«In jedem Unternehmen muss jetzt eine klare Zukunftsvision vorhanden sein»

Frau Ulrich, wo erreichen wir Sie gerade?

Ich bin im Büro von L'Esprit du Voyage in Freiburg. Das Büro ist vier Stunden pro Tag offen, ich alterniere hierbei die Präsenzzeit mit der Miteigentümerin Florence Inäbnit. Mir geht es darum, gegenüber unseren Kunden ein Zeichen der Zuversicht zu setzen und natürlich auch darum, unseren Lehrling adäquat zu betreuen - und es hat ja doch noch ein paar Dossiers, um die man sich kümmern muss.

Allerdings ist die Arbeit aktuell wohl wenig erfreulich.

Von der Buchung bis zum Abflug ist es für uns wie auch für den Kunden ein Nervenspiel, und viele Dossiers müssen mehrere Male in die Hände genommen werden. Das ist halt aktuell so, wir müssen uns an die spezielle Zeit anpassen.

Wie sind Sie denn mit L'Esprit du Voyage über die Runden gekommen?

Ich habe drei Phasen ausgemacht. Die erste Phase, vor rund einem Jahr, war diese fast surreale Zeit, als wir wochenlang nur noch mit Umbuchungen und Rückerstattungen beschäftigt waren und auch im totalen Blindflug hinsichtlich der weiteren Entwicklung der Situation. Im Lockdown gab es aber auch die Gelegenheit, Zeit für sich zu nehmen und sich grundlegende Fragen zur eigenen Situation zu stellen.

Als sich die Situation nicht besserte, folgte Phase 2, etwa ab dem Frühsommer: Die Sorge ums Überleben der eigenen Firma. Ich ging sofort in die Zahlen rein, erstellte unterschiedlichste Budget-Szenarien und schraubte an jedem einzelnen Prozess, um die Kosten herunterzufahren. Dazu zählten etwa Verhandlungen, vom Vermieter der Bürolokalitäten bis hin zur Swisscom, welche uns glücklicherweise alle entgegenkamen - Hartnäckigkeit zahlt sich aus. Durch den Notkredit erhielten wir zudem Luft, sodass sich die Sorge vorerst mal legte.

Und was ist dann Phase 3?

In der befinden wir uns jetzt: Es geht um die Definition unserer Zukunft. Es wird ein Nach-Covid geben, in irgendeiner Form. Man sieht langsam, wie sich die Bedürfnisse bei Ferien verschieben, hin zu mehr Qualitäts- und auch Umweltbewusstsein. Insbesondere möchte ich aber wissen, wie die Jungen, also die Kundschaft von morgen, ticken - damit ich diese künftig richtig abholen kann.

Und zu welchem Schluss kommen Sie hierbei?

Ich habe meine eigenen Kinder, die 23 und 26 sind, etwas eingespannt in meine Feldforschung. Wir haben rasch gemerkt, dass kaum jemand in dieser Altersgruppe in einem Reisebüro sitzen will, ausser vielleicht für eine Honeymoon-Reiseplanung. Der Beratungsbedarf ist aber durchaus da. Wir müssen mobil und hybrid arbeiten, auf die Jungen zugehen, also diese beraten, wo, wie und wann diese wünschen. Das Stichwort ist Flexibilität - dafür muss man das eigene Team auch umschulen bzw. coachen.

Das klingt einleuchtend. Nur: Wie kommt man denn an die Jugend heran?

Man muss vorbereitet auf diese neue Welt sein. Klar ist zudem, dass wir mehrere Social-Media-Kanäle bespielen müssen. Darüber hinaus hoffen wir stark, auf Mund-zu-Mund-Werbung zählen zu können.

Wie gross ist ihr Team eigentlich?

Wir waren zu Beginn der Krise 7 Personen, d.h. nebst Florence und mir noch drei Angestellte sowie zwei Lehrlinge. Wir mussten niemanden entlassen: Eine Angestellte wird das Unternehmen und die Branche Ende März verlassen, ein Lehrling hat inzwischen den Lehrabschluss geschafft und wurde nicht ersetzt. Wir sind ab April 2021 also noch fünf Personen; insgesamt kommen wir so auf 350 Stellenprozente.

Um auf ihre vorherigen Antwort zurückzukommen: Dieses Team wird sich nun auch neu aufstellen?

Das ist ein Prozess. Ich sage mal plakativ: Wir brauchen kein 160-Quadratmeter-Büro mehr wie bis anhin. Wir verwandeln uns in eine hybride Organisation, also mit flexiblen Arbeitszeiten und Arbeitsorten. Wenn ich erwarte, dass Angestellte auch mal abends oder am Wochenende eine Beratung durchführen, muss ich ihnen dafür mal anderweitig Zeit lassen, um ihren Freizeittätigkeiten nachzugehen. In diesen Wandel gehen wir jetzt.

