«Die Konzernstruktur ist für die Vertrauensbildung ein grosser Vorteil»

Seit dem 1. März leitet Philipp von Czapiewski (36) die Geschicke von TUI Suisse. Der Mann, der schon seit fast 16 Jahren bei TUI tätig ist, musste seine neue Stelle also mitten in der grössten Krise antreten, welche der Tourismus jemals erlebt hat. Im Interview mit Travelnews gibt sich der neue Schweiz-Chef des weltgrössten integrierten Touristikkonzerns aber besonnen und freundlich, und gibt klar formulierte, durchdachte Antworten. Geführt wurde das Interview übrigens mittels «Teams» zwischen Zürich und dem Wohnort des TUI-Chefs in Deutschland – da aktuell der TUI-Hauptsitz am Zürcher Friesenberg ohnehin nicht dauerbelegt ist und die meisten Mitarbeitenden im Home Office verweilen, pendelt von Czapiewski öfters zwischen Deutschland und der Schweiz hin und her. Und da wir Screenshots von Online-Besprechungen doof finden, gibt es vorerst eben nur ein Standardbild des sympathischen Managers. Um ihn zu «spüren», müssen sich unsere Leser vorerst mit dem nachfolgenden Interview begnügen; Videocontent folgt dann zu gegebener Zeit.

Herr von Czapiewski, den Start hier in der Schweiz haben Sie sich wohl anders vorgestellt. Was sind Ihre ersten Erkenntnisse zur Firma nach den ersten turbulenten Wochen?

Der Start mitten in der Coronakrise war effektiv ein besonderer. Aber es ist auch interessant, ein Team in solch einer Phase kennen zu lernen. Ich durfte erleben, dass das Engagement extrem hoch ist und die Zusammenarbeit allen widrigen Umständen zum Trotz gut klappt, und das ist extrem motivierend.

Was für eine Art von Chef sind sie?

Wichtig ist mir zum einen, die Dinge sauber zu verstehen. Ich stelle viele Fragen und möchte gerne Besonderheiten kennenlernen. Deshalb ist mir Teamarbeit und eine offene Diskussionskultur wichtig. Inhaltlich bin ich ein Fan von Zahlen und Fakten. Das Wichtigste ist für mich aber, dass die Mitarbeitenden die richtige, positive Einstellung mitbringen, offen sind für Neues, und flexibel.

Flexibilität ist ein gutes Stichwort. Aktuell wird noch weitgehend von zuhause aus gearbeitet bei TUI. Wie lässt sich da führen?

Es ist so, die Mehrheit ist noch im Home Office. Aber führen lässt sich da entlang denselben Prinzipien, die ich vorhin erwähnt habe. Ich habe viele Kolleginnen und Kollegen auch vorher schon persönlich kennengelernt, der Austausch ist nun einfach in der Form anders. Aber ob digital oder nicht: Der stete Austausch ist wichtig.

Wie ist der Beschäftigungsgrad der Mitarbeitenden?

Der Beschäftigungsgrad der Mitarbeitenden kann sehr unterschiedlich sein und ist abhängig vom jeweiligen Zeitpunkt und Bereich im Unternehmen. Im April und Mai lag die Bandbreite bei TUI Suisse je nach Bereich zwischen 20% und 70% Beschäftigungsgrad. Insgesamt sind wir auch hierbei sehr flexibel und können den Beschäftigungsgrad den Gegebenheiten anpassen.

War das Unternehmen für diese doch grosse Umstellung genügend vorbereitet?

Ja, die Basics der digitalen Zusammenarbeit waren vorhanden. Die technischen und infrastrukturellen Grundlagen hatten wir schon lange geschaffen. Die IT war bereit für die Umstellung auf Home Office und so fiel es auch den Mitarbeitenden gleich von Beginn an leichter.

Können Mitarbeitende ins Büro kommen?

Ja, das können sie, wir sind vorbereitet und haben ein Schutzkonzept umgesetzt. Aber die Mehrheit ist derzeit noch zuhause am Arbeiten. Im Retail ist es übrigens genauso.

Können Filialleiter selber über Öffnung oder nicht entscheiden?

