De Luxe «Wir betreuen Kunden über eine digitale Plattform und unseren 24/7 Service»

Sie taucht immer wieder auf und doch weiss man wenig über sie: Die TEN Lifestyle Group, ein global tätiges Reise- und Lifestyle-Concierge-Unternehmen mit 23 Niederlassungen weltweit, darunter eine in Zürich. Zuletzt wechselte der vormalige Glur-Geschäftsführer Pino Andreano zur «Ten», wie man sich intern abkürzt; vor ihm hatten auch schon, unter anderen, José Sendin (ex Amex) oder Marco Zweifel (ex Travelport) diesen Schritt unternommen. Zweifel ist aktuell Head of Operations Switzerland und stv. Geschäftsführer des Schweizer Ablegers der Ten Lifestyle Group. Im Interview mit Travelnews gibt er Einblick in die Wirkungsweise des börsenkotierten Unternehmens.

Herr Zweifel, können Sie uns kurze die Historie der Ten Lifestyle Group, insbesondere für den Schweizer Ableger, schildern?

Ten Lifestyle Group ist ein weltweit tätiges Reise- und Lifestyle-Concierge-Unternehmen, das 1998 von Alex Cheatle und Andrew Long gegründet wurde. Das Unternehmen hat seinen Hauptsitz in London und verfügt über 23 weltweite Niederlassungen in Grossstädten wie New York, Dubai, Hongkong, Singapur und Tokio. In der Schweiz existiert das Unternehmen seit dem Jahr 2015 und hat 2016 ein wichtiges, exklusives Mandat von einem führenden Kreditkartenunternehmen übernommen. Dieses wurde gerade letztes Jahr für weitere fünf Jahre verlängert.

Wie sieht eigentlich das Angebotsportfolio der Ten Lifestyle Group aus?

Die Ten Lifestyle Group bietet den Privat- und Firmenmitgliedern einen 24/7-Concierge-Service, um Reisen zu buchen, Reservierungen in Spitzenrestaurants zu sichern, Zugang zu spezialisierter Eventplanung und persönlichem Shopping zu erhalten und verschiedene Unterhaltungsangebote wie Musik-, Theater- und Sportereignisse weltweit zu reservieren. Ten - so nennen wir uns abgekürzt - hat eine digitale Plattform entwickelt, die es den Mitgliedern ermöglicht, alle Vorteile des Lifestyle-Concierge über ihre mobilen Geräte oder über ihren PC zu nutzen, angefangen von Top-Tischen in den weltbesten Restaurants, über Sport-, Theater- und Musikkarten suchen bis hin zur Buchung der nächsten, unvergesslichen Ferienreise.

Dank unseren guten Beziehungen zu den besten Hotels, führenden Restaurants und Unterhaltungseinrichtungen schaffen wir unseren Kunden einen optimalen Zugang zu den Angeboten und helfen unseren Firmenkunden ihre Marke zu stärken.

Welche Kundensegmente werden angesprochen? Sprechen wir hier von Firmen/Mandaten oder auch von Individualkunden?

Firmenkunden nutzen die Dienstleistungen von Ten, um vermögende Kunden oder geschätzte Mitarbeitende zu gewinnen, zu binden und zu halten. Der Service fördert wichtige Kundenkennzahlen wie Umsatzwachstum und Kundenzufriedenheit, zum Beispiel via Net Promoter Score, unterstützt Initiativen zur digitalen Transformation und trägt damit zur positiven Markenwahrnehmung des Firmenkunden und zur Schaffung eines hohen ROI [Return on Investment, Anm.d.Red.] bei.

Ten hilft zudem wohlhabenden und sehr wohlhabenden Privatpersonen und ihren Familien, Restaurants, Live-Unterhaltung, Reisen und Premium-Einzelhandel zu entdecken, zu organisieren und zu geniessen. Je nach Markt variieren sowohl die Kaufkraft als auch die Kundengruppen. Meist betreuen wir die wertvollsten Kunden der führenden Privatbanken, Premium-Finanzdienstleister und Luxusmarken weltweit sowie Privatmitglieder mit unserem Service rund um die Uhr über eine digitale Plattform, per E-Mail, Chat - einschliesslich Whatsapp und WeChat - oder Telefon. Alle unsere Dienstleistungen stehen unseren Kunden entweder als White-Label-, Co-Branding- oder Affiliate-Partnerschaft zur Verfügung.

Von welchem Kaufkraft-Segment sprechen wir?

In der Schweiz bedienen wir unterschiedliche Kundengruppen eines Finanzinstituts bis hin zu «Ultra High Net Worth»-Kunden. In anderen Märkten bieten wir zusätzlich noch eine private Mitgliedschaft an sowie auch Mitarbeiterloyalitätsprogramme.