Kommen wir mal zum Geschäftsgang. Wie sieht es nach dem «annus horribilis» 2020 bislang für 2021 aus?

Ich rechne für dieses Jahr mit maximal 30 Prozent des Umsatzes, den wir 2019 hatten. 2022 gehe ich mal vorsichtig von 60 Prozent aus. Kurz: Ich denke, es braucht doch einige Zeit, bis die Nachfrage wieder auf frühere Niveaus kommt. Ich sehe schon, dass viele Reisen wollen. Aber primär wegen den Reise-Einschränkungen, wie auch wegen Einschränkungen der Flugkapazität, geschlossener Hotels und der anhaltenden Unsicherheit, wird es keine Nachfrage-Explosion geben. Ein Downsizing in allen Bereichen ist einfach notwendig, um da durchzukommen, denn die Rückkehr des Tourismus erfolgt sanft und nicht urplötzlich.

Sie haben viel darüber gesprochen, was Sie selber unternommen haben, um die Firma über Wasser zu halten. Finden Sie, es kam zu wenig Hilfe von Seiten der Behörden?

Das will ich so nicht sagen - in Bern haben alle ihr Bestes getan, und wir können letztlich froh sein, in der Schweiz zu sein, wo es im Vergleich zu anderen Ländern durchaus gute Hilfeleistung gab. Was nicht heisst, dass ich alles gutheisse. Die kantonal unterschiedliche Regelung der Härtefallhilfe beispielsweise ist ein unsäglicher Zustand. Besonders störend für mich aber war die Feststellung, dass unser Beruf zu wenig anerkannt, geschätzt und auch geschützt ist.

Geschützt?

Das Pauschalreisegesetz ist nicht mehr zeitgemäss und muss dringend überarbeitet werden, doch da tut sich herzlich wenig. Als Reisebüro muss man hierbei auch in Verantwortung gehen für Umstände, für die man selber nichts dafür kann - während Fluggesellschaften weiterhin tun, was sie wollen. Die ganze Rückerstattungs-Thematik hielt uns wochenlang auf Trab. Wir hatten vor genau einem Jahr bereits 40 Prozent unseres Jahresumsatzes erzielt, und plötzlich war dieser weg, gepaart mit riesigem Aufwand. Wir mussten gegenüber den Kunden extrem viel erklären, bis heute müssen wir sie beruhigen und bestärken, damit sie wieder Vertrauen ins Reisen bilden. Wenn ich daran denke, dass etwa die «Motion Markwalder» seit Jahren in Bern irgendwo in einer Schublade liegt, stelle ich fest, dass hier jetzt wirklich dringend etwas gehen muss.

Das ist unter anderem Aufgabe des Schweizer Reise-Verbands (SRV), in dessen Vorstand sie nun sind. Was hat sie konkret bewogen, dort Vorstandsmitglied zu werden?

Es war ja so, dass der SRV auf mich zukam. Ich habe mir dann zunächst wohl überlegt, was ich beitragen kann. Klar, es ging um den 3. Sitz für die Westschweiz und darum, dass ich perfekt zweisprachig bin, somit in zwei Kulturen der Schweiz zuhause und als Bindeglied innerhalb des Vorstands agieren kann. Ich habe aber auch festgestellt, dass ich mich aktiv einbringen will, und auch diese Erfahrung machen möchte. Ich kann den Standpunkt der KMUs aufgrund meiner Erfahrung gut vertreten und einbringen, und darüber hinaus bin ich ja in Sachen Berufsbildung und Lehrabschlussprüfung schon lange in engem Kontakt mit dem SRV. In diesem Bereich will ich auch ein Wörtchen mitreden.

Nun war ja die Pandemie für den SRV auch keine einfache Zeit, weil es schon früh Kritik hagelte. Wie sehen Sie denn das Gebilde SRV?

Der SRV, quasi das Sprachrohr der Reisebranche, muss aus meiner Sicht jetzt, mehr denn je, zukunftsorientiert sein. Man hat schon etwas das Gefühl gehabt, dass der Verband in den letzten Jahren eher reaktiv gewesen sei, oder sich wenig intensiv um Zukunftsthemen gekümmert hat. Die Themen Digitalisierung und Kommunikation etwa wurden etwas vernachlässigt. Mit der durch die Pandemie massiv veränderten Situation ist nun die ganze Branche unter Druck geraten und sucht hier halt auch eine führende Hand. Die «Innovation in der Krise» kam zunächst von externen Kräften wie der Aktion Mayday oder auch erst mittels der Bildung der verbandsübergreifenden «Taskforce Reisebranche». Aber jetzt hat der SRV die Zügel in der Hand und es geht darum, Kräfte zu bündeln und sich neu aufzustellen.

