Würden Sie 200 Franken für eine Beratung durch Tripadvisor zahlen?

Vor wenigen Wochen fragte Travelnews, welchen monetären Wert Reiseberatung habe. Die Meinungen dazu gehen ebenso auseinander wie die Praxen, mit welchen man überhaupt Geld für die Beratung verlangt. Verbindliche Preise gibt es hierbei nicht, diese stehen auch jedem Unternehmer frei, wobei die Wettbewerbskommission ein wachsames Auge auf allfällige Preisabsprachen hält.

In diesem Zusammenhang ist sicherlich eine neue Entwicklung in den USA bemerkenswert. Tripadvisor, global vor allem als Bewertungsportal bekannt aber längst viel mehr als das, hat dort nämlich zum Ende des letzten Jahres die 100%-Tochtergesellschaft Reco lanciert. Vereinfacht gesagt geht es dort darum, dass man über die Plattform einige Eckdaten - Zielgebietspräferenzen, Anzahl Reisende, Budget, Reisearts-Vorlieben und dergleichen - eingibt und danach mit kuratierten Reiseberatern in Verbindung gebracht wird. Konkret poppen nach Eingabe der Präferenzen eine ganze Reihe von Reiseberatern, so genannten «Trip Designers», auf, welche Spezialisten im gewünschten Fachgebiet sind und über welche man allerhand erfährt, weil sie auch ein umfassendes Profil hinterlegt haben. So kann man den gewünschten Reiseberater direkt anschreiben und dieser kümmert sich um den Rest. Vorläufig sind nur Reiseberater in den USA verlinkt, und dort gibt es auch eine App von Reco.

Wir haben eine Reco-Sprecherin (sie beharrt auf dieser vagen Bezeichnung und will nicht namentlich erwähnt sein, Anm.d.Red.) kontaktiert und mehr dazu erfahren. Ihr zufolge sind über die Reco-Plattform bereits über 300 Trip-Designer verlinkt, deren Expertise auch über 100 Länder weltweit umfasst. «Unser Agenten-Netzwerk ist sorgfältig kuratiert», so die Sprecherin, «die Identitäten, Akkreditierungen und Kenntnisse der Interessenten werden sorgfältig geprüft. Sie müssen sich schriftlich bei der Plattform bewerben und Empfehlungsschreiben vorlegen, und sich in einem Live-Interview bewähren.» Bewerben müssen sich die Agenten über diese Plattform.

Und jetzt kommt's: Die Trip-Designer sind nicht bei Reco angestellt. Damit sie ihre Recherche beginnen und die Reservation im Hinblick auf eine massgeschneiderte Reise vornehmen, muss der Kunde zuerst eine Flat-Fee von 200 Dollar bezahlen. Diese 200 Dollar werden mit Tripadvisor geteilt (das Verhältnis wird nicht bekannt gegeben) und natürlich verdienen dann die Agenten darüber hinaus noch mit Kommissionen von Leistungsträgern wie Hotels oder Aktivitäten-Anbietern. Noch eine reine Beratungsgebühr zu verlangen, ist diesen freigestellt, aber nicht Usus.

Nun ist ja diese Idee der Beratungs-Vermittlung via einer Online-Plattform nicht gerade revolutionär. Das gibt es ja auch schon in der Schweiz, beispielsweise mit Travelboo, dem jüngsten Brainchild von Nathalie Sassine (Webook.ch). Nur funktioniert dort die Finanzierung etwas anders: Reisebüros bezahlen für die Nutzung der Plattform eine Pauschale, und verdienen danach mit Kommissionen und/oder Beratungsgebühren. Sprich, für den Endkunden fallen zunächst keine Kosten an und dieser kann auch mehrere Offerten einholen. «Wir machen nicht einfach nur Kundenbeschaffung fürs Reisebüro, sondern verstehen uns vor allem als Stütze auf dem Digitalisierungsweg von Reisebüros», erklärt Sassine gegenüber Travelnews. Ihr zufolge sei es zudem wichtig, wie das Handling nach erfolgter Online-Anfrage gehandhabt wird - bei Travelboo steht dieses dem Agenten offen, in den allermeisten Fällen werde jedoch persönlich telefonischer Kontakt aufgenommen.

