«Das Risiko einer fixen Übernahme von Charterplätzen ist aktuell zu hoch»

Frau Birinci-Reed, ihr Mitbewerber eröffnet wieder Filialen und holt Leute aus der Kurzarbeit zurück. Wie ist die Situation bei DER Touristik Suisse?

Verda Birinci-Reed: Grundsätzlich sind unsere Filialen, mit angepassten Öffnungszeiten, geöffnet gewesen wann immer sie dies durften. Und wir waren stets erreichbar. Gleichzeitig haben wir die virtuelle Beratung eingeführt, die unseren Kunden zusätzliche Flexibilität ermöglicht hat.

Auch intern war und ist uns die gegenseitige Erreichbarkeit wichtig, um wenigstens virtuell Nähe und Verbundenheit sicherzustellen und uns regelmässig austauschen zu können. Dabei ist eine gute Kommunikation auf allen Ebenen sehr wichtig. Es gibt regelmässige Team-Meetings und fixen Austausch etwa über Whatsapp-Gruppen. Im Moment funktioniert das sowohl mit Kunden als auch intern recht gut.

Wie geht es denn den Mitarbeitenden? Die sind doch noch im Home Office.

Die meisten Mitarbeitenden befinden sich noch im Home Office, das stimmt. Genaue Aussagen zum Ende oder zur Rückkehr in die Vollbeschäftigung lassen sich kaum machen.

Wir haben neulich eine interne Umfrage zur Stimmungslage durchgeführt. Und die meisten Führungskräfte haben gesagt, ihren Teams gehe es überwiegend gut. Das ist in Zeiten von einsamem Home Office ohne viel Austausch unter Kollegen sowie von Kurzarbeits-bedingten Lohneinbussen ein bemerkenswertes und erfreuliches Ergebnis. Aber natürlich hoffen wir alle auf ein baldiges Ende von Home-Office-Pflicht und Kurzarbeits-Zwang.

Die Reisebüros sind ja auch fast mehr gefordert als früher...

Ja, einerseits mit Umbuchungen und Flugplanänderungen, aber auch mit Informationsbedarf. «Wohin kann ich reisen?» ist mit Abstand die wichtigste Frage, die Besuchende unserer Websites aktuell haben. Und weil die Online-Suche mitunter an Grenzen stösst, wird sehr oft eben bei den Reisespezialisten nachgefragt. Da ist die Branche in der Tat gefordert.

Welche weiteren Herausforderungen sehen Sie in naher Zukunft?

Die Pandemie hat das Kundenverhalten verändert. Und hier stellen wir ein stark gestiegenes Sicherheits- und Vertrauens-Bedürfnis fest. Das erfordert entsprechende Anpassungen entlang der gesamten «Customer Journey». Die ganze Reisebranche ist gefordert, neue Ansätze zu prüfen. Kernthemen hierbei sind in erster Linie flexible Angebote und flexible Stornierungsmöglichkeiten, welche dann auch unmittelbar mit dem Thema Zahlungsmodalitäten verbunden sind. Auch die Nachhaltigkeit wird uns weiter lange und intensiv beschäftigen. Die Anpassungen an neue Gegebenheiten in diesen Bereichen erfolgen jetzt Schritt für Schritt.

Serviceleistung ist ebenso ein wichtiges Thema: Uns liegt daran, dem Kunden vor, während und nach der Reise einen optimalen Service zu bieten. «Wir kümmern uns», ist die Maxime. All diese Serviceleistungen haben einen Mehrwert, da sie dem Sicherheitsbedürfnis des Kunden entspricht. Es geht also nicht nur darum, die Angebote zu verbessern - wir sollten auch für spezifische Serviceleistungen in Zukunft etwas mehr verlangen dürfen.

Sie sprechen damit wohl nicht eine Erhöhung der Beratungsgebühren an...

Es geht um den Mehrwert, den wir leisten, um spezifische Bedürfnisse zu befriedigen. Da bewegen wir uns produktseitig eher im Thema «Flexibles Pricing». Es wird beispielsweise stornierbare und nicht stornierbare Angebote geben - und die können nicht dasselbe kosten. Wer die Stornierungssicherheit haben will, muss dafür etwas bezahlen. Die Umsetzung eines solchen flexiblen Pricings ist aber mit zusätzlichen technologischen Anforderungen verbunden, wie auch mit einer Anpassung von Prozessen.

Da sprechen wir also noch nicht von neuen Preismodellen bereits für diesen Sommer?

