Hotelplan dank gutem Kundenservice auf Erfolgskurs

An der Medienkonferenz des heutigen 13. Juni hatte Hotelplan viel Gutes zu vermelden. Im Rahmen der Ausführungen von Laura Meyer (CEO Hotelplan Group) und Nicole Pfammatter (CEO Hotelplan Suisse) wurde deutlich, dass sich die Reisenachfrage nach der Pandemie-Flaute nicht nur erholt hat, sondern nun ein regelrechter Boom aufgrund des Reise-Nachholbedarfs herrscht. Was dazu führt, dass der orange Reiseriese äusserst optimistisch auf die kommenden Sommer- und Herbstmonate blickt.

Unterstrichen wird dies durch den aktuellen Buchungsstand von Hotelplan Suisse. Der Eingang an Neubuchungen lag in den letzten drei Monaten (März bis Mai) um mehr als zehn Prozent über dem Niveau des selben Zeitraums im Jahr 2019. Bei den klassischen Badeferien- und Städtereisen-Marken Hotelplan und Migros Ferien liegt derweil die Gesamtanzahl der Buchungen für den Zeitraum seit Beginn des Geschäftsjahres (1. November) bis zum Stichdatum des 13. Juni über dem Level, welches 2019 im selben Zeitraum erzielt wurde. Laut Laura Meyer werde erwartet, dass die Hotelplan Group bis Ende des Geschäftsjahres auf rund 80 Prozent des Volumens von 2019 kommen werde.

Nicole Pfammatter - von Meyer als «natürliche Wahl ins CEO-Amt» (das passierte im März 2022) eingeführt - kommentiert: «Der Buchungsboom hält nun seit mehreren Wochen an und wir spüren einen extrem starken Nachholbedarf an Ferien im Ausland – sei dies von Familien mit Kindern, Paaren oder Alleinreisenden. Das Vertrauen in Reisen ins Ausland ist definitiv zurück und unsere Kundinnen und Kunden buchen ihre Ferien auch vermehrt wieder längerfristig.» So werden derzeit nicht nur die kommenden Sommerferien sondern auch bereits die diesjährigen Herbstferien rege gebucht. Dies hänge auch damit zusammen, dass Hotelplan Suisse für den Herbst bereits jetzt zahlreiche Charterplätze auf den Markt gebracht hat. «Wir wollen unserer Kundschaft jederzeit preislich attraktive Reisen anbieten», erläutert Pfammatter, «mit den von uns eingekauften Charterplätzen können wir dies garantieren – trotz der derzeit teilweise sehr hohen Preise für Flugtickets.»

Pfammatter holt aber auch aus, wie man vor Monaten keine leeren Versprechungen gemacht habe, als angekündigt wurde, dass Hotelplan gestärkt aus der Krise hervorgehen werde. Zum einen hatte man mit der Migros natürlich viel Sicherheit im Rücken. Doch allein daran lag es nicht: «Kundenservice» habe sich als differenzierendes Merkmal herauskristallisiert. Eine von Hotelplan Suisse durchgeführte Umfrage bei Neukundinnen und -kunden zeigt, dass 69 Prozent der knapp 800 Befragten ihre Ferien vor der Pandemie jeweils entweder über eine Buchungsplattform oder bei einem anderen Reiseveranstalter gebucht hatten. Sprich: Während der Pandemie wurde Hotelplan als zuverlässiger Reisepartner «entdeckt». Wichtig war laut der Kundenbefragung die rundum sorglose Betreuung, die Unterstützung bei der Angebotssuche, vor allem aber auch die überzeugende Beratung. Insgesamt seien 93% der Kunden zufrieden oder sehr zufrieden gewesen mit den gebuchten Leistungen (67% waren sehr zufrieden), womit der «Net Promoter Score», also die Weiteremfpehlungsrate, bei starken 88 lag. 2021 lag dieser Wert noch bei 76.

«Insbesondere in unseren schweizweit 87 Filialen durften wir in den letzten Monaten zahlreiche Neukundinnen und Neukunden begrüssen», bemerkt Pfammatter, «die hohe Weiterempfehlungsrate ist Beweis dafür, dass unsere Mitarbeitenden auch in den sehr herausfordernden letzten beiden Jahren einen exzellenten Job gemacht und trotz aller Widrigkeiten den Kundenfokus nie verloren haben.» Rückblickend darf gesagt werden, dass der Winter gut lief - insbesondere die Malediven. Diese werden auch beim neuen Winterkatalog «Traumstrände», welcher Ende Juni erscheint, im Fokus sein.