Wie eng ist der Kontakt zu den Ten-Büros in anderen Städten der Welt? Gibt es da viel gegenseitigen Austausch und Hilfe?

Der Austausch innerhalb des Konzerns ist sehr eng. Dank unseren flachen Hierarchien, zahlreichen gemeinsamen Projekten und Initiativen sind wir im regelmässigen Kontakt und unterstützen uns auch gegenseitig bei der 24-Stunden-Abdeckung in den 26+ unterschiedlichen Sprachen. Zudem bieten wir unseren Mitarbeitenden die Möglichkeit von «Working Holidays» an, also eine Kombination von Arbeit von einem unserer globalen 23 Standorte inklusive Ferien im jeweiligen Land. Dies fördert den Austausch sowie den persönlichen Kontakt noch viel mehr.

Wie viele Personen beschäftigt die Ten denn in der Schweiz und ist ein weiterer Ausbau angedacht?

Zurzeit arbeiten 63 Personen in den drei Büros in Zürich, Kapstadt und Mexico City für die Schweizer Gesellschaft. Dies wird kontinuierlich ausgebaut, gerade aktuell rekrutieren wir weitere Mitarbeitende für alle unsere Standorte. Gleichzeitig bieten wir den Mitarbeitenden die Möglichkeit, temporär oder auch längerfristig in einem unserer Büros zu arbeiten oder komplett einen Wohnsitzwechsel vorzunehmen.

Welches sind die wichtigsten Ziele der Ten - für die Schweiz - im kommenden Jahr, und welche Erwartungen haben Sie, unter Rücksichtnahme der anhaltend schwierigen Pandemie-Situation?

Wir streben ein weiteres Wachstum unseres Geschäftes an, den bereits erwähnten Ausbau des Personals sowie die Weiterführung unserer Omnichannel-Strategie, also der digitalen Plattform und unseres 24/7-Offline-Service. Dies ist verbunden mit anhaltenden Investitionen in Technologie und Know-How.

Wir arbeiten auch kontinuierlich daran, unsere Angebotspalette noch weiter auszubauen, beispielsweise mit digitalen Events, sowie unseren Kunden unvergessliche Erlebnisse zu ermöglichen. In Punkto Destinationen gehen wir davon aus, dass wiederum der Indische Ozean, die Vereinigten Arabischen Emirate und die Mittelmeerregion nachgefragt werden. Wegen den geltenden Bestimmungen haben wir noch grössere Fragezeichen bei den USA und bei den asiatischen Destinationen, welche normalerweise auch zu den beliebten Ferienzielen unserer Kunden gehören. Darüber hinaus gehen wir von einer anhaltenden Nachfrage für die Schweiz aus, unter anderem auch für Kurztrips.

Was ist mit dem MICE-Business?

Bezüglich den diversen, teils exklusiven Eventangeboten hoffen wir, dass diese wie geplant durchgeführt werden können. Nach den Wiedereröffnungen zahlreicher Spitzenrestaurants dürfte die Nachfrage weiterhin steigen, wenn lokale Bestimmungen in den einzelnen Ländern nicht wieder stärker verschärft werden. Alles in allem gehen wir von einem guten Geschäftsjahr 2022 aus.

Zum Abschluss Wie definiert die Ten den Luxusbegriff per se und hat sich daran, im Rahmen der Pandemie, etwas verändert?

Der Luxusbegriff wird von den unterschiedlichen Kunden bzw. Kundengruppen sehr individuell definiert. Auffallend dabei ist sicherlich der allgemeine Trend zu mehr Individualisierung sowie auch der Anspruch an die höchste Qualität, Berücksichtigung der Nachhaltigkeit und der unterschiedlichen Schutzkonzepte sowie ein erhöhter Bedarf an vielfältigen Informationen.

Die Bedürfnisse unserer Kunden haben sich während der Pandemie insofern verändert, als dass die Nachfrage nach Privatjets, Villen und dergleichen noch vermehrt gestiegen ist und sehr grosse Hotels sowie volle Business- und Firstklassen eher vermieden werden. Mit der Zunahme der Impfungen und der Tests ändert sich dies allerdings allmählich wieder. Wie erwähnt ist auch der Informationsbedarf der Kunden enorm gestiegen, vor allem wegen den immer wieder ändernden Richtlinien in Bezug auf Einreisebestimmungen, COVID-19-Vorschriften, Quarantänelisten etc. Dies erfordert höchste Flexibilität von unseren Mitarbeitenden, auch aufgrund der gestiegenen Kurzfristigkeit der Buchungen. Dank unseren langjährigen Beziehungen zu Hotels in der Schweiz konnten wir im Frühjahr 2020 auch sehr schnell reagieren und entsprechende Angebote in der Schweiz lancieren. Dies erwies sich als voller Erfolg, da eine grosse Nachfrage nach Unterkünften in der Schweiz vorhanden war.