Nein, das wird gemeinsam abgestimmt. Grundsätzlich muss sichergestellt sein, dass die Filialen telefonisch und per E-Mail erreichbar sind. Konkret haben wir aktuell sechs Filialen physisch geöffnet. Dort beobachten wir, wie sich die Situation entwickelt, wie die Schutzkonzepte greifen, wie die Prozesse laufen und was die Kunden nachfragen. Basierend auf diesen Erkenntnissen sind wir in der Lage, sehr kurzfristig auch andere Filialen zu eröffnen. Grundsätzlich sind alle Filialen bereit für die Eröffnung. Wir gehen einfach schrittweise vor.

Kommen wir nochmals zur Flexibilität. Wiederholt musste TUI die Umbuchungsflexibilität auf einen späteren Zeitpunkt ausdehnen. Wie kommt diese Flexibilität im Markt – bei Endkunden sowie im Vertrieb – überhaupt an?

Sehr gut. TUI ist sehr flexibel, ich möchte sagen «maximal flexibel», unterwegs. Dadurch, dass wir bereits den kommenden Winter und auch den Sommer 2021 schon buchbar gemacht haben, bieten wir viel Flexibilität und Sicherheit, damit Kunden sorglos umbuchen können. Dafür erhalten wir von den Kunden wie auch vom Vertrieb sehr gute Feedbacks. Darüber hinaus überlegen wir, ob man die Flexibilität weiter anpassen muss. Mit der aktuellen Lösung sind wir aber gut unterwegs.

Wobei das Rückvergütungsthema aktuell heiss diskutiert wird. Es gab ja auch Stories, wonach TUI Rückvergütungen gegenüber Hoteliers in Thailand lange ausgesetzt hat. Wie ist die Lage?

Man muss beim Thema Rückvergütung zwischen Leistungsträgern und Kunden unterscheiden: In der Schweiz haben wir ja keine individuellen Vertragsbeziehungen mit Hoteliers in Thailand. Das wird zentral im Konzern geregelt und da arbeiten unsere Kollegen zentral an gemeinsamen Lösungen.

Wenn ich auf das Thema Endkunden schaue, ist es so, dass viele Gäste umgebucht haben, es gibt auch eine hohe Akzeptanz bei den Guthaben. Dafür braucht es aber Alternativen. Ich verstehe, dass dies gerade für den Sommer 2020 nicht ganz einfach ist, weshalb wir ja ziemlich schnell auch das Angebot bis Sommer 2021 buchbar gemacht haben. Wenn ein Kunde dennoch eine Rückerstattung wünscht, prüfen und bearbeiten wir dies. Wir haben in den letzten Wochen schon mehrere Millionen ausbezahlt. Aber ich muss zugeben, dass die Bearbeitungszeiten länger sind, als wir und unsere Kunden es gewohnt sind, was der Menge und den Prozessen geschuldet ist. Ich kann hier nur um Geduld und Verständnis bitten.

Lässt sich quantifizieren, wie viele Kunden umbuchten, Guthaben akzeptierten oder Geld zurück wollten?

Tagesaktuell kann ich Ihnen das nicht sagen. Insgesamt beschäftigen sich viele Kunden mit Umbuchungen, der überwiegende Grossteil hat Guthaben akzeptiert, und die klare Minderheit der Kunden hat eine Rückerstattung gefordert. Die Lancierung von Winter und Sommer 2021 hat sicher zur höheren Akzeptanz der Guthaben und grösserer Umbuchungsquote beigetragen.

Aber kommt TUI in absehbarer Zeit wieder auf vernünftige Buchungslevels?

Langfristig bin ich da positiv gestimmt. Natürlich müssen wir schauen, wie sich das weiterentwickelt. Mit den neusten Entwicklungen glaube ich aber, dass es auch 2020 noch Möglichkeiten für Sommerferien am Meer geben wird. Wir prüfen aktuell einen Restart für Mitte Juni beziehungsweise Juli [Anm.d.Red: TUI Suisse hat inzwischen angekündigt, dass es Mitte Juni wieder losgeht]. Die Sicherheit und Gesundheit unserer Gäste hat dabei für uns oberste Priorität. Eine konkrete Prognose für das gesamte Jahr macht aktuell aber wenig Sinn.

Wie hoch – in Prozent – schätzen Sie den Umsatzrückgang bei TUI Suisse für 2020?

