Reiseanbieter

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Andrea D’Amico, Vice President and Managing Director EMEA bei Booking.com, sieht das Unternehmen für die Zukunft gut aufgestellt. Bild: Booking

«Das Reisen nach der Pandemie wird sich auf jeden Aspekt des Tourismus auswirken»

Von Nina Wild

Mit welchen Schwierigkeiten hatte Online-Buchungsplattform Booking in den vergangenen Monaten zu kämpfen? Und wie stellt der Gigant die Qualität der Leistungsträger sicher? Travelnews hat mit Andrea D’Amico, Vice President and Managing Director EMEA gesprochen.

Herr D'Amico, wie haben Sie die vergangenen Monate erlebt?

Andrea D'Amico: 2020 hat uns alle in unbekanntes Terrain gebracht. Die Reisebranche als Ganzes, die von der Pandemie mit am stärksten betroffen war, hat noch nie einen so immensen Wandel erlebt und hat zweifellos einen langen Weg vor sich, um wieder das Vorkrisenniveau zu erreichen. Hier bei Booking.com werden wir alles tun, um unsere Kunden und Partner zu unterstützen, wenn es wieder möglich wird, die Welt zu bereisen.

Was sind derzeit die grössten Herausforderungen für Booking?

Das Reisen nach der Pandemie wird sich auf jeden Aspekt des Tourismus auswirken und es besteht kein Zweifel daran, dass sich die Vorlieben der Reisenden im Laufe der Zeit weiterentwickeln werden. Die Anpassung an die neue Realität und die Flexibilität bei der Entwicklung neuer Produkte und Dienstleistungen werden der Schlüssel sein, um Reisende zu gewinnen und zu unterstützen. Eine aktuelle Studie von Booking hat ergeben, dass mehr als zwei Drittel (62 Prozent) der befragten Reisenden angeben, dass sie eine Unterkunft nach strengeren Kriterien als früher auswählen. Wir arbeiten daran, die nötige Unterstützung und Technologie bereitzustellen, dass unsere Immobilienpartner bereit sind, die Erwartungen der Reisenden zu erfüllen oder gar zu übertreffen, indem sie Transparenz, Sicherheit und eine massgeschneiderte Reise bieten.

«Kunden aus der ganzen Welt nutzen Booking, weil sie Zugang zu vielen verschiedenen Optionen an einem einzigen Ort haben.»

Wie funktioniert eigentlich das Geschäftsmodell des Unternehmens im Detail?

Wir sind ein Reise-Technologieunternehmen. Wir entwickeln Technologien, die es Reisehungrigen ermöglicht, von jedem Gerät aus an jedem beliebigen Ort nach allen Unterkünften zu suchen, die sie für ihre Reise benötigen. Für unsere Partner wiederum haben dank der Technologie die Möglichkeit, Kunden aus aller Welt für sich zu gewinnen und so ihr Geschäft zu steigern.

Die Plattform Booking können Unterkünfte nutzen, um ihre Objekte einem grossen, globalen Kundenstamm vorzustellen. Für unsere Unterkunftspartner übersetzen wir den Inhalt des Objekts in 44 Sprachen weltweit, investieren Millionen, um im Namen des Partners über verschiedene digitale und traditionelle Werbekanäle zu werben und kümmern uns um den Kundenservice des Hauses in ebenfalls 44 Sprachen, um nur einige unserer Dienstleistungen zu nennen.

Was sind die Vorteile einer Buchung bei Ihnen aus Sicht des Kunden?

Kunden aus der ganzen Welt nutzen unsere Plattform, weil sie damit Zugang zu vielen Optionen an einem einzigen Ort haben und das zu einem günstigen Preis. Ein Kunde aus Zürich zum Beispiel kann unsere Plattform in seiner eigenen Sprache nutzen, um nahtlos aus einer Reihe von Objekten auszuwählen: Von einem kleinen Gästehaus oder Apartment bis hin zu einem Boutique-Hotel im ländlichen Italien, während er gleichzeitig von unserem 24/7-Kundenservice an 365 Tagen im Jahr profitiert.

«Da Gesundheit und Hygiene für Reisende oberste Priorität haben, führten wir auch unser Minimal Cleanliness Score Commitment ein, bei dem sich alternative Unterkunftspartner zu einem minimalen Sauberkeitswert verpflichten müssen.»

