Reiseanbieter

Marina Schöbel (TraveLeague): «Wir zahlen die Provision aus, sobald der Kunde eine Anzahlung gemacht hat.» Bild: HO

«Wir sind die grösste B2B-Community für Autoreisen geworden»

Jean-Claude Raemy

Der Glattbrugger Autoreisen-Anbieter TraveLeague pflegt eine wachsende Community auf Sozialen Medien - und sieht sich nicht zuletzt deswegen gut aufgestellt für den Restart der Reisetätigkeit in absehbarer Zeit.

Aktuell ist es weiterhin schwierig, die Nachbarländer zu bereisen. Damit läuft auch das Geschäft beim Autoreisen-Anbieter TraveLeague träge. Doch dafür gibt es rege Aktivität auf Facebook - und das Geschäft im Sommer läuft gar nicht so träge wie man meinen könnte. Dies und mehr hat uns Marina Schoebel, Head of Sales Deutschland & Schweiz bei TraveLeague, im Zoom-Interview erzählt.


Frau Schoebel, TraveLeague ist auf Facebook ganz schön aktiv. Was hat es damit auf sich?

Marina Schoebel: Beim Launch von TraveLeague im Februar 2020 wollten wir auf der ITB gross rausgehen. Ich hatte ursprünglich für den Sales-Aufbau in Deutschland und der Schweiz ganz andere Pläne. Das war ganz klassisch, aufbauend auf meine 40 Lehrjahre bei Thomas Cook. Doch dann kam Corona, die ITB wurde abgesagt, und die Kommunikation musste neu aufgestellt werden. Im Prinzip hatten wir bereits seit dem Launch eine TraveLeague-Gruppe auf Facebook eingerichtet; das sollte ein kleiner Baustein sein. Wir haben aber schnell gemerkt, dass immer mehr Follower kamen und wir so gut mit den Reisebüros kommunizieren konnten. Ich habe dann ganz bewusst sehr viele Bekannte aus meinem privaten Facebook-Kreis eingeladen, und damit überraschend viele Mitglieder dazugewonnen. Inzwischen wächst die Gruppe von alleine. Aktuell sind 3700 Branchenpersonen in unserer TraveLeague-Gruppe auf Facebook.

Aber ist diese Gruppe auch aktiv? Die reine Anzahl Mitglieder bedeutet ja nicht viel.

Klar. Aber in unserer Gruppe engagieren sich die Mitglieder auch sehr. Normalerweise liegt die «Engagement Rate» weit unter 10 Prozent. Dank unserem intensiven Engagement auf Sozialen Medien liegt dieses bei uns bei 20 Prozent. Da sind also mehrere Hundert Mitglieder permanent aktiv. Hierzu muss ich sagen: Es gab zuvor keine solche Community für Autoreisen.  Inzwischen sind wir die grösste B2B-Community für Autoreisen.

Damit haben Sie also einen Nerv getroffen?

Klar, wegen Corona ist die Aufmerksamkeit des Trades wieder stärker auf Nahziele gerückt, die sie bislang oft weniger gut kannten als Fernziele. Hätten wir das zu einem anderen Zeitpunkt gemacht, wäre die Wahrnehmung im Trade nicht so gross gewesen. Wir stellen fest, dass die Reisebüros jetzt grossen Bedarf für Infos aus dem Segment Autoreisen haben. Wir versuchen diesen Informationsbedarf zu decken und auch Autoreisen in der Bildsprache attraktiv und sexy zu machen - was es bislang für den Trade zu selten der Fall war.

Wichtig ist auch: Wir erreichen die Reisebüros jetzt zuhause. Die sind derzeit meist nicht im Büro, aber wir haben Kontakt. Die meisten Veranstalter arbeiten klassischerweise mit Intra- und Extranet und Newsletter-Versand. Wir hatten dies bislang vor uns hergeschoben, auch wegen dem grossen Hosting-Aufwand. Facebook war gewissermassen ein Ersatz-Extranet für den Counter. Und damit kommen wir nun sehr gut zurecht - wir bieten also über Social Media beispielsweise auch Vorlagen, zum Beispiel Angebotsvorlagen, welche heruntergeladen und ins eigene Profil übernommen werden können. Es geht auch um Inhalte wie Hotelvorstellungen. Weil sich  aus einer privaten Gruppe nichts teilen lässt, stelle ich die TraveLeague-Inhalte teils auch über meine private Seite zur Verfügung, welche dann ab dort dutzendfach von der Community geteilt werden.

