«Wir müssen die Zukunft anpacken — mich stört das Gejammer der Reisebranche»

Herr Lüthi, wie verfolgen Sie die aktuelle Branchenentwicklung?

André Lüthi: Mir gefällt es nicht, dass derzeit Stunden verbraten werden mit dem Ärger und mit Diskussionen über das Jetzt. Mal ist es die Euro-Abkoppelung, dann die Abwanderung ins Web oder über die Grenze, dann die GDS-Gebühr und der Streit mit der Lufthansa Group… Wir jammern uns in dieser Branche noch zu Tod.

Aber der Branche brennen diese Probleme unter den Nägeln.

Wir würden uns besser einmal darauf fokussieren, was wichtig ist für die Zukunft. Wie sieht ein Reisebüro in fünf Jahren aus? Was sind unsere Aufgaben, was verkaufen wir noch und was nicht? Wie positionieren wir uns zwischen Produkt und kompetenter Beratung? Wie bringen wir unsere Mehrwerte glaubwürdig auf den Markt? Es braucht ein Umdenken. Wir würden derzeit gescheiter die Hausaufgaben lösen, als uns zu verzetteln. Wir können weder den Eurokurs ändern noch die GDS-Gebühr aus der Welt schaffen.

Wie soll ein Reisebüro 2020 aussehen?

Ich glaube einfach, die Zukunft der Branche liegt nicht darin, dass wir über die Produkte das Geld verdienen, wir müssen uns davon lösen. Wir werden künftig mit unserem Wissen und unserer Dienstleistung das Einkommen erzielen. Das Produkt ist einfach etwas, das wir dazu einkaufen und mitliefern. Es geht darum, etwas provokativ gesagt, dass wir wegkommen von der Idee, dass wir am Produkt Geld verdienen mit Kommissionen und Incentives. In Zukunft werden wir Einzelteile einkaufen, wie Toyota Pneus, Leder, Steuerräder und Elektronik einkauft und ein Auto zusammensetzt. Das ergibt einen Verkaufspreis. Und der Kunde interessiert sich nicht dafür, was der Sitz kostet. Sondern er zahlt die 18'000 Franken für den Toyota. In diese Richtung geht die Reise. Wir „bauen“ Reisen — Beratung, Länderkenntnisse, Betreuung, Produkt, Visa, Helpline — und das hat einen Gesamtpreis.

Haben Sie keine Bedenken, dass die Abwanderung ins Internet so noch zunimmt?

Die wird es vielleicht geben — respektive ist die ja schon da. Dann gibt es aber ein Restsegment — und das ist nicht klein — das will, was wir können: jedem Kunden individuell seine Reise komponieren. Den Kunden gilt es daran zu gewöhnen — viele haben es schon realisiert —, dass in unseren Endpreisen die Produkte und viel Beratung und Arbeit drin stecken.

Wie kann man das dem Konsumenten beibringen?

Er muss sich vermehrt im Klaren sein, welch breiten Service er im Reisebüro erhält. Wir hören hin, welches Bedürfnis er hat. Wir klären sein Budget ab. Bieten eine Beratung zu Ländern, wir schlagen aufgrund unserer Länderkenntnisse Reiserouten vor, Hotels, Lodges, die wir kennen — und kennen die Visabestimmungen und Impfempfehlungen. Wenn es zu einer Umbuchung kommt, machen wir das. Wenn der Kunde unterwegs ist, hat er eine 24 Stunden-Helpline oder wir helfen ihm bei der Umbuchung des Mietwagens, des Hotels, des Fluges. Es gibt viele Kunden, die wollen diesen Service und sind bereit dafür zu bezahlen. Weil sie viel Zeit sparen und Ärger umgehen können. Und es gibt andere, die dazu nicht bereit sind, und die gehen online — und das ist ok.

Wo liegt der Knackpunkt beim Umdenken?

Es braucht das Selbstbewusstsein, dass wir kompetent sind und unser Wissen einen Wert hat und dem Kunden echt etwas bringt. Der Reiseberater, die Reisberaterin ist ein Profi und soll stolz auf das Wissen sein und darauf vertrauen, dass seine oder ihre Arbeit honoriert und geschätzt wird.