Was sind die Vorteile der Zusammenarbeit mit Booking aus der Sicht der Leistungsanbieter?

Letztlich liegt unser Ziel darin, den Unterkunftspartnern zu helfen, ihre Marken und ihr Geschäft auszubauen. Wir helfen ihnen beim Füllen der Zimmer. Im Gegenzug entscheiden sich unsere Partner für uns, weil wir für sie ein äusserst kosteneffektiver Marketingkanal sind. So schaffen wir gleiche Wettbewerbsbedingungen zwischen kleinen unabhängigen Hotels, Ferienhäusern und städtischen Apartments und grossen Resorts und etablierten Hotelketten.

Wie stellt Booking die Qualitätssicherung der Dienstleister sicher?

Anfang dieses Jahres hat Booking wichtige Produktaktualisierungen vorgenommen. Damit soll es den Häusern einfacher gemacht werden, eine erhöhte Transparenz für die vorsorglich getroffenen COVID-19-Massnahmen anzuzeigen. Gleichzeitig stellen wir damit Online-Ressourcen zur Verfügung, die den Partnern helfen, sich mit Gesundheits- und Sicherheitsvorschriften und den Präferenzen der Reisenden auseinanderzusetzen. Mit über 14 Millionen Angeboten auf der Booking-Plattform, die nun Gesundheits- und Sicherheitsmassnahmen implementiert haben, sind nun viele Immobilienpartner bereit, jene 70 Prozent der Reisenden willkommen zu heissen, die angaben, dass sie eher eine bestimmte Unterkunft buchen würden, wenn klar ist, welche Gesundheits- und Hygienerichtlinien vorhanden sind.

Da Gesundheit und Hygiene für Reisende oberste Priorität haben, führten wir auch unser Minimal Cleanliness Score Commitment ein, bei dem sich alternative Unterkunftspartner zu einem minimalen Sauberkeitswert verpflichten müssen.

«Technologische-Innovationen werden eine entscheidende Rolle dabei spielen, das Vertrauen der Reisenden wiederherzustellen.»

Welche Veränderungen in der Reisebranche haben Sie aufgrund der Pandemie festgestellt?

Die Menschen wenden sich nach innen, um sichere Ferien im Heimatland zu verbringen. Dennoch ist es mit den aktuellen Unsicherheiten normal, dass die Kunden in letzter Minute Reisepläne machen - ein Trend, den wir schon seit Monaten beobachten. Denjenigen, die Reisepläne machen, empfehlen wir die Nutzung flexibler Angebote. Und natürlich sollten die Reisenden alle geltenden Regierungsrichtlinien befolgen.

Welche Projekte und Innovationen sind für die nahe Zukunft geplant?

Technologische-Innovationen werden eine entscheidende Rolle dabei spielen, das Vertrauen der Reisenden wiederherzustellen. Wir werden den beschleunigten Einsatz von Technologie sehen, um uns an eine neue Art des Reisens anzupassen. Sie hilft uns, die Spontaneität, das Vertrauen und die Leichtigkeit vergangener Zeiten wiederzuerlangen. Gleichzeitig hilft die Technologie den Menschen, sicher und verantwortungsvoll zu reisen. Die kontinuierlichen Fortschritte in den Bereichen KI, maschinelles Lernen und Data Science geben uns bereits jetzt die Möglichkeit, unseren Kunden zunehmend personalisierte Empfehlungen zu geben. Diese Technologien werden auch in Zukunft eine entscheidende Rolle für uns spielen, um Kundenbedürfnisse zu erfüllen und Loyalität aufzubauen. Hinzu kommt, dass sich das Kundenverhalten in den letzten Monaten verändert hat. Unser digitales Leben - die Plattformen und die Häufigkeit wie wir sie nutzen - wurde robuster und beschleunigte den Weg, auf dem sich das Unternehmen bereits befand.

Ich bin zuversichtlich, dass es Innovationen und Veränderungen in der gesamten Branche geben wird - sei es im Bereich der Sicherheit oder der Flexibilität bis hin zu einer stärkeren Personalisierung, der Beschleunigung der mobilen Nutzung, der Entwicklung nachhaltigerer Angebote oder der Entwicklung von Lösungen, die es wirklich jedem leichter machen, die Welt zu erleben.