Zum heutigen Zeitpunkt ist das nicht quantifizierbar und unterschiedliche Szenarien sind möglich. Nach den neusten Informationen des Bundesrates aus der letzten Woche steigt die Hoffnung für den Sommer 2020. Das würde helfen, um dem Umsatzrückgang entgegenzuwirken. In jedem Fall gehe ich für den Sommer von einem starken Umsatzrückgang im deutlich zweistelligen Prozentbereich aus.

Wie verändert sich aus Ihrer Sicht das Buchungsverhalten der Kunden im Nachgang zu Corona?

Die aktuelle Situation beeinflusst das Buchungsverhalten natürlich stark. Für den Sommer 2020 erwarten wir entsprechend der Möglichkeiten eine extreme Kurzfristigkeit beim Buchungsverhalten. Gleichzeitig sehen wir aber auch, dass bereits heute der nächste Winter sowie der Sommer 2021 gebucht werden. Langfristig wird sich die Frist bei Buchungen wieder stärker normalisieren. Inhaltlich bin ich überzeugt, dass wie auch schon vor Corona, ein breites Produktportfolio sowie gute Buchungsmöglichkeiten und ein gutes Beratungs-Angebot entscheidend sein werden.

Thema «Restart»: Was wird da gemacht?

Wir schauen uns viele Faktoren an: Flugverbindungen, Hotelöffnungen, Regelungen in Zielgebieten, veränderten Reisemodalitäten und mehr. Ausserdem sind wir in engem Austausch mit unserer Mutter und haben somit gesamthaft als internationaler Konzern einen guten Blick auf die Entwicklung europa- und weltweit. Aber wir haben auch keine Glaskugel.

Die Grenzen zu den Nachbarländern öffnen bald. Sind Sie auch dafür bereit?

Natürlich. Wir haben buchbare Angebote und auch tolle konzerneigene Hotels in Deutschland und Österreich. Das ist gut, aber natürlich ein kleiner Anteil von dem, was wir sonst umsetzen. Spannender ist für uns also eher, wo demnächst wieder hingeflogen werden kann.

Sie haben eine eigene Fluggesellschaft. Ist es in der aktuellen Situation ein Vorteil, etwa aus planerischer Sicht?

Gewiss. Wir haben als Konzern zahlreiche Vorteile. Wir haben eigene Hotels, in denen eigene, von uns definierte und umgesetzte Hygienstandards gelten. Wir haben auch eigene Zielgebietsorganisationen, die Kunden vor Ort betreuen können und uns ständig über die Lage informieren können. Wir haben ein professionelles Krisenmanagement – das hat uns erlaubt, sehr schnell und effizient Rückführungsaktionen umzusetzen. Wir haben also alle Elemente, um sichere Ferien anbieten zu können.

Aber die vertikale Integration ist auch kapitalintensiv.

Das stimmt. Aber wir sind langfristig richtig aufgestellt. Die Konzernstruktur ist für die Vertrauensbildung ein grosser Vorteil.

Wir haben das Thema Kreuzfahrten noch nicht berührt. Was ist Ihre Meinung zur aktuellen Lage in der Kreuzfahrtbranche?

Diese Branche wurde, wie alle Bereiche im Tourismus, ebenfalls sehr stark getroffen. Viele Reedereien setzen Kreuzfahrten bis Ende Juli aus, während die europäischen Reiseveranstalter mit Mitte bis Ende Juni für den Restart rechnen. Da sieht man schon mal einen Unterschied. Ich denke, dass die Erholung in der Kreuzfahrt etwas länger dauern wird. Da gibt es einfach besondere Herausforderungen, etwa wegen der logistischen Komplexität durch den Besuch mehrerer Länder im Rahmen einer Kreuzfahrt, durch die neuen Sicherheitsbestimmungen an Bord und andere Themen. In unserer Konzernflotte sowie bei Partner-Reedereien wird mit Hochdruck an Lösungen gearbeitet.

Sie sind im Verwaltungsrat bei der Kreuzfahrt-Tochtergesellschaft Cruisetour. Wie sieht die Lage dort aus?

Die Kreuzfahrtbranche ist sich sehr lange Vorausbuchungszeiten gewohnt und hat auch schon auf lange Zeit hinaus Programme bereit. Es ist Usus, dass unsere Kunden bei Cruisetour schon heute Kreuzfahrten im Jahr 2022 buchen, das ist im klassischen Veranstaltergeschäft nicht so.