Nein, da müssen wir noch einige Veränderungen vornehmen, das wird noch etwas Zeit in Anspruch nehmen. Wir haben aber bereits punktuell flexible Angebote bei Kuoni und Helvetic Tours oder auch bei Manta: Bis Ende Mai gilt, dass von gebuchten Landleistungen und bei Helvetic Tours auch von Charterflügen bis 14 Tage vor der Abreise kostenlos und ohne Angabe von Gründen zurückgetreten werden kann. Darüber hinaus tragen Kunden keine finanziellen Risiken für gebuchte Pauschalreisen, die sich wegen einer zum Zeitpunkt der Buchung nicht absehbaren Quarantänepflicht als nicht durchführbar erweisen. Aber das ist per se nicht das Zukunftsmodell. An diesem arbeiten wir noch, wie vorhin dargelegt.

Sie haben technologische Anforderungen erwähnt. Investiert DER Touristik Suisse aktuell primär in diesen Bereich?

Ja, in erster Linie ist die Digitalisierung sicherlich im Kern der aktuellen Investitionen. Wir investieren in neue Tools, in die Optimierung von Arbeitsprozessen, aber auch in die Produktentwicklung.

Haben Sie dafür Beispiele?

Wir finalisieren gerade die Einführung eines neuen Offertentools bei allen Spezialisten - mit Ausnahme von Private Safaris, die weiterhin mit ihrem bestehenden «Wetu» arbeiten wird. Im letzten Jahr haben wir schon während der Krise bereits den Rundreiseplaner «Tourplaner» eingeführt. Dieser wurde aufgrund der Situation noch wenig genutzt, aber damit sind wir bereit für zukünftige Nachfragen. Wir haben auch in kürzester Zeit die «Kuoni Private Collection» ins Leben gerufen und unser Honeymoon-Produkt komplett neu aufgegleist. Bei Kuoni und Railtour haben wir in der DACH-Region unser Produkt-Portfolio sehr schnell ausgeweitet. Ausserdem haben wir Camper-Produkte für Europa buchbar gemacht und arbeiten an einem Magalog für nachhaltige Reisen. Wir haben also die Krisenzeit gut genutzt, um all diese Projekte umzusetzen.

Sie haben also vor allem im Luxussegment ausgebaut...

Wir nennen das eigentlich «Social Distancing Angebote». Wir sprechen mit der Collection Kunden an, die nicht mit 200 anderen im Flugzeug sitzen wollen, welche Wert auf private Reisen legen, also im Privatjet oder auch auf speziellen Schiffen unterwegs sind, und die statt einem normalen Hotelzimmer lieber in Villen oder weit ab der anderen hausen. Natürlich bewegen wir uns hierbei eher im Premium-Segment.

Sprechen wir aber mal über das Volumengeschäft: Wird dort das Produkt auch so angepasst, dass statt dem 1000-Bett-Hotel künftig mehr kleinere und Boutique-Hotels zu finden sind?

Die Produktlinien werden immer entsprechend dem Kundenwunsch ausgebaut. Kleinere Anlagen und Boutique-Hotels hatten wir ja schon im Programm. Anteilsmässig wird dies aber sicherlich nun ausgebaut, weil die Nachfrage dafür klar gestiegen ist, insbesondere in Nahzielen.

Fürchten Sie eigentlich nicht eine Verknappung des Angebots? Viele Hotels sind nicht geöffnet oder nur mit reduzierter Kapazität. Das Flugangebot ist auch noch nicht auf dem früheren Niveau. Kann es sein, dass Sommerferien allenfalls aus Kapazitätsgründen nicht buchbar sein könnten?

Im Moment können wir sicher nicht von einer Verknappung sprechen. In den Ländern, die bereist werden können, reicht das Angebot bislang aus, sowohl Hotel- als auch Flug-seitig. Sollten die Impfprogramme in vielen Ländern bis Juli effektiv durch und die Länder frei zu bereisen sein, und damit die Nachfrage deutlich anziehen, dann kann es aufgrund des riesigen Nachholbedarfs möglicherweise schon zu Engpässen kommen. Wobei der Nachfrage entsprechend aber sehr schnell Kapazitäten hochgefahren werden können.

Dann müsste man also jetzt buchen?

Wenn man seinen Impftermin vorliegen hat, hat man sich selbst eine gewisse Planungssicherheit gegeben. Die Frage ist nur noch, welches Land geöffnet sein wird. Die Risikoländerliste des Bundesamts für Gesundheit ist aber nach wie vor das grösste Hindernis für eine vernünftige Reiseplanung, und leider sind die Entscheide hinsichtlich der Länder, die darauf kommen, auch nicht immer nachvollziehbar. Eigentlich müsste man tatsächlich jetzt schon buchen. Aber diese Sicherheit wird dem Konsumenten praktisch nicht gegeben.

Aber viele Länder öffnen sich ja auf den Sommer hin zumindest für Geimpfte. Damit sollte das Reisen also in jedem Fall möglich sein.

