«Die Anzahl kurzfristiger Flugstreichungen lag im Juli/August unter dem Niveau von 2019»

Herr Goudarzi Pour, am Freitag, 9. September, gingen bekanntlich Gespräche zwischen der Swiss und dem Schweizer Reise-Verband (SRV) über die Bühne. Darf man wissen, ob - und falls ja, welches - Angebot die Swiss auf den Tisch gelegt hat? Kommt es zu einer ähnlichen Lösung wie in Deutschland?

Wir sind aktuell in sehr konstruktiven Gesprächen mit dem SRV und haben vereinbart, zu gegebener Zeit zu kommunizieren. Was man sicher sagen kann: Wir haben grosses Verständnis für den Mehraufwand, den unsere Vertriebspartner aufgrund der nötig gewordenen Flugannullationen diesen Sommer leisten mussten. Das gilt auch für die Schweizer Leisure-Reisebüros, die eins von sechs verkauften Swiss-Tickets betreuen.

Ein Sechstel der Flugtickets werden also von Reisebüros gekauft und serviced. Sind darin auch die Tickets enthalten, welche Reisebüros indirekt beziehen, also über Consolidators, sowie auch jene, welche über NDC-Kanäle gekauft werden?

Ja, es gibt hier keine Abgrenzung – auch der Consolidator-Vertrieb ist darin enthalten. Gerade die Grossveranstalter vertreiben bereits relativ viele Tickets über NDC-Kanäle.

Nun haben Sie soeben einen NDC-Deal mit Amadeus angekündigt. Dadurch wird sich der Anteil NDC-Buchungen nochmals erhöhen.

Es ist ganz klar unser Ziel, dies weiter zu beschleunigen. Drei von vier Tickets werden bereits in der neuen Distributionswelt ausgestellt. Nun geht es darum, das letzte Viertel auch noch in diese Welt zu überführen. Dieser wegweisende Vertrag hilft uns, eine noch weiter reichende Durchdringung des NDC-Vertriebs zu erreichen. Dies gilt insbesondere auch für die noch fehlenden Firmenkunden über die Travel Management Companies.

Warum hat es eigentlich so lange gedauert, bis der Vertrag mit Amadeus zustande kam?

Wir haben 2015 unsere Vision für den neuen, NDC-getriebenen Vertrieb formuliert. Das gab natürlich viel Gesprächsstoff und am Anfang auch unterschiedliche Interessen. Wir haben aber klar unseren Kurs gehalten und die Prinzipien und Werte, die dieser Modernisierung zugrunde liegen, immer zur Maxime des Handelns gemacht. Wir sind froh, dass Amadeus diesen Weg nun gemeinsam mit uns geht. Natürlich brauchte es auch Zeit für die technische Vorbereitung. Wir wollen ein hochwertiges Produkt an den Markt bringen, das gilt für die technischen Funktionen und insbesondere auch für das Servicing. Unsere Firmenkunden fordern das sehr deutlich. Ich bin überzeugt, dass das Produkt, das ab Ende Jahr mit Amadeus ausgerollt wird, dem auch gerecht wird.

Wann kommt es in die Schweiz?

Als erste Märkte werden Frankreich und Italien bedient, gefolgt von den DACH-Märkten ab dem ersten Quartal 2023. Danach wird der Rollout weltweit erfolgen. Das gilt übrigens auch für die anderen Verträge, also jene mit Sabre und mit Travelport, die auch ab Ende dieses Jahres sukzessive ausgerollt werden.

Sprechen wir mal über die Flugplan-Stabilität. Probleme gab es ja vor allem zu Beginn des Sommers. Wie hat sich die Situation zuletzt entwickelt?