Es geht also um Sichtbarkeit in dieser besonderen Zeit.

Genau, das ist wichtig. Für uns gegenüber dem Trade, wie auch für die Reisebüros gegenüber den Endkunden. In diesem Zusammenhang muss man auch sagen, dass einige andere Veranstalter in der Krise kaum sichtbar waren. Wir haben aktiv versucht via den uns zur Verfügung stehenden Kanälen wie eben Facebook zu unterstützen, oder auch Mut zu machen. Emotionalität vermitteln ist auch wichtig. Wir kennen uns da aus...

«Wir haben in der Schweiz noch nicht richtig losgelegt.»

Wie meinen Sie das?

Bei TraveLeague sind wir ja fast alles ehemalige Kollegen von Thomas Cook. Für uns ist Corona also die zweite grosse Krise. Wir haben eine grosse Krise schon beim Niedergang der Thomas Cook mitgemacht, beruflich alles verloren und mussten neu aufbauen, und damit klarzukommen und vorwärts zu schauen können wir aus eigener Erfahrung weitergeben in dieser für uns zweiten grossen Krise.

OK, Sie holen sehr viele Agenten über Social Media ab. Unsere Beobachtung der Schweizer Teilnehmer in Ihrer Community lässt nun vermuten, dass Sie vor allem jene abholen, welche ohnehin sehr aktiv auf Facebook bzw. in Social Media sind. Wie holen Sie denn weitere Reisebüros ab, welche sich aktuell noch eher konservativ, ausserhalb der Sozialen Medien, bewegen?

Zunächst einmal zur Schweiz - da sind wir leider noch nicht so stark, trotz unserem Hauptsitz in der Schweiz. Wir haben erfahren, dass der Schweizer Reisebüromarkt andere CRS-Systeme und Zahlungsverfahren bevorzugt. Wir werden uns darauf einstellen. Aber wir haben doch einige sehr wertvolle Kontakte; manche haben sich über Facebook ergeben.

Facebook war für uns wichtig, um Kontakte zu knüpfen, Agenturverträge abschliessen zu können und das Produkt bekannt zu machen. Man darf den Erfolg unserer Präsenz dort nicht unterschätzen. Es ist aber natürlich nicht das einzige Medium. Sehr aktiv sind wir beispielsweise mit Webinaren zu Produkten und Destinationen. Daraus ergibt sich ein wunderbarer, interaktiver Austausch. Unser Webinar-Tool lässt 100 Teilnehmende zu, wir hatten aber oft bis zu 250 Anmeldungen. Weiter gibt es natürlich klassisches Empfehlungsmarketing oder auch die Präsenz in  Fachmedien.

Gibt es Verträge mit ganzen Reisebürogruppen?

Natürlich. In Deutschland haben wir Verträge mit fast allen grossen Reisebüro-Kooperationen und Franchise-Systemen. Wir arbeiten auch bereits mit OTAs zusammen. Damit ist es uns möglich, ein beständiges «Grundrauschen» im Marketingbereich zu haben.

Natürlich sind auch viele Einzelbüros unter Vertrag. In der Schweiz haben wir leider noch keine Kooperation unter Vertrag. Wir haben aber auch noch nicht richtig losgelegt in diesem Markt.

Was verstehen Sie unter «Grundrauschen»?

Es gibt wesentliche News, die in den Markt hinausgetragen werden müssen. Beispielsweise die Verlängerung unserer flexiblen Buchungsbedingungen bis zum 30. April 2021. Wer bis zu diesem Zeitpunkt bucht, für den gilt: Null Anzahlung und kostenfreie Stornierung bis 30 Tage vor Reiseantritt. Das wird bei den Kooperationen oder auch den OTAs systemisch hinterlegt oder auch aktiv kommuniziert. Solche Informationen sind wichtig für den Trade wie auch für die Endkunden.