Das fordern wir sogar. Konkret sind wir der Meinung, dass Geimpfte, aber auch Genesene und negativ Getestete auf jeden Fall im Sommer Reisefreiheit ohne Quarantäne zugestanden bekommen. Das wäre in höchsten Massen angebracht. Das sagt ja inzwischen die ganze Branche, welche seit einem Jahr de facto mit einem Berufsverbot konfrontiert ist.

Kommen wir zum Thema Charter. Einige Mitbewerber haben ihre Charterplanung für den Sommer bereits bekannt gegeben. DER Touristik Suisse arbeitet aber vorläufig nicht mit fixen Charterplätzen. Korrekt?

Das stimmt. Das liegt an der unschönen dynamischen Lage und wie erwähnt der BAG-Liste. Wir können unseren Kunden im Moment einfach keine Planungssicherheit geben. Wöchentlich werden Flüge gestrichen oder zusammengelegt. Das alles ermöglicht uns keine zufriedenstellende Charterplanung. Wir wollen dem Kunden keine falschen Versprechungen machen.

Das heisst aber nicht, dass wir jetzt weniger Angebote oder Zielgebiete haben, die wir verkaufen können. Alles was bereist werden kann, ist bei uns verfügbar und buchbar. Und wenn sich die Lage stabilisiert, sprechen wir dann auch wieder über Charterkapazitäten. Poolingplätze und Kontingente sind sichergestellt. In der dynamischen Welt sind wir an alle Linienflüge angebunden. Wir fühlen uns also nicht unter Druck, sondern werden sofort wieder dabei sein, wenn es losgeht.

Aber fürchten Sie denn nicht - wir sprachen vorhin von potenzieller Verknappung - dass die meisten verfügbaren Charterplätze bei einer plötzlich grossen Nachfrage im Sommer dann schon weg sind? Wenn die Linienflüge schon voll sind mit Direktbuchern, bieten Charter ja auch eine gewisse Sicherheit hinsichtlich des Angebots...

Das stimmt schon. Aber aus unserer Sicht ist das Risiko einer fixen Übernahme von Charterplätzen aktuell einfach zu hoch. Wer hätte vor einem Monat gedacht, dass die Türkei auf die BAG-Liste kommt? Oder dass das BAG bei den Malediven oder bei Überseeterritorien gewisser Länder nicht differenziert, also pauschal Quarantänepflichten ausspricht, obwohl die Risiken für Reisende sehr gering sind? Die Malediven liefen sehr gut, bis sie auf die Liste kamen - wir hatten für dieses Land vor der Pandemie auch Charterplätze. Jetzt geht es vorerst einmal darum, das Risiko einfach bestmöglich einzuschränken.

Das ist auch im Sinne der Kunden, die also nicht hin- und hergeschoben werden wegen Flugplanänderungen?

Ja, wobei solches lässt sich aktuell schlicht nicht vermeiden, ob mit Chartern oder Linienflügen ist gar nicht relevant. Die grösstmögliche Kontrolle hätte man allenfalls mit Vollchartern, aber solche sind schon länger kein Thema mehr, mit wenigen Ausnahmen bei Spezialisten wie etwa Kontiki. Was es allenfalls noch gibt, sind Zusatzcharter wie wir es vor der Krise im Sommer oder Herbst kannten. Wir hoffen natürlich, allenfalls solche wieder auflegen zu können. Aber wir müssen zuerst schauen, was der Markt hergibt.

Wir sind im ständigen Austausch mit unseren Airline-Partnern und können im Bedarfsfall dann wie gesagt schnell Zusatzkapazitäten aufziehen. So ähnlich haben wir es ja schon in den vergangenen Jahren gemacht. Es geht darum, flexibel der Nachfrage gerecht zu werden - jetzt halt mehr denn je. Das gilt auch für die Airline-Partner.

Sprechen wir mal über die Buchungsstände. Was läuft aktuell eigentlich gut?

Aktuell sind Ägypten, die Karibik, Mexiko und Costa Rica unter den gegebenen Umständen gut am laufen. Die Türkei entwickelte sich auch gut, ist aber eben wegen der BAG-Liste nun auf der Kippe, da ja das Land ab dem 19. April auf der Liste sein wird.

Und wie sieht Ihre Prognose generell aus?