Wir haben unseren Flugplan und die anvisierten Kapazitäten im Rahmen des Restrukturierungsplans im März 2021 erstellt. Dieser hat sich als sehr robust erwiesen – die tatsächliche Nachfrage liegt nach wie vor bei unserer damaligen Einschätzung. Es ist uns im Sommer jedoch nicht gelungen, den Flugplan operativ so umzusetzen, wie wir uns das vorgenommen hatten. Hierfür gab es verschiedene Gründe: das überlastete Aviatiksystem in ganz Europa, Probleme mit den Lieferketten sowie Engpässe beim Personal – auch bei unserem eigenen. Klar: Jeder gestrichene Flug ist einer zu viel. Es hat sich aber auch gezeigt, dass wir die notwendigen Annullationen zurecht frühzeitig vorgenommen haben und so zusätzliche Nachteile für die Kunden und weiteren Zusatzaufwand für alle vermeiden konnten. Insgesamt haben wir mittelfristig weniger als drei Prozent des Sommerflugplans gestrichen. Auch deshalb haben wir es geschafft, im Juli und August auf über 99 Prozent Flugplanstabilität zu kommen.

Diese Prozentzahl bezieht sich aber nur auf Kurzfriststreichungen, oder?

Genau, wir sprechen hier von weniger als einem Prozent kurzfristige Flugstreichungen. Das ist sogar unter dem Niveau von 2019. So konnten wir vermeiden, dass in der Schweiz Zustände herrschten wie teils in anderen Ländern. Wir haben zwar leider Tausenden Passagieren nicht den gewohnten Premium-Service geboten, haben aber Millionen Passagiere sicher an ihr Ziel gebracht.

Mit einem reibungslosen Flug?

Wir müssen uns bei der Pünktlichkeit noch deutlich verbessern und es gab zahlreiche Gepäckprobleme, gerade auch bei Flügen aus den europäischen Hotspots. Diese Unregelmässigkeiten haben in den letzten Wochen deutlich abgenommen. Grundsätzlich haben unsere Systempartner am Hub Zürich einen sehr guten Job gemacht, wie beispielsweise Swissport, der Flughafen Zürich und natürlich alle unsere eigenen Mitarbeitenden. Das System hat im Grossen und Ganzen auch unter den aktuell erschwerten Bedingungen in einem sehr herausfordernden Feriensommer funktioniert.

Was heisst das nun für die Flugplanstabilität im Herbst, wenn die Nachfrage nochmals stark ansteigt?

Wir erwarten für den ganzen Restsommer bis Ende Oktober viel Stabilität und rechnen nicht mit weiteren Flugstreichungen, sofern es keine unvorhersehbaren Ereignisse gibt.

Was ist mit dem Winter?

Wir haben den Winter wie bereits kommuniziert gemäss unserer Einschätzung mit 80 Prozent der Kapazität von 2019 geplant. Daran halten wir fest. Wir haben dazu eine ganze Reihe von Massnahmen ergriffen, beispielsweise die Wet-Lease-Vereinbarung mit Air Baltic, welche uns hilft, die notwendige Flexibilität und Stabilität zu erreichen sowie unsere Crews zu entlasten. Wir sind froh, mit Air Baltic eine bewährte Qualitäts-Airline als Partnerin gewonnen zu haben.

Der Winterflugplan wurde eher konservativ geplant, mit nur geringer Steigerung gegenüber 2021. Befürchten Sie, zu konservativ kalkuliert zu haben, sollte die Nachfrage kurzfristig explodieren? Oder könnte es sein, dass es gar zu optimistisch ist, angesichts aktueller Probleme wie Inflation, Krieg und dergleichen?

Der eher konservative Ansatz hat sich bislang bewährt und wir denken, dass wir solide aufgestellt sind. Für Herbst und Winter sehen wir bereits jetzt eine sehr gute Nachfrage. Die Vorausbuchungsfristen sind zwar immer noch kürzer als vor der Pandemie, dafür aber auch wieder deutlich länger geworden. Wir erwarten zurzeit keinen Einbruch durch die genannten externen Faktoren.

Was wird denn jetzt gebucht, wenn wir mal von den Destinationen sprechen?

Im Sommer wurde durchs Band gut gebucht. Auf der Langstrecke bewegten wir uns bei über 90 Prozent des Niveaus von 2019, auch die näheren Ziele wurden gut gebucht. Das setzt sich nun für den Herbst/Winter durchs Band fort. Man kann sagen, dass die üblichen Winterklassiker besonders gut nachgefragt sind. Wir sprechen da von Südafrika oder Dubai, sowie auch weiterhin die USA. Die Buchungslage ist derzeit insgesamt sehr gut.

