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«In Zukunft wird der Touroperator sehr viel stärker auf Individualisierung und Personalisierung eingehen müssen», sagt Verda Birinci-Reed – hier in einer der Aufenthaltszonen am Hauptsitz von DER Touristik Suisse in Zürich-Altstetten. Bild: TN

«Wir haben jeden einzelnen Pain Point identifiziert»

Von Gregor Waser

Verda Birinci-Reed, Touroperating- und Sales-Chefin bei DER Touristik Suisse, blickt auf das Comeback der Marken Kuoni und Helvetic Tours zurück und sagt, wie die Zukunft eines Touroperators aussieht.

Frau Birinci-Reed, Sie sind mit der Marke Kuoni Anfang 2018 mit der Kampagne «Günstiger als Sie denken» an den Start gegangen. Konnten Sie das Versprechen halten?

Verda Birinci-Reed: Die Zahlen und die Rückmeldungen unserer Geschäftspartner zeigen uns: das Versprechen konnten wir einhalten. Wir haben viele Kunden zurückgewonnen, Reisebüros und Endkunden. Wir sind zufrieden mit dem, was wir in diesem Jahr erreicht haben, arbeiten natürlich aber weiter dran an der Neukundengewinnung.

Mitbewerber monieren, dass Helvetic Tours in diesem Sommer mit Tiefpreisen unter dem Einstandspreis aufgewartet hat.

Dem ist nicht so, wir haben nicht unter dem Einstandspreis kalkuliert. Unser Pricing war und ist marktkonform. Die Preise bewegen sich auf Marktniveau, wenn sie auch durch Revenue- und Yieldmanagement saisonal und destinationsbezogen variabel sind, um unsere Wettbewerbsfähigkeit zu erhalten.

Vor drei Jahren haben sich viele Reisebüro-Agenten von Kuoni abgewendet und auf andere Leitveranstalter gesetzt. Wie schwierig ist es, die Agenten zurückzugewinnen?

Wir stellen fest, dass wir viel Vertrauen wieder zurückgewonnen haben. Agenten kommen auf uns zu, um Projekte mit uns umzusetzen. Aber wir müssen da weiter dranbleiben. Ich kann nachvollziehen, dass Reisebüros nicht über Nacht gleich von B nach A zurückwechseln wollen und können. Das ist ein längerfristiger Prozess. Produkt, Service und Partnerschaft müssen stimmen – das ist bei uns wieder der Fall. Wir haben viele Argumente für eine Rückkehr geliefert.

«Die Kanaren leiden unter dem wieder stärker nachgefragten Ägypten»

Wie stabil sind mittlerweile Ihre Buchungssysteme?

Das Thema hat uns länger als geplant begleitet. Wir haben in den letzten zwei Jahren aber grosse Fortschritte gemacht und sind nun wesentlich früher buchbar. Wir verfügen über eine noch nie dagewesene Produktpalette, haben eine neue Camper- und Mietwagen-Plattform eingeführt und werden dieses Jahr noch mit den Bettenbanken live gehen. Auch im nächsten Jahr werden wir die Systeme weiter optimieren.

Wo fehlt es noch?

Bei der Zusammenstellung von Baustein-Offerten oder Reise-Programmen fehlt uns etwa noch ein Optimierungstool, hier hängt noch viel manuelle Arbeit dahinter. Wir prüfen aktuell mögliche Lösungsvorschläge.

Wir entwickelt sich die Online-Distribution in technologischer Hinsicht? Was kann Ihr Warenkorb?

Wir haben nicht per se einen Warenkorb. Wir verfügen über verschiedene Komponenten, die in die Buchungsmaschine integriert sind, etwa Mietwagen oder eine Reise-Versicherung. Hierzu nutzen wir die bewährte Lösung von Traveltainment. Künftig wird sich vieles verstärkt um Individualisierung und Personalisierung drehen. Man wird jedem einzelnen Kundenbedürfnis gerecht werden müssen. Und dazu braucht es noch flexiblere Systeme, um dem Kunden genau das zu liefern, was er möchte. Da sind wir alle gefordert.

Vor einem Jahr haben Sie die Reisebüro-Agenten im Berner Oberland informiert, nun im November haben Sie die geplante Inforeise nach Marrakesch wieder abgesagt. Wie informieren Sie nun die Partner über die Neuheiten des Sommerprogramms 2019?

Wir setzen unter anderem auf Schulungen und Roundtables vor Ort, gehen persönlich zu den Partnern. Dazu warten wir mit themenübergreifenden Events wie einem USA-Abend im Frühling auf.

Welches sind die Trendziele 2019?