Sie sind ja in der Arbeitsgruppe mit dabei, welche sich mit der Zukunft des SRV auseinandersetzt. Können Sie uns zu deren Tätigkeit schon etwas verraten?

Ich sage mal so: Bislang ging es darum, die «Leitplanken» zu erarbeiten. Das Überdenken und die konkrete Ausarbeitung von Vorschlägen, welche an der Generalversammlung dann den SRV-Mitgliedern vorgelegt werden, wird jetzt umgesetzt. Es wird enorm spannend, und es gibt viel zu tun.

OK, fragen wir anders: Wo gibt es am meisten zu tun?

Es muss alles hinterfragt werden. Ist der Funktionsmodus des Verbands noch adäquat? Muss man dessen Struktur modifizieren? Ist der Markt genügend abgebildet im Verband? Die Diskussion über einen Dachverband, allenfalls gar unter neuem Namen, muss nicht gescheut werden. Wichtig wird auch die Person sein, welche die Präsidentschaft übernimmt. Es braucht vielleicht eine neue Budgetierung und eine klare Vorgabe dessen, was gegenüber Branchenpartnern, Leistungsträgern oder der Politik erreicht werden soll bzw. kann.

Da wartet eine Mammutaufgabe auf Sie bzw. diese Arbeitsgruppe...

Ich hatte nie Angst vor dem Arbeiten und ich will meine Energie einbringen, um etwas zu erreichen und vorwärts zu kommen. Wir müssen gehört werden, einerseits als Branche in Bern - und dafür werden wir konkrete Anliegen ausformulieren müssen, vielleicht mithilfe externer Juristen - und andererseits auch als Dachorganisation innerhalb unserer Branche. Ich bin überzeugt, dass dieses Jahr hierbei grosse Fortschritte erzielt werden.

Sie hatten vorhin auch erwähnt, bei der Berufsbildung aktiv sein zu wollen - und wir wissen, dass die Ausbildung quasi ein «USP» des SRV ist. Was schwebt Ihnen dabei vor?

Lange Zeit war es für Reisebüros schwierig, geeignete Mitarbeitende zu finden. Das hat sich mit den vielen Entlassungen infolge der Pandemie zwar etwas entschärft, aber trotzdem: Es ist wichtig, Jungen eine Perspektive in der Branche zu geben und sie richtig zu begleiten, damit sie auch in der Branche bleiben. Ich hatte das Glück, bei Kuoni Olten eine Chance zu erhalten, ich wurde als junge Mitarbeiterin damals super betreut und ausgebildet. Das hat meinen weiteren Berufsweg geprägt. So etwas will ich weitergeben können.

Was heisst das nun konkret? Es braucht ein neues Berufsbild. Die Reisebüro-Ausbildung ist nicht mehr sexy genug. Daran muss man sowohl als Einzelfirma als auch als SRV arbeiten.

Die Totalrevision der Kaufmännischen Ausbildung für das Jahr 2022 ist doch längst in Planung und der SRV da stellvertretend für die Reisebüros involviert...

Die Revision ist, wohl auch wegen Corona, noch nicht ganz unter Dach und Fach, aber es wird spannend: Die Lehrstruktur ändert und wird zeitgemässer, und nun müssen wir die Ausbildner über die Änderungen informieren. Bis im Juni sollten alle Informationen vorliegen. Ab dann können wir also alle ausbildenden Reisebüros über die Neuigkeiten in Kenntnis setzen und diese wieder zu einer Ausbildungs-Tätigkeit motivieren. Die Planung und Budgetierung dafür ist von Seiten SRV in Gang.

Wie dramatisch ist eigentlich das Nachwuchsproblem in der Schweizer Reisebranche?

Dramatisch ist das richtige Wort. Im kommenden Herbst wird in der Romandie keine Klasse aufgemacht, in der Deutschschweiz sind bislang rund ein Drittel der verfügbaren Lehrstellen besetzt, v.a. durch Vertreter der Grossveranstalter. Klar, für KMU ist es momentan schwierig, Lehrlinge einzustellen, und aufgrund der Flaute ist die Arbeit für diese möglicherweise nicht sehr bereichernd. Aber das liegt eben auch am Unternehmen selber, da Hand zu bieten. Jedenfalls muss die Branche sich dieser Zukunftsproblematik noch viel dringlicher bewusst werden.

Was ist eigentlich mit dem aktuellen Jahrgang?