Trotzdem ist klar: Auch bei Cruisetour wurde, gleich wie bei TUI, erst mal über einen längeren Zeitraum alles storniert. Wir alle wurden schwer getroffen.

Kommen wir zu einem sensiblen Thema: TUI hat angekündigt, dass 8000 Stellen abgebaut werden. Auch wenn noch keine Details vorliegen: Wird es auch die Schweiz treffen?

Man muss Kontext schaffen: Das Marktumfeld wird sich ändern. Die wirtschaftliche Erholung wird schwierig, der Wettbewerb wird intensiver. Das gilt für den Konzern gleichermassen wie für uns in der Schweiz. Dafür muss man sich optimal aufstellen. Das ist unsere lokale Aufgabe. Wir müssen uns als Vermarktungs-Organisation optimieren. Der Fokus liegt aktuell stark auf Kosten und Effizienz. Wir schauen alle Bereiche an, immer mit dem nötigen Augenmass.

Der «Elephant in the room» ist das Vertriebsnetz. Wird sich dieses verringern? Man muss ja davon ausgehen, dass die Situation für Reisebüros noch länger angespannt bleibt.

Wir haben aktuell 62 Reisebüros. Wie gesagt, schauen wir alle Unternehmensteile an, auch die Reisebüros. Wobei: Das ist eine Daueraufgabe. Man muss das richtige Setup zwischen Tour Operator und Reisebüro haben.

Anders gefragt: Bleibt der DACH-Raum im internationalen Vergleich «Retailer-lastig», oder wird sich der Trend hin zu mehr Onlinebuchungen beschleunigen?

Die Marktstrukturen im DACH-Raum sind jeweils auch wieder unterschiedlich… Wenn ich für TUI Suisse spreche: Für eine sinnvolle Marktpräsenz und Marktposition ist es wichtig, ein eigenes Retail-Netz zu haben. Man muss aber auch eine starke Online-Präsenz haben. Und dies alles gepaart mit einem vernünftigen Partner-Vertrieb. Das ist meine Grundüberzeugung. Dennoch denke ich, dass sich die Verschiebung der Nachfrage in den Online-Kanal beschleunigen wird.  Omnichannel wird also immer wichtiger.

Reisebüros sind aber schon in einer besonders schwierigen Situation.

Das ist mir durchaus bewusst. Die Situation ist für alle schwierig, und da müssen jetzt die besten Lösungen gefunden werden.

Ist eine mögliche Konsequenz, dass man wieder mehr auf den Eigenvertrieb setzt statt auf den Partnervertrieb?

Ich sehe den Vertrieb auch zukünftig als optimalen Mix aus Eigen-, Fremd- und Onlinevertrieb. Wie sich die jeweiligen Kanäle strukturell entwickeln, wird auch von den Marktgegebenheiten abhängen.

Nun, es gibt auch die Denkart, wonach Reisebüros langfristig profitieren werden, weil wieder mehr Beratung und eben Vertrauen vonnöten sind.

Ich glaube, die Faktoren Sicherheit und Vertrauen werden künftig noch wichtiger werden. Ich bin überzeugt,  dass Pauschalreisen, die schon vor Corona ein grosses Plus boten, das auch in Zukunft bieten werden. Ich glaube auch, dass viele Kunden weiterhin eine Beratung in Anspruch nehmen werden. Grundsätzlich wird es weiterhin unterschiedliche Präferenzen der Kunden geben: Es gibt jene, die lieber online buchen, und jene, die lieber ins Reisebüro gehen. Inwiefern sich Präferenzen Corona-bedingt ändern, lässt sich jetzt noch nicht sagen.

Ich möchte hier festhalten: Corona beschleunigt vielleicht Trends, ändert aber nicht die bestehenden Herausforderungen und Eigenheiten von Reisebüros. Schon vor Corona mussten sich Reisebüros genau überlegen, wie sie sich differenzieren und mit ihrer Beratung einen Mehrwert bieten können, wie sie Online und Offline verbinden können. Das sind Fragen, die weiterhin bestehen und zukünftig noch wichtiger werden.

Sprechen wir kurz vom Reisepreis. Könnte der Reisepreis beim Reiseentscheid in den Hintergrund geraten, zugunsten von Gesundheits- oder Sicherheitsaspekten?

