt man: Auf Facebook versuchen viele, die «Schwarmintelligenz» der Reise-Community zu nutzen - auf gut Glück. Bei Holidaycheck, wo 700'000 Hotels gelistet sind, wovon 280'000 bewertet sind, ist der Wissenspool von Beginn weg da. Die Empfehlung kann also passgenau und persönlich dank der Auswertung der vorhandenen Daten erfolgen.

Suchende müssen umdenken

Die neue Suchfunktion bei Holidaycheck wurde eigentlich bereits in diesem Sommer eingeführt. Ziegler stellt aber fest, dass viele Suchende die neue Möglichkeit noch nicht richtig wahrnehmen. Man sei so sehr an standardisierte Suchen nach vordefinierten Kriterien gewohnt, dass man zwangsläufig im Einheitsbrei der Angebote lande. Ziegler ist sich bewusst, dass die Suchenden vorneweg genau wissen müssen, nach welchen Vorlieben sie suchen: «Wenn sie das mal erkannt haben, eröffnen sich aber enorm viele Möglichkeiten.»

Zugegeben, man muss wirklich gut überlegen, was man denn auf sicher haben will, bevor man sich inspirieren lässt, was in der Inspirationsphase nicht per se gegeben ist, und an die Nutzung des Tools muss man sich etwas gewöhnen. Im Selbsttest haben wir mal «Fön im Zimmer» eingegeben. In Sekundenschnelle gibt das System dann eine ganze Reihe an Vorschlägen von Hotels, aber eben auch von Hotelbewertungen und auch Schiffsbewertungen an. Klickt man sich dort rein, wird klar: Das Kriterium wird in den Bewertungen «highlighted» oder ist gleich im Titel behandelt, was das Nachlesen der Bewertung entsprechend dem Vorlieben-Kriterium erleichtert. So gesehen sind auch Filtrierungen «ex negativo» möglich, z.B. wenn man nach «kein Fön im Zimmer» sucht - so lassen sich Hotels ausschliessen, die ebendies nicht bieten. 

Natürlich bleiben letztlich Lage und Preis vermutlich wichtigste Entscheidungskriterien. Aber die Erfüllung einer besonderen Vorliebe mag eben das Zünglein an der Waage sein wenn es darum geht, aus vergleichbaren Angeboten eben das genau Passende zu finden.

Diskussionen um die Richtigkeit der Angaben erübrigen sich aus Zieglers Sicht: Zum einen seien die Diskussionen um Bewertungen nach den Phasen von Hype und kritischer Hinterfragung jetzt da angekommen, wo den Portalen aufgrund ihrer stringenten technischen und auch menschlichen Qualitätskontrolle wieder Vertrauen entgegengebracht wird. Zum anderen stützt sich Holidaycheck aufgrund eigener Analysen zur «Bewerter-Psychologie» darauf, dass die grosse Mehrheit der Bewerter wirklich eine Hilfeleistung für andere Reisende erbringen will, oder einfach die eigene positive Erfahrung weitergeben will; reine Frustbewältigung finde sich noch, aber immer seltener. Die Bewertungen werden ohnehin auch überprüft, ob sie zutreffen, und Bewertungen «unter der Gürtellinie» werden aussortiert.

Aktuell ist die Vorlieben-Suchfunktion übrigens noch auf die Hotels mit positiver Weiterempfehlungsrate beschränkt, wobei dies 90 Prozent der Bewertungen seien. In einem zweiten Schritt werde Holidaycheck laut Ziegler auch die vorgegebenen Ausstattungsmerkmale der Hoteliers/Veranstalter mit integrieren. Dann sind dann Marketing-Aussagen und Verkaufsunterlagen komplett gepaart mit authentischen und auch kritischen Aussagen über die (subjektive) Hotelqualität. Bei rund 1,5 Millionen Bewertungen, welche pro Jahr bei Holidaycheck neu dazu kommen, ergibt dies einen immer besseren Informationspool. Für Ziegler ist dies deshalb nichts weniger als eine neue Ära in der Hotelbewertung - und zumindest momentan biete erst Holidaycheck eine solche Vorliebensuche nach Stichwort basierend auf Bewertungen an.

(JCR)