Zwischen Luxus-Versprechen und Realität: Swiss unter Druck

Der französische Chef des Luxuskonzerns Bulgari, Jean Christophe Babin, sorgte kürzlich für Aufsehen mit einem kritischen Beitrag über die Swiss auf Linkedin. Er bezeichnete die Airline als eine der teuersten der Welt – mit durchschnittlichem Service, alten Maschinen und armeseligem Essen.

Obwohl der Vielflieger den Post schnell löschte, blieb der Ärger nicht unbemerkt. Die «Handelszeitung» griff den Beitrag auf, und seither hagelt es Kritik, besonders von Business-Class-Passagieren.

Prominente wie der Zürcher Unternehmer und FDP-Alt-Ständerat Ruedi Noser stimmen Babin zu: «Der Service ist schlechter geworden», sagt Noser. Die Swiss müsse den Anspruch haben, besser zu sein als die Mutter-Airline Lufthansa. «Das ist sie nicht. Hinzu kommen die hohen Preise. Die Swiss hat definitiv ein Upgrade nötig», sagt Noser.

Auch Werbeprofi Frank Bodin stimmt ein. «Es gibt eine grosse Kluft zwischen dem Versprechen der Swiss und dem Erlebnis. Ich war früher selber Vielflieger und habe einen Vielflieger-Freundeskreis. Der Ärger über die Verschlechterung im Service ist gross», so Bodin.

Gute Noten im internationalen Vergleich

Bei aller Kritik: Die Swiss schneidet im britischen Skytrax-Ranking gut ab und landet 2024 auf Platz 10 der besten Airlines weltweit. Doch auch hier gibt es Zweifel: Das Bewertungsverfahren sei intransparent. Passagiere, die ihre Meinung auf der Skytrax-Website teilen, geben der Swiss 6 von 10 Punkten.

Es komme immer drauf an, wen man mit wem vergleiche, sagt Moritz Lindner, Gründer des in Berlin beheimateten Luxusreisen-Portals Reisetopia. «Je weiter westlich man geht, desto tiefer ist die Qualität der Airlines. Je weiter Richtung Osten, desto besser.» Vergleiche man die Swiss mit einer amerikanischen Delta Airlines, schneide sie gut ab. Gegenüber einer Singapore Airlines falle sie hingegen ab.

Aber die Swiss wird laut Lindner auch für Dinge kritisiert, die branchenüblich sind. So würden etwa fast alle Airlines ihre Flugzeuge überbuchen. Und: «Klappt einmal etwas nicht, dann sind auch die asiatischen Airlines plötzlich nicht mehr so toll.»

Die Swiss selbst verteidigt sich gegenüber der «NZZ am Sonntag» in einem langen Statement und verweist unter anderem auf ihre moderne Flotte und den Einsatz schweizerischer Produkte an Bord.

Trotz der aufkommenden Kritik bleibt die Swiss für viele Passagiere erste Wahl, insbesondere aufgrund ihrer direkten Flugverbindungen und der starken Verankerung als nationale Airline. Gleichzeitig steht die Fluggesellschaft in der Verantwortung, den hohen Erwartungen ihrer treuen Kundinnen und Kunden gerecht zu werden, Mit einem klaren Fokus auf Qualität und Kundenzufriedenheit hat die Swiss alle Chancen, ihren Status als Premium-Airline wieder zu festigen.