Was ist mit der neuen Strecke nach Bristol?

Die ist erfreulich angelaufen. Die Strecken nach Grossbritannien sind generell recht erfolgreich und man spürt, dass das Angebot insgesamt noch verknappt ist.

Dass die Air Baltic temporär verpflichtet wurde, lässt darauf schliessen, dass die Swiss personalseitig noch nicht da ist, wo sie zurück möchte. Wo hapert es noch? Muss man den Deal mit Air Baltic womöglich noch über den Winterflugplan hinaus verlängern?

Diese Zusammenarbeit ist natürlich kein grundsätzlicher Ersatz für unsere eigenen Crews. Im Gegenteil, wir haben unsere Einstellungskampagnen nochmals verstärkt und die Kurse für das Kabinenpersonal sind voll. Mittelfristig gibt es für die Hospitality-Industrie strukturelle Herausforderungen zu meistern, wie zum Beispiel die Überalterung der Gesellschaft. Wir stellen uns so gut wie möglich auf diese Herausforderungen ein. Deshalb kann ich jetzt auch noch nicht beantworten, ob wir den Deal mit Air Baltic fortführen werden.

Sie sprechen primär von Crews - herrscht in anderen Bereichen Vollbeschäftigung?

Wir sind personell grundsätzlich solide aufgestellt und freuen uns, dass Swiss als nach wie vor attraktiver Arbeitgeber viele Talente anzieht. Wichtig ist ebenso, dass die Abläufe mit unseren Systempartnern gut funktionieren. Viele davon stellen zurzeit massiv Personal ein.

Was ist mit den Call Centern? Diese wurde ja teils auch kritisiert.

Die Werte haben sich dort stark verbessert, wobei wir immer noch nicht da sind, wo wir sein wollen. Die Wartezeit für die General Reservation ist jetzt immerhin unter 3 Minuten. Wir stellen weiterhin viele Leute für unsere Call Center ein, ich spreche da von dreistelligen Zahlen. Ich behaupte, dass wir in Basel jetzt schon das beste Call Center der Welt haben. Darüber hinaus profitieren wir ja von einem Call-Center-Verbund innerhalb der Gruppe, mit Ablegern in Berlin, Istanbul, Kapstadt, in Kanada und in Suva auf Fidschi.  

Parallel dazu werden viele Service-Aspekte automatisiert. Ab Oktober werden wir den Chatbot nun auch als humane Interaktion anbieten - wenn der Chatbot nicht mehr weiterweiss.

Sprechen wir mal noch über Inflight. Die Premium Economy wird diesen Winter erstmals auf allen 777-Flügen verfügbar sein. Ist diese immer noch ein Verkaufsschlager?

Der Verkauf läuft sogar noch besser als geplant. Die neue Premium Economy wird im Winter dann auch auf der A340-Flotte installiert, um Produktkonsistenz zu gewährleisten. Zudem werden wir im Winter 2024/25 die Kabine der A330-Flotte für alle Flugklassen komplett neu ausstatten und zusätzlich die Premium Economy einbauen. Damit sind wir bereits intensiv beschäftigt. In der gesamten Gruppe werden 41'000 Sitze ausgetauscht, die Swiss macht hier einen signifikanten Anteil aus.

Bleiben wir noch bei der Premium Economy: Wie hebt sich diese von vergleichbaren Premium-Economies bei Mitbewerbern ab?

Wir sind überzeugt: Unsere Premium Economy ist «best in class». Neben einem exklusiven Schalensitz profitieren unsere Fluggäste in der Premium Economy Class von Priority Boarding, zusätzlichem Freigepäck, einem Welcome Drink und nachhaltigen Amenity Kits, dem weltweit grössten Screen in dieser Kabinenkategorie und vielem mehr. Ein Gesamtpaket, das von unseren Kunden extrem gut angenommen wird.

Funktioniert der Upsell nach wie vor?

Es ist tatsächlich so, dass sich viele Reisende nun etwas mehr gönnen und die Premium Economy folglich sogar über unseren Erwartungen gebucht ist.

Aber was ist mit der Business Class?

