Was ist los bei den SBB?

Es sollte vergangenen Sonntag (18. Juli) für 50 Passagiere eigentlich mit einer gemütlichen Fahrt vom Zürcher Hauptbahnhof nach Budapest in die Sommerferien gehen. Doch daraus wurde nichts. Blöderweise fehlten vier Waggons des Nachtzuges, der von den Österreichischen Bundesbahnen betrieben wird, berichtet die «Luzerner Zeitung».

Das sorgte für Unmut bei den Passagieren, wie eine Anwesende Person berichtet. Viele Reisende hätten auf die Mitfahrt bestanden, erst durch Gesprächen mit dem SBB-Personal konnten sie überzeugt werden, dass die Bahn so nicht abfahren kann. Doch wie kam es dazu? Ein SBB-Sprecher erklärt gegenüber der Zeitung, dass die Wagen aufgrund der Unwetterschäden in Österreich gefehlt hätten. Normale Sitzplatz-Wagen der Schweizerischen Bundesbahnen einzusetzen wäre keine Alternative für diese Strecke gewesen.

Nach rund einer Stunde fand das Zugpersonal für die Gäste eine Übernachtungsmöglichkeit in Zürcher Hotels. Zwei weitere Reisende, die in Sargans zugestiegen wären, bekamen ebenfalls eine Unterkunft organisiert. Darüber hinaus haben die Betroffenen eine Entschädigung von 50 Prozent des Billettpreises zugute und eine Rückerstattung der Preisdifferenz, falls jemand in einem Sitzplatzwagen statt einem Schlaf- oder Liegewagen reiste. Für all jene, deren Wagen im Hauptbahnhof parat gestanden hatte, begann die Reise mit 30 Minuten Verspätung.

Unglücklich an der geschilderten Situation war auch, dass die Kundinnen und Kunden erst am Sonntagabend auf dem Bahnsteig über die fehlenden Wagen informiert wurden. Kundenfreundlich sieht anders aus. Auch in anderen Bereichen hat der ÖV-Betrieb diesbezüglich noch Luft nach oben. Derzeit wird Kritik laut, dass der Online-Billettkauf für Auslandsreisen auf der Schiene zu kompliziert sei - obwohl fleissig Werbung für das klimafreundliche Reisen gemacht wird.

So hat etwa das «SRF» Kenntnis von einem Fall, bei welchem ein Kunde über die SBB-Website ein Ticket kaufen wollte. Nachdem er mehrere Minuten Formulare ausfüllte, wurde er plötzlich an den Telefon-Kundendienst oder Schalter verwiesen. Er versuchte es daraufhin über die Deutsche Bahn. Dort funktionierte der Ablauf schnell und unkompliziert.

Was sagt die SBB dazu? Gegenüber dem Nachrichtendienst erklärt SBB-Sprecherin Ottavia Masserini: «Unsere Kundenberaterinnen und -berater beantworten rund eine Million Anfragen pro Monat. Dass es dabei im Einzelfall nicht wunschgemäss klappt, ist ärgerlich – aber wo Menschen arbeiten, kann das passieren.» Dass über die Mobile-App gar nicht erst Tickets ins Ausland gebucht werden können, stört selbst das Unternehmen: «Das Ganze ist im Moment nicht wirklich kundenfreundlich», sagt Masserini. «Wir wollen Kundenservice bieten und sind selber noch nicht zufrieden.» Die SBB seien bestrebt, ihre IT zu verbessern und nehme das Problem ernst. Sie gibt aber auch zu bedenken, dass man auf europäischer Ebene handeln müsse.