«Facebook hat sich als Kanal für zeitnahe und umfassende Kommunikation bewährt.»

Der Informationsbedarf im Bereich Autoreisen ist zweifellos da. Was bieten Sie denn da?

Es ist in der Tat nicht einfach, den Überblick zu behalten. Auch da hat sich Facebook als Kanal für zeitnahe und umfassende Kommunikation bewährt. Die Reisebüros nehmen das sehr gerne entgegen. Ich werde auch persönlich immer wieder via Soziale Medien mit Detailfragen konfrontiert, und nehme mir die Mühe, das als Expertin zu beantworten, was Glaubwürdigkeit vermittelt und neue Kontakte bringt. Die Reisebranche hat sich zur Informationsbeschaffung über Soziale Medien sozusagen neu organisiert  - hierbei wollen wir aktiv beitragen.

Kommen wir zur Angebotsgestaltung: Wie ist diese sinnvoll machbar in der aktuellen Zeit? Zumal ja für Selbstfahrer in Hamburg völlig andere Prioritäten bestehen als für Selbstfahrer in Zürich...

Bislang waren wir eher auf den südlichen, also gerade für Schweizer besonders interessanten Teil fokussiert. Insbesondere in Italien bieten wir ein grosses, abgerundetes Produkt. Dort sind wir auch mit Incoming-Agenturen eng verbunden. Unser Portfolio in Italien geht aktuell bis Sizilien und wir sind noch im weiteren Ausbau. Umsatzmässig ist in unserem Angebotsportfolio Italien klar am stärksten bislang, gefolgt von Österreich und Deutschland. Wir sind aber auch in Kroatien bereits sehr stark; im Winter haben wir mit einem massiven Ausbau angefangen und bieten dort in Kürze 220 Anlagen an - Resorts, Aparthotels, Ferienwohnungen sowie auch Campingplätze von Istrien bis auf die Inseln. Aktuell sind es noch rund 140 Anlagen.

Apropos: Wir veranstalten am Donnerstag, 15. April ein Webinar zu Kroatien. Als Gastreferent haben wir einen echten Kroatienkenner unserer lokalen Agentur eingeladen. Es ist wichtig, Experten dabei zu haben, weil bei unserer interaktiven Webinar-Form über den Chat immer sehr detaillierte Fragen kommen.

Was ist mit dem weiteren Aufbau?

Spanien wird erst später kommen, ebenso Frankreich. Aber, um auch Ihre vorherige Frage zu beantworten: Wir müssen warten, bis es wieder richtig losgeht.

Wie war denn das Ostergeschäft?

Ich sage mal so: Unser Ostergeschäft entsprach der aktuellen Corona-Situation in Europa. Wir erwarten ein starkes Last-Minute-Buchungsverhalten, sobald es die Situation erlaubt. In der aktuellen Phase sehen wir, dass Kunden primär in den Sommer- und Herbstmonaten nach Ferien suchen und buchen. Absolut wichtig für eine Buchungsentscheidung auf Kundenseite ist unser Kulanzversprechen. Bei Buchung bis zum 30. April gilt: keine Anzahlung und bis 30 Tage vor Reiseantritt keine Stornogebühren.

«Das Wort ‹fair› steht nicht umsonst in unserem Logo.»

Wir hatten neulich ein Interview, da ging es genau darum: Dass die Flexibilität letztlich auch ausgenutzt wird. Ist das möglicherweise auch bei Euch ein Problem?

Eigentlich hoffen wir einfach, dass es endlich wieder normal losgeht. Sprich, es ist nicht geplant, dieses Flexibilitätsmodell für immer durchzuziehen. Dass wir 30 Tage freie Stornogebühr bieten, hat damit zu tun, dass wir nach eigenem Ermessen damit nicht ins Risiko gehen gegenüber Forderungen der Hoteliers. Es kam auch schon vor, dass wir in Einzelfällen eine kürzere Stornofrist einberaumt haben.

