So kämpft HolidayCheck gegen Fake-Bewertungen

Die Erfolgsgeschichte von HolidayCheck ist bemerkenswert. Im Jahr 1999 gründeten fünf Studenten die Online-Bewertungsplattform, auf welcher Reisende ihre Hotels und Ferien bewerten können, damit zukünftigen Reisenden die Auswahl einer passenden Unterkunft und Destination erleichtert wird. Das Portal erhielt viel Aufmerksamkeit in der Öffentlichkeit und legte ein rasantes Wachstum hin – von ein paar wenigen Bewertungen pro Tag wurden innert weniger Jahre über 5000 Rezessionen täglich. Im Jahr 2004 entstand dann das Online-Reisebüro, womit die Kunden direkte Preisvergleiche von Hotels vornehmen können. Heute ist HolidayCheck nach eigenen Angaben der zweitgrösste virtuelle Reiseanbieter Deutschlands. Insgesamt erwirtschaftete das Unternehmen im letzten Jahr 1 Milliarde Euro Umsatz. Nach Schätzungen von Travelnews.ch macht der Anteil aus der Schweiz rund 10 Prozent aus.

Rund eine Million Hotels sind auf dem Portal vertreten und über diese häufen sich über neun Millionen Bewertungen. In dieser Datenflut ist es schwer, den Überblick zu behalten. Was ist echt und was erfunden? Immer Mal wieder hört man von Hotels, die sich durch eigens geschriebene Top-Bewertungen einen Vorteil gegenüber den Mitbewerbern verschaffen möchten. Doch wie kommt man eigentlich diesen Betrügern auf die Spur und welche Konsequenzen sind zu erwarten?

In den Anfängen von HolidayCheck wurden die Bewertungen noch vom Vater von einem der Gründer persönlich durchgelesen und per Mausklick freigeschaltet. Schon klar, dass das in der Grössenordnung heutzutage nicht mehr möglich ist. Heute beschäftigt sich ein Team von sechzig Personen um die Fake-Bewertungen. Jeden Kommentar einzeln zu überprüfen, wäre dennoch viel zu aufwändig. Sobald ein Nutzer eine Bewertung abgibt, durchläuft diese als erstes eine technische Prüfung, die aus sechzig unterschiedlichen Parametern besteht. So untersucht das System beispielsweise die Wortwahl, ob der Nutzer in der Vergangenheit bereits Bewertungen tätigte oder ein HolidayCheck-Kunde ist. Gibt es keine Auffälligkeiten, geht die Rezession online, ausgenommen es wird gerade eine Stichprobe durchgeführt.

Stellt das System Unregelmässigkeiten fest, wird die Bewertung umgehend an einen der Mitarbeiter weitergeleitet. Dieser prüft den Text erneut und tritt bei Bedarf mit dem Autor in Kontakt und fordert allfällige Beweismittel ein, um seinen Aufenthalt im bewerteten Hotel zu überprüfen. Die Betrüger sind in den wenigsten Fällen die Reisenden selbst. Viel mehr sind es Hotels, die ihre Bewertungen selber oder durch fremde Hilfe aufbessern und so im Beliebtheits-Ranking nach oben rutschen möchten. Dabei greifen sie immer öfter auf die Hilfe von spezialisierten Agenturen mit dubiosen Firmensitzen, zum Beispiel in Panama oder Belize, zurück. Diese verfassen gegen Bezahlung frischfröhlich extrem gute Bewertungen, bis das ganze auffliegt.

Ist das Verfassen von falschen Bewertungen überhaupt ein illegales Verbrechen oder zählt das als Meinungsfreiheit? Aus der Sicht von HolidayCheck ganz klar: «Wir sind ein Bewertungsportal, das transparente Informationen für den Kunden bereitstellt. Wenn dann Unwahrheiten über die Hotels verbreitet werden um diese besonders gut darzustellen, entspricht dies nicht Realität und die Nutzer auf der Plattform HolidayCheck werden davon geblendet», erklärt Georg Ziegler, Director Content bei HolidayCheck AG.

Die Rechtslage rund um Fake-Bewertungen ist derzeit noch weitgehend ungeklärt und man befinde sich in einer Grauzone. Dies könnte sich aber bald ändern. HolidayCheck istt nämlich eine dieser Bewertungs-Agentur auf die Schliche gekommen. Rund 6000 falsche Bewertungen wurden auf HolidayCheck verfasst und nun laufe ein gerichtliches Verfahren, wie Ziegler bestätigt. Man erhoffe sich nun, den Rechtsstreit. Optimal wäre, wenn aus diesem Verfahren diese unwahren Bewertungen als Straftatbestand festgehalten und als Betrug gelten würde. Somit könnten die Betrüger in Zukunft gerecht bestraft werden und es gäbe einen klaren Referenzfall.

Dass sich die Hoteliers mit den gekauften Bewertungen selber ins Bein schiessen, vergessen sie oft. Bei einem gut bewerteten Haus ist die Erwartungshaltung der Gäste auch höher – kann das Hotel diese nicht erfüllen, folgt die Enttäuschung. HolidayCheck hat es sich zum Ziel gesetzt, auf ihrer Plattform möglichst transparent zu sein und den grösstmöglichen Kundennutzen zu bieten. Deshalb werden die betrügerischen Hotels wenn sie auffliegen auch nicht vom Portal verbannt, sondern offensichtlich als hochstaplerisch gekennzeichnet. Man will den Kunden ja nicht verbieten, solche Hotels zu buchen, aber sie sollten bestmöglich gewarnt sein.