Im Todesfall bloss keine ‚Welcome Back‘-Karte schicken

Gestern machte in diversen Schweizer Medien eine traurige Nachricht die Runde: Eine 60-jährige Schweizer Touristin ist bei einem Autounfall in Las Vegas gestorben. Zwar ist für die Öffentlichkeit nicht relevant, um wessen Kundin es sich hierbei handelte. Dennoch stellt sich die Frage: Was kommt auf einen Reiseveranstalter zu, wenn ein Kunde stirbt?

«Das ist jeweils von Fall zu Fall verschieden», erklären Michèle Hungerbühler (Hotelplan) und Bianca Schmidt (TUI Suisse) unisono. Beide verweisen darauf, dass es jedenfalls ratsam ist, in jedem Fall eine Reiserücktrittsversicherung zu buchen. Stirbt der Kunde vor der Abreise, wird die Reise nicht angetreten und, sofern eine Versicherung abgeschlossen wurde, auch erstattet. Ist die Reise noch nicht bezahlt, muss unter Umständen ein Erbe die allfälligen Reiserücktrittskosten bezahlen.

Komplizierter wird die Sache, wenn der Tod während der Reise eintritt. «Eine Reiseversicherung deckt in der Regel den Rücktransport, auch wenn dieser nicht mehr als Passagier stattfindet», erklärt Schmidt. TUI sei für alle Fälle vorbereitet und habe in «Massenzielen» auch bestehende Kooperationen mit Bestattungsinstituten. Dabei geht es vor allem darum, dass Mitreisende/Angehörige des oder der Verstorbenen beraten werden über weitere Schritte, es wird mit Übersetzungen und administrativen Belangen geholfen. «Da, wo wir eine Reiseleitungs-Organisation vor Ort haben, können wir sehr effektiv aushelfen», so Schmidt. Es gibt nämlich einiges zu regeln: Die Anzeige des Sterbefalls bei den Behörden des Ferienlandes oder Formalitäten zur Rückführung ins Heimatland. Laut Schmidt komme es teils sogar vor, dass gleich eine Bestattung im Gastland vorgenommen wird. Für eine Beisetzung im Ausland müssen aber auch Informationen über die gesetzlichen Bestimmungen des Gastlandes eingeholt werden.

Information und Koordination sind das A und O

Letztlich geht es also um direkte Betreuung von Angehörigen und das Weiterleiten von Informationen an die Schweizer Behörden vor Ort (Botschaft oder Konsulat). Diese sind im direkten Austausch mit dem EDA, welches wiederum die Polizei in der Schweiz informiert. Die Polizei informiert dann die Angehörigen zuhause – und nicht etwa der Reiseveranstalter. «Wir treffen aber zahlreiche Vorkehrungen, auch hinsichtlich der internen Koordination», so Schmidt, «etwa um zu verhindern, dass der Verstorbene nach Ablauf der eigentlichen Reise noch eine «Welcome Back»-Grusskarte von uns erhält. Das Reisebüro, über welches die Buchung erfolgt ist, kann natürlich persönlich kondolieren. «Es geht darum, möglichst viel Fingerspitzengefühl zu zeigen», so Schmidt.

In Bezug auf konkrete ökonomische Fragen gilt dies ebenfalls: Falls Angehörige des Verstorbenen die Reise abbrechen und nach Hause wollen, dürften diese auf «viel Kulanz» von Seiten von TUI Suisse zählen. Allerdings liege es teils gar nicht in der Macht der Reiseveranstalter, Kosten zu decken: Bestand keine Versicherung und entstehen deshalb für die Rückführung des Verstorbenen Kosten, werden dessen Angehörige laut Schmidt direkt von den involvierten Behörden, also Botschaft oder Konsulat im Ferienland, eine Rechnung erhalten.

Krisenstäbe müssen à jour sein

Auch für Michèle Hungerbühler sind die interne Information und die externe Kommunikation wichtig. «Handelt es sich um mehr als eine Kundin oder einen Kunden, wird ein Krisenstab einberufen, der nach Krisenhandbuch vorgeht», präzisiert sie. Eine generelle Vorgehensweise gebe es aber kaum, weil diese je nach Situation anders sein könne. Sicher ist nur: Ein Krisenstab muss nicht nur vorhanden sein, sondern auch eingespielt sein. Wird mit sensiblen Themen wie dem Tod eines Kunden falsch oder unprofessionell umgegangen, kann der Reputationsschaden schnell gross werden.

Im Fall eines natürlichen oder selbst verschuldeten Todes oder auch in Fällen höherer Gewalt (Naturkatastrophe etc.) besteht für einen Veranstalter im Prinzip aber ein geringes Reputationsrisiko. Der aus Veranstaltersicht schlimmste Fall tritt dann ein, wenn diesem allenfalls ein Mitverschulden am Tod vorgeworfen wird. Etwa wenn ein TO-Partner vor Ort Schuld trägt, z.B. wenn ein Bus mit Touristen wegen Nachlässigkeit des Fahrers einen Crash mit tödlichem Ausgang erlitt.

«Das Wichtigste ist, schnell und umfassend und möglichst konkret zu informieren», schliesst Schmidt. TUI habe schon seit langem eine kompetente Krisenzelle, in der Schweiz wie im Mutterhaus. Kuoni verweist lediglich darauf, dass es seit letztem Jahr zusammen mit der Muttergesellschaft DER Touristik ein neuartiges «professionelles Krisen- und Sicherheitsmanagement» gebe, welches sich solcher Fälle annehme.