Es ist nicht so, dass plötzlich eine Destination auftaucht, über die noch niemand gesprochen hat. Auch 2019 werden Griechenland, Spanien und Zypern eine grosse Rolle spielen. Und das Comeback von Ägypten und der Türkei hält an. Gespannt sind wir auf die Neuaufnahme von Albanien. Die albanische Riviera bietet unverbaute Strände und ein hervorragendes Preis-/Leistungsverhältnis.

Welche Auswirkungen haben die Buchungszuwächse in Ägypten und der Türkei? Derzeit fällt auf, dass Richtung Kanarischen Inseln viele Verfügbarkeiten und Tiefpreise auf dem Markt sind.

Das kann ich bestätigen. Die Kanaren leiden unter dem wieder stärker nachgefragten Ägypten. Hier muss sich nun zeigen, wie sich das Last-Minute-Geschäft in den nächsten Wochen entwickelt.

Wurden die Veranstalter vom Ägypten-Comeback überrascht?

In der Tat kam Ägypten in einem Tempo zurück, das höher als erwartet war. Insbesondere in den Herbstferien hätten wir gerne mehr Plätze gehabt.

Wir diese Schnelllebigkeit ein Problem für Reiseveranstalter?

Die Branche wie auch die technischen Entwicklungen sind generell sehr schnelllebig. Wir stellen fest, dass im Zeitalter von Social Media Trends schneller aufkommen und ändern als noch vor zehn Jahren. News, Infos, aber vor allem der Bilderaustausch haben einen grossen Einfluss. Deswegen sind wir nun auch gespannt, wie Albanien funktionieren wird. Social Media ist sicherlich ein Punkt, der einen immer grösseren Einflussfaktor hat.

Pushen sie diese Kanäle selber verstärkt?

Wir haben nun eigens einen Social-Media-Manager in unseren Reihen, der alle Kanäle fokussiert betreut. Facebook war bisher der wichtigste Kanal, nun wird Instagram immer wichtiger. Auch  bei der Personal-Rekrutierung: Unsere HR-Abteilung hat eben gemeldet, dass einer der neuen Lehrverträge dank unserem Instagram-Auftritt zustande kam.

«Wir beschäftigen uns nun nicht mehr mit uns selber, der Kunde steht jetzt im Mittelpunkt»

Sie haben das Kuoni Touroperating in den letzten zwei Jahren stark umgekrempelt – wie haben Sie das zustande gebracht?

Das ist Teamwork, das ist nicht die Arbeit einer einzelnen Persoen. Da haben ganz viele Menschen mitgewirkt. Es ist erstaunlich, was wir in sehr kurzer Zeit geschafft haben: nicht nur Stabilität im Team - da war ja auch viel Vetrauen verloren gegangen - sondern auch die Motivation hinzubekommen, gemeinsam all die Probleme anzugehen. Wir haben jeden einzelnen Pain Point identifiziert und die Themen vorangetrieben, auch gemeinsam mit unseren Kollegen in Deutschland. Natürlich war das schwierig, der Druck von aussen war gegeben. Wenn man in der Presse sehr viel Negatives liest, macht das die Arbeit nicht einfacher. Umso wichtiger waren schnelle Erfolge, um motiviert zu bleiben, den Weg weiter zu gehen.

Ihr Schiff ist in spiegelglattem Wasser angelangt?

Wir liegen im Plan. Es gibt noch einiges zu tun, das ist auch gut so. Aber wir wissen, was wir zu tun haben. Wir beschäftigen uns nun nicht mehr mit uns selber, der Kunde steht jetzt im Mittelpunkt, ob Reisebüro oder Endkunde.

Und wie sieht die Zukunft eines klassischen Touroperators wie von Kuoni in ein paar Jahren aus?

In Zukunft wird der TO sehr viel stärker auf Individualisierung eingehen müssen, auf Personalisierung. Er muss technisch entsprechend auf der Höhe sein, zumindest so, dass er sehr schnell reagieren kann auf die Veränderungen im Markt. Der TO verfügt weiterhin über die gesamte Wertschöpfungskette, die er nach Marktbedürfnissen beeinflussen und steuern kann. Ich sehe nach wie  vor, dass die TOs dem Kunden gegenüber eine hervorragende Leistung bringen, insbesondere beim Punkt Sicherheit. Im Zeitalter von Airline-Groundings, Naturkatastrophen, politischen Ereignissen: wir kümmern uns um unsere Kunden, egal wo sie sind. Das ist ein Faktor, der immer mal wieder untergeht. Man vergisst halt auch sehr schnell. Diesen Punkt müssen wir vielleicht noch mehr kundtun. Das gilt für den Touroperator wie für das einzelne Reisebüro.