Wie ist das in den USA? Auch dort steht es dem Agenten offen, wie Kontakt aufgenommen wird. Wobei man hier festhalten muss: Die Berührungsängste gegenüber einem Online-Angebot sind in grossen Ländern, wo es nicht alle fünf Kilometer ein Reisebüro gibt, bestimmt kleiner als in der Schweiz, wo man vermeintlich noch jeden kennt und die Faktoren «Vertrauen» und «persönlicher Service» höheren Stellenwert haben bzw. eine andere Erwartungshaltung generieren als andernorts. Auch bei Reco steht «persönlicher Service» an oberster Stelle, nur wird man dort den zugewiesenen Reiseberater kaum je live zu Gesicht bekommen. In der Schweiz ist dies kein Must, aber genau wegen dieser Erwartungshaltung gibt es bei Travelboo beispielsweise einen geografischen Parameter, damit man den optimalen Berater in der Nähe finden kann.

Wir hören von Reco, dass der Fokus momentan noch auf der US-Plattform liegt. Doch natürlich wird auch eine globale Skalierung in Betracht gezogen. Das hat in vielen Fällen auch funktioniert. Würde es aber auch bei so einem komplexen Thema wie individuellen Reisen und den dazu unterschiedlichen Erwartungen und Vermittlungsmodellen in unterschiedlichen Ländern funktionieren? Das darf man bezweifeln - wobei Sassine zu bedenken gibt: «Eine Skalierung ist in der Branche realistischerweise vor allem auf technischem Gebiet machbar, nicht aber, was den Kundenservice anbelangt. Dieser wird von Land zu Land sehr unterschiedlich verstanden.»

Konkret lassen sich weder Reco noch Travelboo hinsichtlich Usern oder dem finanziellen Erfolg der Plattform in die Zahlen schauen. Ist ja auch weiterhin etwas Zukunftsmusik. Oder etwa doch nicht?

Gerade die Pandemie hat es für traditionelle Internet-Selbstbucher nicht einfacher gemacht, ihre Reise zu organisieren. Dass jetzt alle in ein stationäres Reisebüro rennen, darf zumindest angezweifelt werden. Aber dass sie vielleicht von einer solchen «Entlastungs-Plattform» Gebrauch machen, wo gegen Gebühr ein Agent im Web die Reiseabklärungen und -buchungen vornimmt, ist sicher im Bereich des Möglichen. Doch wofür wird dieser Kunde etwas zu bezahlen bereit sein?

Man darf inzwischen wohl behaupten, dass - gerade in dieser Krisenzeit - die Erhebung einer Beratungsgebühr im Reisebüro kaum noch für Diskussionsstoff sorgt, zumindest bei Schweizer Kunden. Aber wie ist es mit einer «Upfront-Pauschale» im Online-Bereich? Würden Sie 200 Franken pauschal dafür bezahlen, dass ein ihnen möglicherweise nicht bekannter Reiseanbieter eine Reise anhand einiger weniger Eckpunkte zusammenstellt? Es gibt ähnliche Agentenvermittlungs-Modelle, welche bereits wieder eingegangen sind, etwa das vor der Pandemie gestartete deutsche Portal Reisewichtel. Auch Reco wurde im Prinzip bereits vor der Pandemie auf Investorenseite aufgegleist. «Reco wurde im Rahmen von Diskussionen mit und Feedbacks von Reisenden konzipiert, welche sich eine Plattform für massgeschneiderte Reisen wünschten, gerade auch im Bereich komplexer Reisen wie Honeymoons, Safaris oder dergleichen», so die Reco-Sprecherin, «mit der Pandemie ist dieses Bedürfnis noch stärker geworden, weshalb der Launch auch während der Pandemie erfolgte. Wir arbeiten nun auch schon an einer Reihe weiterer Tools, mit welchen das Online-Buchungserlebnis noch nahtloser und stärker massgeschneidert wird. Unser Ziel ist es, das beste Technologie-getriebene Reiseerlebnis der Welt zu bieten.»

Nichts weniger als das... aber wenn sich ein Gigant wie Tripadvisor mit all seiner finanziellen und marketingseitigen Macht so etwas auf die Fahne schreibt, wird man schon hellhörig. Man darf gespannt sein, welche Modelle sich für die Buchung individueller, komplexer Reisen durchsetzen werden. Gewiss, der persönliche Kontakt ist unschlagbar. Was nicht heisst, dass rein technologische Lösungen sich nicht auch in diesem Bereich ein grosses Stück des Kuchens abschneiden werden.