Es ist kompliziert: Die Lehrlinge waren monatelang nicht im Verkauf. Im Juni steigen die mündlichen Prüfungen. Wie kann man da fair - im Vergleich zu anderen Jahrgängen - bewerten? Muss man die Prüfungen allenfalls anpassen? Da gibt es noch diverse Punkte, die zu klären sind.

Bei den Lehrlingen sprechen wir auch von der Zukunft. Wie sehen Sie denn die unmittelbare Zukunft?

Klar ist: In jedem Unternehmen muss jetzt eine klare Zukunftsvision vorhanden sein. KMUs haben es hier vielleicht einfacher, schnelle Entscheide zu fällen und entsprechend anzupassen. Die Grossen wiederum haben den Vorteil einer zumeist solideren Finanzierung, etwa auch dank Mutterhäusern, und sind in der Regel bei der Digitalisierung weiter fortgeschritten.

Wie weit wird denn die Digitalisierung noch gehen? Und welche Rolle kommt da Reisebüros zu?

Der technologische Fortschritt wird noch sehr weit gehen. Bald können wir zuhause Hilfsmittel mit künstlicher Intelligenz für die Reiseplanung oder auch Buchung jederzeit beiziehen. Aber bei Weitem nicht alle fühlen sich damit wohl und es gibt klare Limitierungen dessen, was Technologie abbilden kann und was nicht. Das Reisebüro kann durch persönlichen Service und menschliche Emotionen punkten. Wer auf Menschen zugehen kann, wird hohe Abschlussraten haben. Es braucht Leidenschaft und sehr viel Insiderwissen. Aber der Bedarf für die menschliche Hilfe durch Reiseprofis wird auch künftig da sein.

Was muss sich denn in der Arbeitsweise der Reiseanbieter ändern?

Was wichtig ist, sind gute Produkte und grosse Flexibilität. Hier sind die Veranstalter, Grosse wie auch Spezialisten, besonders gefordert. Die Arbeitsweise der Reisebüros hat geändert: Viele Reisebüros verkaufen nicht einfach mehr nur Pauschalreisen, sondern stellen komplexe Reisen selber zusammen, was neue Herausforderungen schafft, für die es neue Regelungen und neue Kooperationsformen mit den Veranstaltern braucht.

Ich will grundsätzlich gerne mit Schweizer Reiseveranstaltern arbeiten, aber heute ist es auch kein Problem mehr, TOs im Ausland zu kontaktieren. Die Geschäftsbeziehungen innerhalb der Reisebranche werden sich ziemlich verändern in kommender Zeit, weil die Bedürfnisse aller Marktteilnehmer neu definiert werden.

Sie schulen also auch ihr Personal nun auf diese Zukunft ein.

Klar. Das Ziel ist, dass mein Team bereit ist, positiv eingestellt ist und hybrid arbeiten kann, wenn die Kunden wieder vermehrt buchen - aber dies eben wohl anders tun als bisher. Die Unsicherheit hinsichtlich Reisen ist enorm, und da sehe ich ganz klar eine Chance für uns. Kunden, die Sicherheit brauchen, werden ins Reisebüro gehen.

Das bedingt aber auch eine andere Kontaktart von Ihnen aus.

Genau. Die ganze Kundenbegleitung in der vielbeschworenen «Customer Journey», also von Inspiration bis nach der Reise, muss auch bei uns abgedeckt sein. Und wir wollen digital unterwegs sein. In diesem Zusammenhang: L'Esprit du Voyage bietet schon seit vier Jahren sämtliche Reisedokumente innerhalb einer App. Und ja, künftig wird es wohl so sein, dass zum Beispiel zwei im Büro sind und drei unterwegs, um die Kundschaft zu bedienen. Was wir an Infrastrukturkosten einsparen, werden wir für weitere Digitalisierung ausgeben.

Noch ein Wort zum Abschluss?

Ich stelle fest, dass es oftmals jene sind, die sich am wenigsten bewegen, welche am lautesten über den Zustand der Dinge reklamieren. Wir müssen aber als Branche jetzt den Stier bei den Hörnern packen - wenn man nur auf Hilfe von aussen wartet, hat man doch schon verloren. Ich denke wir leben in einer Zeit, die es uns erlaubt zu wachsen, und in welcher wir unsere Bedürfnisse und jene der Branche neu fokussieren können. Damit können wir zuversichtlich in die Zukunft blicken.

In diesem Sinne freue ich mich auf die angehenden Aufgaben sowohl in meinen Unternehmen als auch in der Arbeitsgruppe des SRV. Wir werden aus der Corona-Krise gestärkt rauskommen!