Reiseanbieter

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In gewissen Situationen sollte ein reisender Kunde auch im Ausland erreichbar sein. Deshalb sollten möglichst viele Mitglieder der touristischen Wertschöpfungskette dessen Handydaten haben. Datenschutzbestimmungen und Schutz des eigenen Kundenstamms verhindern dies aber noch weitgehend. Bild: Fotolia

SRV-Aufruf zur Aufnahme von Kunden-Handynummern im Dossier

Primär geht es darum, in Konfliktsituationen rasch reagieren zu können. Doch das Sammeln der Handydaten ist branchenintern umstritten.

Der Schweizer Reiseverband (SRV) lanciert eine Initiative zur Erfassung der Kunden-Handynummer in den TO-Dossiers. Dies, damit im Falle von Krisensituationen wie Unwettern oder Terroranschlägen schnell und unkompliziert reagiert werden kann. SRV-Geschäftsführer Walter Kunz erklärt auf Anfrage von travelnews.ch: «Es kann in der heutigen Zeit einfach nicht sein, dass ein Kunde infolge fehlender Kontaktdaten nicht zeitnah kontaktiert oder geortet werden kann.»

Pikant ist die Sache deswegen, weil sich zahlreiche Retailer dagegen wehren, gewisse Kundendaten wie eben die Handynummer preiszugeben. Aus Angst, dass der Reiseveranstalter diese Nummern dann selber für Marketingzwecke nutzen könnte, also das Reisebüro umgeht. In den jeweiligen Buchungsmasken gibt es heute zwar schon die Eingabemöglichkeit der Kunden-Handynummer, doch ist diese bei einigen Veranstaltern deaktiviert, muss nicht zwingend ausgefüllt werden – oder wird teils von Reisebüros auch mit Fake-Nummern wie etwa 079 123 45 67 versehen. Dieser Streitpunkt zwischen TO und Reisebüro existiert immer noch, währenddem gewisse Airlines längst auch Handynummer verlangen (und beim Fehlen derselben keine Haftung bei Problemfällen übernehmen), und diese wird dort meist angegeben.

Kunz ist sich bewusst, dass von den Reisebüro-Mitgliedern Vorbehalte kommen könnten: «Wir werden einen sauberen Vorschlag ausarbeiten, wie dies umgesetzt werden soll. Zum Beispiel werden sich die Veranstalter schriftlich verpflichten müssen, die Nummern nicht zu eigenen Marketingzwecken zu verwenden, und diese nur im Ausnahmefall, und zwar in vorab definierten Situationen, zu verwenden. Diesen Vorschlag mitsamt Richtlinien werden wir an der kommenden GV in Tel-Aviv präsentieren.» Die Präsentation soll laut Kunz die Reisebüros für dieses Thema – Kunz nennt es «Safety First» – sensibilisieren und auch Vertrauen zwischen TO und Reisebüro schaffen. Eine Abstimmung werde es aber nicht geben, zumal der SRV keine Weisungsbefugnis in solchen Angelegenheiten hat. Kunz' Hoffnung ist einfach, dass sich die ganze Branche – sowohl Touroperator als auch Retailer – dieser Initiative anschliessen wird.

«Es geht um eine Sache im Sinne des Kunden und nicht des TO.»

Schliesslich gehe es manchmal um Menschenleben, und bei einem Notfall sind Veranstalter mit 24/7-Pikettdiensten und vielleicht auch lokalen Präsenzen im Zielgebiet nun mal besser aufgestellt als Reisebüros, so Kunz: «Wenn etwa ein Notfall in einem fernen Ziel an einem frühen Sonntagmorgen Schweizer Zeit eintritt, gibt es bei den Veranstaltern klare Notfallpläne. Das Reisebüro ist möglicherweise gar nicht erreichbar. Und in vielen Notfällen ist der Zeitfaktor entscheidend.»

Kunz weist übrigens auch den latenten Vorwurf, der SRV sei ein «TO-Verband», von sich:  «Es geht um eine Sache im Sinne des Kunden und nicht des TO. Überdies möchte ich darauf hinweisen, dass der gesamte SRV-Vorstand, in welchem die Mehrheit von Reisebüro-Vertretern gestellt wird, geschlossen hinter dieser Initiative steht.»

(JCR)