Welches sind denn die am meisten nachgefragten Ferienziele? Bei Hotelplan Suisse scheinen in den kommenden Monaten vor allem die Badeferiendestinationen rund ums Mittelmeer zu sein. Am beliebtesten ist laut TO-Chefin Victoria Studer Griechenland mit den Inseln Kreta, Kos und Rhodos, gefolgt von Spanien (insbesondere Mallorca und die Kanarischen Inseln), Zypern, die Türkei sowie Italien. Bei den «Trends» liege die Türkei vor Ägypten und den Seychellen. Eher noch schwach nachgefragt unter den üblichen Top-20-Zielen seien dagegen das Vereinigte Königreich, Kanada, Tunesien oder auch Thailand.

Nach zwei Jahren coronabedingter Absenz haben es auch die USA wieder ins Ranking der Top 10 geschafft. Besonders beliebt in den USA seien Rundreisen im Wohnmobil. Wobei Pfammatter warnt: «Wer im nächsten Jahr einen Roadtrip durch die USA oder Kanada plant, sollte die Reise frühzeitig buchen, denn wir gehen davon aus, dass auch für den Sommer 2023 immer noch zu wenig Neufahrzeuge ausgeliefert werden können und daher die Camper und Motorhomes relativ früh ausgebucht sein werden.» Victoria Studer präsentierte derweil auch neue Produkte wie Ferien mit dem Zug.

Die Buchungsfenster bei den Spezialisten und im Retail seien immer noch relativ kurzfristig, doch werde sich dies laut Pfammatter noch entspannen, zumal immer mehr Länder lockern. Wie bereits erwänt werde bereits für Herbstferien gebucht.

Interessantes Detail: Der digitale Mitarbeitende Tom (Travelnews berichtete) wird immer mehr beansprucht. Waren es im Januar 2021 im Schnitt noch 27 Personen pro Tag, waren es im Mai 2022 bereits 51 Personen pro Tag.

Hotelplan Suisse hat die vergangenen Monate darüber hinaus genutzt, um die eigenen Spezialistenmarken - Travelhouse und Tourisme pour Tous (TPT) - neu zu positionieren. Anstelle der bisherigen Reisekataloge, in welchen ein Grossteil der angebotenen Reisen sehr detailliert beschrieben wurde, dienen neu sogenannte «Travelbooks» als Inspirationsquelle. Dazu erklärt Pfammatter: «Die neuen Reisemagazine sowie die neu gestalteten Websites sollen zu individuellen Reisen inspirieren. Unsere Reisexpertinnen und -experten stehen in den Travelboutiques von Travelhouse und TPT sowie telefonisch oder per E-Mail für die Beratung und Buchung der Reisen zur Verfügung. Damit möchten wir unsere Expertise noch stärker hervorheben und näher bei unseren Kundinnen und Kunden sein.»

Zu dieser Neuerung hat Travelnews bereits separat kommuniziert.

Sebastian Kickmaier (Leiter TO Travelhouse) ergänzte, das Süd- und Ostafrika, Nordamerika, Nordeuropa und teils auch Asien derzeit bei Travelhouse stark nachgefragt seien- Ebenso kündigte er die Neuauflegung des Winter-Charters nach Kittilä (Finnland) an.

Meyer führte auch aus, wie die Reisebranche innert Kürze statt mit einer Nachfrage- neu mit einer Angebotsknappheit zu kämpfen hat - was Meyer jedoch als Chance betrachtet. Sie hält dies fest an den exzellenten Zahlen von Interhome, wo für 2022 insgesamt bereits wieder Zahlen über dem Niveau von 2019 erwartet werden. Die Schweiz sei allgemein ein Gewinner in der Pandemie - doch insgesamt verfüge Interhome über eine starke europäische Präsenz mit über 200 Standorten (Local Service Offices).

Auch die Geschäftsreise-Einheiten seien auf bestem Weg zurück - obwohl sie als letzte Einheiten sich erholen, ist diese Erholung bemerkenswert, wenn auch die USA infolge mangelnder Kapazitäten noch weitgehend fehlen. Dafür habe man auch hier von der Stärke der Schweiz, gerade im Event-Bereich, profitieren können. Beide Einheiten - BTA First wie auch Finass - verzeichnen wachsende Umsätze und einen grossen Zuwachs an neuen Geschäftskunden.

Doch unter dem Strich bleibt etwas Sorge wegen steigenden Flugpreisen und den vielen Flugannullierungen, welche die Hotelplan-Operations-Teams auf Trab halten. Pfammatter empfiehlt, wirklich frühzeitig am Flughafen zu sein. Eine weitere Herausforderung sei der Arbeitsmarkt, also die Anstellung von Personal - doch letzteres Thema bessere sich langsam, d.h. die durchschnittliche Zeit zwischen Job-Ausschreibung und Anstellung nehme wieder ab. Die eigenen Mitarbeitenden hält man derweil mit guten Anstellungskonditionen bei der Stange - etwa mit dem Angebot einer Workation auf Zypern (Travelnews berichtete).