Letztere gewinnen sicher an Bedeutung, werden aber nicht überproportional den Preis kompensieren. Das Marktumfeld bleibt hart und damit der Wettbewerb weiterhin preisintensiv. Der Preis  wird wichtig bleiben. Aber da kommen nun eben viele weitere Faktoren hinzu, welche Vertrauen bilden und ein Produkt differenzieren können. Und da sind wir als integrierter Konzern gut aufgestellt, um Vertrauen beim Kunden wie auch beim Vertrieb bilden zu können.

Es gibt aber, gerade in der Schweiz, auch ein gewisses Misstrauen der KMU-Reisebüros gegenüber den Grossveranstaltern, welche auch im SRV-Vorstand vertreten sind. Sie sind, obwohl noch nicht gewählt, beim SRV bereits in der «Taskforce Corona» aktiv gewesen. Haben Sie in ihrer Zeit in der Schweiz etwas von Reibereien zwischen Grossveranstaltern und KMU-Reisebüros gespürt?

Ich hatte durch die Taskforce Corona tatsächlich einen besonderen Start im Verband. Habe mich aber auch gefreut und so konnte ich viele Kollegen kennenlernen. Aus meiner Erfahrung ist dort der Austausch sehr vertrauensvoll und pragmatisch. Ob es da aus der Historie oder aktuell irgendwelche Uneinigkeiten gibt, kann ich nicht beurteilen und will mich somit dazu auch gar nicht äussern.

Werden Sie sich an der SRV-GV, sofern diese durchgeführt wird, für einen Vorstandsposten zur Verfügung stellen?

Dazu habe ich mir ehrlich gesagt noch keine konkreten Gedanken gemacht. Aktuell habe ich mich vor allem mit Corona auseinandergesetzt. Aber ich wäre nicht abgeneigt und würde diese Tätigkeit interessant finden.

Aufbauend auf Ihren bisherigen beruflichen Erfahrungen: Wo sehen Sie bislang wesentliche Unterschiede zwischen der Reisebranche in Deutschland und in der Schweiz?

Natürlich ist Deutschland ein viel grösserer Markt mit einer anderen Struktur. In der Schweiz gibt es mehr Spezialisten und weniger Generalisten, das ist in Deutschland anders. Dort ist es auch in Bezug auf Flughäfen und Airline-Leistungsträger viel fragmentierter. Der Austausch scheint mir in der Schweiz bislang viel direkter und persönlicher, das ist mir sympathisch. Natürlich gibt es viele weitere Besonderheiten, mit denen ich mich nun auseinanderzusetzen habe: Die Mehrsprachigkeit, andere Systeme, andere Währung und mehr. Ich freue mich darauf, da in den nächsten Wochen noch mehr kennen zu lernen.

Was ist mit Schweizerdeutsch?

Das Verständnis klappt schon ganz gut. Sprechen werde ich es jedoch nicht können (lacht).

Nochmals kurz zum Thema «Restart». Da muss ja der Vertrieb mit involviert werden. Wann darf man wieder mit TUI-Studienreisen rechnen?

Wir mussten die Studienreisen in der aktuellen Situation vorerst absagen. Aber natürlich, wir wollen passende Events für den Trade. Wie diese 2020 aussehen werden, ist aktuell noch nicht klar und hängt stark von den Rahmenbedingungen ab.

Noch was völlig anderes: Aktuell könnten diverse Unternehmen am Markt zu haben sein. Ist inmitten dieser Krise das Thema «Mergers & Acquisitions» überhaupt noch existent?

Unser Fokus liegt aktuell darauf, wie wir diese Krise bewältigen und einen möglichst schnellen und nachhaltigen Restart für unsere Kunden und zusammen mit unseren Partnern umsetzen. Über Übernahmen denke ich gerade nicht nach.

Abschliessend: Haben Sie – nebst der Freischaltung von Winter & Sommer 21 – eine Message an den Schweizer Trade?

Grundsätzlich gilt: «Don’t stop dreaming.» Das ist auch der Kernslogan einer aktuellen Kampagne von uns. Man darf den positiven Blick nach vorne nicht verlieren. Ich hoffe also, dass wir als Branche diese Krise gut überstehen. Wir als TUI freuen uns darauf, dass es bald wieder losgeht, und sind, wenn es soweit ist, für unsere Partner und Kunden bereit. Das Reisen der Zukunft wird anders aussehen – und dafür sind wir als TUI gut aufgestellt und vorbereitet.