Aber wir haben keine Ausnutzung unserer Konditionen festgestellt. Vielleicht auch, weil wir allein auf B2B ausgerichtet sind und die Reisebüros wohl nicht pro Kunde mehrere Buchungen anlegen.

OK, anders gefragt: Wenn das Kulanzangebot abläuft, kehren Sie dann zu früheren Modellen hinsichtlich Stornofristen zurück?

Generell kann man sagen, dass dieses klassische, jahrzehntelang funktionierende Modell so nicht mehr funktionieren wird. Dies, weil die Kunden durch die ganzen Flextarife und Kulanzregelungen an eine neue Normalität hinsichtlich Stornoregelungen gewöhnt wurden.

Aber auch wir müssen zu einer neuen Normalität zurückkommen. Wie wird diese aussehen? Wichtig ist es, sukzessiv von den generellen Kulanzen zurückzukommen. Ich denke, das wird auf Optionen herauslaufen. Also einen Preis für eine Reise zu herkömmlichen Stornokonditionen und einen höheren Preis für eine flexiblere Reise. Da muss man neue Wege gehen.

Die Stornokosten sind statt einer Art «Strafgebühr» dann also als Option verpackt.

Strafgebühr würde ich es nicht nennen, sondern ein proaktives Einbinden des Reisebüros. Wobei ich im Zusammenhang mit Stornokosten und Vorauszahlungen auch nochmals auf die Rolle der Reisebüros verweisen möchte. Wenn es wieder in Richtung Normalität geht, werden die Reisebüros schnell viel Liquidität brauchen. Nun ist es so, dass wir die Provision auszahlen, sobald der Kunde eine Anzahlung gemacht hat. Das schafft Anreize für ein Reisebüro, den Kunden dazu zu bewegen, eine Anzahlung zu leisten. Und wenn es dann auch wieder «echte», also nicht Corona-bedingte Stornierungen gibt, darf das Reisebüro die von uns bezahlte Provision dann auch behalten. Dies, weil das Reisebüro seine Arbeit aus unserer Sicht gemacht hat. Manche Veranstalter nehmen ja die Stornierungsgebühr, aber leisten dann keine oder eine reduzierte Provision gegenüber dem Reisebüro. Das machen wir nicht. Das Wort «fair» steht nicht umsonst in unserem Logo.

Aber wie «fair» ist denn ihr übliches Zahlungsmodell für den Endkunden?

Wir haben eine niedrige Gebühr von 15 Prozent Stornokosten bis 30 Tage vor Reiseantritt. Das scheint uns fair - zumal gewisse andere Veranstalter diesen Prozentsatz in den vergangenen Jahren eher hochgeschraubt haben.

Auch das ein Learning, das Sie aus Ihrer früheren Tätigkeit mitgenommen haben?

Wir sind ein relativ junges Unternehmen. Wir haben viel Gutes aus unserer Erfahrung beim Grossveranstalter mitgenommen. Wir haben aber auch Dinge gesehen, die uns selber nicht gefallen haben. Deshalb bekommt beispielsweise bei TraveLeague der Hotelier sein Geld zu jenem Zeitpunkt, wenn der Kunde eingecheckt ist.

«Wir haben die Erfahrung gemacht, dass Reisebüros im Moment sehr geneigt sind, kleinere Reiseveranstalter, die sich mit Herzblut engagieren und kümmern, zu unterstützen.»

Was gibt es zur Kommissionierung zu sagen?

