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Wenn man vor lauter Bäumen den Wald nicht mehr sieht, ist guter Rat wichtig: Die SRV-Hotline stiess auf guten Anklang. Bild: Evan Dennis

«Die Geschwindigkeit der Entwicklung macht die Sache für alle Beteiligten schwierig»

Rechtsanwalt Rolf Metz beantwortet unter der SRV-Helpline dringliche Fragen. Gegenüber Travelnews schildert er, wozu es besonderen Informationsbedarf gab.

Rolf Metz

Am 9. März richtete der Schweizer Reise-Verband (SRV) eine Coronavirus-Helpline für seine Mitglieder ein, unter welcher der branchenbekannte Rechtsanwalt Rolf Metz Auskunft zu dringlichen Fragen gab. Dieser rapportierte die Anzahl Anrufe und den Zeitaufwand an den SRV; für seine Leistungen wurde er vom SRV im Rahmen eines speziellen Zusatzbudgets entschädigt.

Was wurde von den SRV-Mitglieds-Reiseprofis überhaupt angefragt? Gegenüber Travelnews erklärt Metz, dass es mehrere wichtige Themenkreise gegeben habe. Das waren die wichtigsten «Sorgen» der Anrufer:

«Müssen wir die Pauschalreise im Mai/Juni/Juli usw. absagen?» Dies sei natürlich eine heikle Frage, da die Entwicklung nicht voraussehbar ist. Dies hänge auch von den Destinationen - je nach dem wie betroffen diese sind - ab sowie davon, welche Leistungen in der Pauschale enthalten sind. Dazu Metz: «Die Einkaufsbedingungen sind zu berücksichtigen; bis wann können die Leistungen ohne oder mit kleinen Annullierungskosten zurückgegeben werden? Wenn Anzahlungen geleistet worden sind, bekommt der Kunde bzw. die Buchungsstelle Geld zurück oder nur eine ‹Gutschrift› mit Gutschein. Scheinbar stellen sich einige Hotels auf den Standpunkt, dass man offen sei und somit zu bezahlen sei, auch wenn die Anreise nicht möglich ist und alles andere geschlossen.» Letzteres sei zentral bei einer weiteren grossen Frage, die sich darum dreht, ob man nach einer Absage einer Pauschalreise das Geld zurückbezahlen müsse. Dazu gibt es bekanntlich ganz unterschiedliche Standpunkte.

Eine weitere zentrale Frage war, ob der Kunde von sich aus annullieren soll - dies bei vermittelten Reisen! Ängstliche Kunden möchten eben auch Reisen im Mai, Juni oder noch später annullieren. «Da kommt es auf die Annullierungsbedingungen an und wie man die Entwicklung abschätzt», sagt Metz. Es habe auch schon Annullierungen für den Herbst gegeben mit der Forderung auf Rückzahlung des Reisepreises. «In diesem Punkt ist zu sagen, dass bei Annullierungen aus Angst die normalen Stornokosten zu bezahlen sind», führt Metz aus, «im jetzigen Zeitpunkt kann nicht gesagt werden, dass Reisen im Sommer oder Herbst eine konkrete Gefährdung darstellten und somit eine kostenlos Annullierung möglich wäre.»

Auch Nicht-Mitglieder riefen an

Bei den Fragen ging es nicht nur um Juristisches. «Oft ging es auch darum, einen Partner für die Diskussion zu haben, der die Sache von einem anderen Standpunkt aus betrachtet und neue Inputs gegeben kann», erklärt Metz. Eine Diskussion könne auch zur Klarheit führen, selbst wenn es keine klare Antworten gibt.

Darüber hinaus gilt es laut Metz zu berücksichtigen, dass in der Zwischenzeit sehr vieles geschehen ist und sich die Situation ändere. «Diese enorme Geschwindigkeit der Entwicklung macht die ganze Sache für alle Beteiligten schwierig», schliesst er.

Die genaue Anzahl der Anrufe wird nicht bekannt gegeben, es waren aber gleich bei der Lancierung der Helpline etliche. Die Helpline ist nicht mehr in der ursprünglichen Form mit fixen Zeiten aktiv, weil sich die Nachfrage etwas reduziert hat. SRV-Geschäftsführer Walter Kunz erklärt jedoch gegenüber Travelnews: «Mitglieder können selbstverständlich weiterhin anrufen. Wenn ein Reisebüro mit einem spezifischen Fall kommt, der branchenrelevant ist, werden wir dem mit Rolf Metz nachgehen. Es gab bereits vor der Coronavirus-Krise ein Budget für juristische Abklärungen, das gibt es weiterhin. Die Helpline wurde aber heruntergefahren, weil eben die Nachfrage nachliess. Hätten wir weiterhin so grosse Volumen wie am Anfang gehabt, hätten wir auch weiterhin sechs Stunden Telefonberatung am Tag gemacht. Wir wollen so gut wie möglich helfen.»

Dies natürlich primär den eigenen Mitgliedern, die ja auch einen Beitrag zahlen. Denn laut Kunz gab es auch Anrufe von Nicht-Mitgliedern, nachdem die Helpline-Nummer teils öffentlich gemacht worden war.  

(JCR)