Wir glauben, dass zum Sommer hin in erster Linie Ziele im europäischen Raum buchbar sein werden und dafür auch eine Nachfrage vorhanden sein wird. Davon werden Kuoni, Helvetic Tours, unser Bahnspezialist Railtour, Kuoni Sports und - mehr wegen Island denn Skandinavien - Kontiki profitieren. Bei den Mittel- und Langstreckendestinationen ist das Bild recht unterschiedlich. Afrikanische Länder mit Private Safaris werden teilweise ebenfalls bereisbar sein. Asia365 mit Asien und Dorado mit Südamerika werden bestimmt noch etwas länger brauchen, bis die Nachfrage wieder ernsthaft anzieht. Bei Manta bzw. im Indischen Ozean hoffen wir auf baldige Öffnung. Am längsten wird der Restart wohl im Kreuzfahrt-Segment dauern - wobei wir in diesem Bereich bereits mit schöner Regelmässigkeit Buchungen für 2022 bekommen. Das unterstreicht, dass auch die Kundschaft mittelfristig mit dem Restart rechnet und sich die Plätze dafür früh sichert.

Der Restart erfolgt also sukzessive...

Genau. Das entwickelt sich parallel zur Öffnung von Ländern, wobei wir dementsprechend gemessen mit den heutigen Buchungseingängen doch einer grossen Buchungswelle entgegensehen. Das sieht man schön am Beispiel Indischer Ozean. Die Nachfrage war bereits da, ging wegen restriktiven Einreisebestimmungen deutlich zurück - aktuell buchen ja nur noch jene, die auch eine Quarantäne in Kauf nehmen - und wird aber sicherlich schnell wieder zunehmen, sobald vernünftig gereist werden kann.

Aber eben, die Ziele sind abhängig von der BAG-Liste und auch von der weiterhin dynamischen Entwicklung vor Ort - siehe Brasilien. Letztlich entscheidet aber der Kunde, ob er reisen möchte oder nicht. Wir erfüllen Reisewünsche. Wir weisen auf allfällige Probleme und Regelungen hin. Aber wir erziehen den Kunden nicht. Wir sind lediglich Berater.

Und jene Spezialisten, die jetzt noch länger zu beissen haben, werden weiter mitgezogen?

Natürlich. Alle unsere Spezialisten sind integrale Bestandteile von DER Touristik Suisse und werden ungeachtet der aktuellen Probleme im Verbund bleiben. Das waren bis Corona alles sehr erfolgreiche Marken, die wir auch wieder zum Erfolg führen werden. Der Erhalt der Marken und der Angebots-Vielfalt in unserem Unternehmen ist sehr wichtig.

Schauen Sie, selbst wenn beispielsweise Asien generell nun stagniert, so gibt es dort doch auch Orte, die man besuchen kann - und dafür brauchen wir den Spezialisten. Und auch die Spezialisten haben die Zeit genutzt, um technologisch oder bei den Prozessen vorwärts zu kommen. Für mich ist klar: Unser Unternehmen wird gestärkt aus der Krise herauskommen.

Wie sieht es eigentlich hinsichtlich einer Expansion aus? Suchen Sie immer noch weitere Spezialisten?

Wir schauen jede Gelegenheit für sinnvolle Ergänzungen oder Kooperationen an, das war ja schon vor Corona so. Klar gibt es durch die Krise jetzt vielleicht mehr Angebote an uns, aber wir stehen nicht unter Druck, zwingend noch Akquisitionen tätigen zu müssen. Priorität hat immer die weitere Entwicklung der bestehenden Marken.

Wobei doch eigentlich die Zeit drängt. Die Frühlingsferien stehen vor der Tür oder haben in gewissen Kantonen bereits begonnen. Wie sieht es hierfür eigentlich aus?

Es sieht schon so aus, als ob die Schweizer ihre Frühlingsferien tendenziell in der Schweiz verbringen. In die Nachbarländer kann man ja kaum verreisen und wenn verreist wird, dann geht es eher zu Langstreckenzielen. Kurz: Wir rechnen für die Frühlingsferien weiterhin mit eher deprimierenden Zahlen bei Auslandsreisen. Mit den bestehende Massnahmen wird wohl auch kurzfristig nicht sehr viel gebucht werden.

Aber die Frühlingsferien sind doch auch wichtig für das Geschäftsjahr. Wie wichtig?

Noch bei Weitem nicht so wichtig wie Sommer und Herbst. Aber dennoch, viele Schweizer verreisen während den zumeist zwei Frühlingsferienwochen. In der Regel wird mit den Frühlingsferien schon eine zweistellige Prozentzahl zum Gesamtumsatz beigetragen.

Frühlingsferien sind also 2021 nicht ein Erfolg und selbst beim Sommer spürt man noch eine gewisse Skepsis. Wann sehen Sie denn die «Öffnung»?

Wie gesagt geht das je nach Destination und Reiseart mal früher, mal später los. In Bezug auf eine sozusagen allgemeingültige Reisefreiheit, vielleicht im Zusammenhang mit der Durchimpfung, rechnen wir mit Spätsommer.