Als wir uns Gedanken gemacht haben zum Provisionsmodell, haben wir entschieden, 10 Prozent als Basis für alle zu bieten, wir haben auch eine relativ kleine Staffel, wodurch man schnell auf höhere Umsätze kommt, und wir zahlen auch retroaktiv auf den gesamten Umsatz. Zu Beginn stellte ich mich auf Diskussionen ein, bei denen ein Reisebüro-Inhaber mir sagen würde, er müsse zuerst den Mindestumsatz bei einem Grossen erreichen, bevor er mit uns arbeitet. Das hat sich nun Corona-bedingt komplett geändert. Wir haben die Erfahrung gemacht, dass Reisebüros im Moment sehr geneigt sind, kleinere Reiseveranstalter, die sich mit Herzblut engagieren und kümmern, zu unterstützen. Und da sind wir wieder bei der Facebook-Gruppe: Wir «leben», sind greifbar, nah und persönlich, und können jetzt den «Underdog-Vorteil» ausspielen. Oder anders formuliert: Unserem Brand haben wir Persönlichkeit verliehen. Das zahlt sich aus. Das merken wir beispielsweise auf Roadshows, die wir weiterhin noch unternehmen.

Aber wie lange lässt sich das so machen?

Gute Frage. Aktuell schaffe ich es noch, alle Fragen persönlich zu beantworten. Irgendwann werden wir die Beantwortung der Anfragen auf unsere Profis im Servicecenter ausweiten müssen. Eine hohe Erreichbarkeit sowie eine erstklassige Betreuung der Reisebüros wird jedoch auch dann gegeben sein. Und wir wollen auch zukünftig mit Persönlichkeit punkten.

Es gibt ja aber auch noch externe Faktoren, wie eben Reisebestimmungen. Setzen Sie sich da als TraveLeague in irgendeiner Form des «Polit-Lobbyings» ein?

Wir selbst nicht, aber wir unterstützen unsere Vertriebskollegen via Social Media. Weiteres Lobbying überlassen wir den politisch gut vernetzten Kollegen

Wie sieht denn angesichts all der aktuellen Umstände Ihre Prognose für das kommende Geschäft aus?

Wenn ich nicht davon ausgehen würde, dass es bald besser wird, könnte ich morgens gar nicht motiviert aufstehen. Diese Einstellung hat sich in dem ganzen Jahr unseres Bestehens, in welchem sich die Krise leider noch nicht aufgelöst hat, noch nicht geändert. Die Lust auf Ferien ist ungebrochen und nach dem Lockdown wird die Bereitschaft zur Buchung umso grösser sein.

«Näher gelegene Ziele verleihen Sicherheit.»

Woher dieser Optimismus?

Aufgrund der sehr hohen Anfragen in unserem System für den Sommer 2021. Gerade die Ferien konvertieren von allen Anfragen am besten. Daher unser Optimismus für ein gutes Sommer-Geschäft. Gleiche Rückmeldung erhalten wir auch von den Mitgliedern unserer Facebook-Gruppe und in den täglichen Kontakten mit Reisebüros.

Wir raten unseren Reisebüropartnern auch, nicht zu lange zuzuwarten, also die Kunden zur Buchung zu animieren - eben wegen der Verknappung des Angebots, aber und auch weil es attraktive Frühbucherpreise gibt. Diese kann man aktuell ja risikofrei buchen. Es ist jetzt an der Zeit, sich die Sommerplätze zu sichern.

Man spricht viel von den Impfungen als Allheilmittel für eine Rückkehr der Reisebranche in eine wie auch immer gestaltete Normalität. Doch das betrifft das Autoreisengeschäft weniger, nicht?

Wir sitzen alle im gleichen Boot, ob Flug- oder Autoreisen. Sollte mit dem neuen Impfausweis Reisen möglich sein, wird das die ganze Branche positiv beeinflussen.

Auch dies wieder etwas, was das Comeback der Ferienform «Autoreisen» weiter beflügelt...

Flugreisen sind aktuell wesentlich zeitaufwendiger als in der Vergangenheit und während des Fluges besteht eine Maskenpflicht. Dies alles gibt es bei Autoreisen nicht. Die Nähe verleiht Sicherheit, gewissermassen. Dann gibt es die Umweltthematik, wo Reisen in der Nähe besser abschneiden. Oder auch den Kostenfaktor, zumal davon auszugehen ist, dass Flugreisen mittelfristig wieder teurer werden. Deshalb bleiben wir für unser Produkt sehr optimistisch.