Sponsored «Wir haben am Standort in Basel das gesamte Know-how konzentriert»

Wir befinden uns hier am Euroairport Basel am Servicing-Hub von SWISS und Lufthansa Group. Wie waren die Service Center früher aufgestellt?

Stefan Bürgi: Die Direktkunden werden schon seit Jahren von Basel aus betreut, Statuskunden wie Senatoren oder HON Circle Mitglieder. Ebenso ist seit Längerem das Feedback-Management hier angesiedelt, wenn also nach dem Flug etwas reinkommt. Vor zwei Jahren haben wir auch das dritte Standbein, den Agency Support und in Teilen die Gruppenabteilung, nach Basel geholt. Vorher waren die Teams aufgeteilt in Zürich, Genf und Lugano. Nun können wir in Basel von den Synergien profitieren. Der B2C Bereich hat eine lange Historie in Basel und hat sich über die Jahre eine super Reputation aufgebaut.

Wie kam es zu diesem Schritt?

Bürgi: Basierend auf dem Service-Gedanken und den Synergiemöglichkeiten, ob fachlich, technisch oder HR-seitig, macht die Bündelung an einem Standort viel Sinn. Auch was die Ressourcen-Steuerung betrifft. Wenn es mal auf der einen Seite brennt, kann man dies mit der anderen ausnivellieren. Schon 2018 hat sich Lufthansa Group zur Effizienz Gedanken gemacht und ein globales Projekt angestossen, bei dem es um die Harmonisierung und Zusammenführung der Standorte ging, mit der Idee alles aus einer Hand anbieten zu können. Früher war auch der Agency Support und der Gruppendesk getrennt, die sind nun auch zusammengeführt.

War das schon immer so, dass man die ganze Group betreut?

Bürgi: Ja, seit 2017. Alles, was wir hier machen, ist für die ganze Lufthansa Group Airlines, inklusive Edelweiss.

Wie unterscheiden sich die Kundendienste in den Bereichen B2B und B2C?

Gino De Silva: Der B2B Support konzentriert sich auf die Betreuung von Reisebüros, Travel Management Companies sowie von Vereinen und Verbänden. Im Bereich B2C geht’s um Frequent Traveller, Senatoren, HONs. Dazu gehört auch das Feedbackmanagement – jene Themen, bei denen der Endkunde Rückfragen, Spezialwünsche oder Beschwerden hat.

Ist die Aufteilung in zwei Welten nötig?

de Silva: Reisebüro-Profis verfügen über ein umfangreiches Fachwissen und haben eine andere Art von Wissen als Endkunden. Einige Endkunden besitzen beeindruckendes Wissen, insbesondere HON Circle-Mitglieder, die mitunter die Flugzeuge besser kennen als ihr eigenes Zuhause. Dennoch unterscheiden sich die Anfragen deutlich zwischen beiden Kundengruppen. Daher ist es wichtig, dass wir speziell qualifizierte Mitarbeitende für den B2B- und den B2C-Bereich haben. Im B2B-Bereich werden auch technische Auskünfte gefragt, beispielsweise bei der Nutzung des GDS-Reservierungssystems, was bei Endkunden nicht der Fall ist.

Wie muss man sich Ihren Alltag vorstellen, hagelt es da bloss Kritik und Beschwerden?

de Silva: Es gibt schwierigere Situationen, etwa im letzten Sommer als einige Flüge ausfielen oder sich verspäteten.  Bei Flugstreichungen gibt es zwar begrenzte Alternativen, jedoch schöpft unser Team alle verfügbaren Möglichkeiten aus, um für unsere B2B-Partner eine zufriedenstellende Lösung zu finden. Im B2B-Servicing erhalten wir selten Beschwerden. Diese Art von Anliegen gelangen eher in den Zuständigkeitsbereich des Feedback-Managements, insbesondere wenn es um Themen wie verlorenes Gepäck oder Kompensationen geht.

Wie viele Anrufe und E-Mail gehen täglich ein?

de Silva: Pro Tag gehen zwischen 200 und 250 Anrufe bei uns im B2B ein. An Tagen von Flugstreichungen kann es auch mal auf 600 bis 750 hochgehen. Unsere Teamkollegen sind für solche Ausnahmesituationen trainiert und vorbereitet. Wir versuchen den Grossteil über Calls abzuwickeln, weil dies schneller geht. Dringende Fälle sollten allenfalls telefonisch erfolgen.

Verfügen Sie über genügend Leute?

Bürgi: Durch Corona bedingt, kamen auch viele Newcomer rein. Aber die sind so weit alle fit bei den Themen. Aber klar, wenn man eine Periode hat, in der sich die Anfragen verdreifachen, müssen wir kreativ sein oder mit Hilfe von kreativen Lösungen schauen, wie wir das erhöhte Volumen händeln. Mit Prozessanpassungen sowie mit Chatbots versuchen wir gewisse Themen abzufangen. Innerhalb von B2B gibt es zwei Teams. Etwa 30 Kolleginnen und Kollegen arbeiten im Agency Support- und Gruppenteam. Nebenan haben wir das Second Level Team. Alle Fälle, die nicht im Team hier gelöst werden können, gehen ans Global Servicing Competence Center, die sind ebenfalls hier in Basel. Sie schauen sich die Prozesse genau an und fragen sich: Wieso gibt’s Anrufe? Wieso kann der Agency Support nicht helfen? Dabei liegt der Fokus nicht nur auf dem Markt Schweiz, sondern auch global.

Welchen Fragen gehen Sie im Global Servicing Competence Center beispielsweise nach?

Bürgi: Ein gutes Beispiel sind unsere Policies, die im Heimmarkt Schweiz bekannt oder teilweise umstritten sind. Hier hat nicht nur die Rückmeldung aus dem Markt sowie auch unsere Beobachtungen zu Tage geführt, dass unsere Policies nicht immer verständlich sind sowie auch zeitaufwendig zu interpretieren sind. So haben wir den letzten Sommer zum Anlass genommen, diese Policies nochmals zu betrachten und diese nun zu verschlanken und zu vereinfachen. Aufgrund der Nähe der beiden Teams ist für uns der «Lab»-Gedanke zentral. Unser Ziel ist es dabei, gewisse Prozesse und Produkte  vor Ort zu testen. Und wenn sich diese Tests als erfolgreich erweisen, rollen wir diese global aus.

Viele Firmen lagern ihre Call-Center aus. Sie setzen voll auf die Schweiz, wieso?

Bürgi: Ein externer Partner  ist  per se nicht schlechter. Wir haben aber die Erfahrung gemacht, dass die Ansprüche im Markt Schweiz gross und vielfältig sind. Die Vielsprachigkeit ist ein sehr wichtiges Thema im Servicing Bereich. Nicht nur aufgrund des grossen Wunsches danach, kann mit uns auf Englisch, Deutsch, Französisch und/ oder Italienisch gesprochen werden. Insgesamt verfügen wir über das gesamte Team über 10 Sprachen. Damit bieten wir eine gewisse Nähe zu unseren B2B Kundinnen und Kunden, welche das sehr schätzen.