Wir sehen weiterhin keine Kannibalisierung der Business durch die Premium Economy, sondern verzeichnen auch dort wieder eine sehr gute Auslastung. Auch sieht man vermehrt Privatreisende, die sich das Erlebnis in der Business Class gönnen. Wir halten unverändert an unseren Premium-Klassen fest und sind die einzige namhafte Airline der Welt, die durchgehend auf allen Langstreckenflügen eine First Class anbietet. Das haben wir auch in der Krise nie in Frage gestellt. Wir haben nie behauptet, dass in der Krise alles downgraded wird - und die Zahlen bestätigen dies.

Bezieht man dies auf die Geschäftsreisenden heisst das also, dass dort wieder «courant normal» herrscht?

Das Geschäftsreise-Segment kommt nun definitiv auch zurück, allerdings noch nicht so sehr wie der Privatreiseverkehr. Wir planen im nächsten Jahr mit 80-85 Prozent der Kapazität von 2019 und gehen davon aus, dass der Privatreiseverkehr immer noch deutlich stärker vertreten sein wird als der Geschäftsreiseverkehr. Dieser erlebt zudem strukturelle Verschiebungen. Wir sehen im innereuropäischen Verkehr deutlich weniger Tagesreisende für Geschäftszwecke, dafür nun mehr Teamreisen. Ausserdem wächst die durchschnittliche Dauer der Geschäftsreisen. Die Geschäftsreisewelt ist also im Umbruch, aber sie wird weiterhin wachsen. Das ist keine Frage des «Ob», sondern des «Wann».

Sprechen wir noch über Economy. Beim Tarifkonzept Europa gibt es Light, Classic und Flex - welches von diesen wird am meisten gebucht?

Am meisten gebucht wird der Classic-Fare. Es ist uns aber wichtig, auf die unterschiedlichen Kundenbedürfnisse zugeschnittene Pakete bereitzuhalten. Die Differenzierung ist hier wichtig, aber man darf die Kunden auch nicht verwirren. Wir bieten gebündelte Angebote sowie Einzelkomponenten auf Wunsch.

Alles in allem ein gutes Produkt. Die Lufthansa Group hat ja eine grosse Produktoffensive angekündigt. Machen sich bereits erste Resultate daraus bemerkbar?

Wir sind in den NPS [Net Promoter Score, Anm.d.Red.], also den Kundenzufriedenheitswerten, zuletzt wieder deutlich gestiegen. Wir haben eine Offensive im Catering lanciert, ein aktuelles Beispiel ist die kulinarische Kooperation mit dem Baur au Lac im Rahmen des Bordverpflegungskonzepts «SWISS Taste of Switzerland». Zudem haben wir die Frequenzen, in welchen wir die Inflight-Menüs ändern, wieder auf den Turnus von vor der Pandemie verkürzt. Ausserdem haben wir in der Business Class auf der Langstrecke die Möglichkeit zur Menü-Vorauswahl eingeführt, was gut aufgenommen wurde.

Noch etwas zum Thema Nachhaltigkeit. Die Lufthansa Group hat kommuniziert, dass sie mit dem Energiekonzern OMV haben eine Absichtserklärung über die Lieferung von mehr als 800'000 Tonnen nachhaltigem Flugkraftstoff für die Jahre 2023 bis 2030 unterzeichnet hat. Nun ist es ja bei Swiss bereits möglich, während dem Buchungsprozess SAF, also Sustainable Aviation Fuel, zu kaufen. Wie kommt das an?

Ich denke, wir sind auf dem richtigen Weg. Wir haben uns sehr hohe Ziele gesteckt – dazu gehört die komplette CO2-Neutralität bis 2050. Unsere Kunden können bereits jetzt zwischen 100% SAF sowie weiteren Mischungs-Bundles von SAF und CO2-Kompensation wählen. Das wird von der Kundschaft sehr positiv angenommen. Seit der Integration dieser Optionen in den Buchungsprozess hat sich deren Nutzung verzehnfacht.

Was heisst das? Bei der schon seit längerer Zeit angebotenen freiwilligen CO2-Kompensation mittels Myclimate-Beitrag bewegt man sich in einem sehr tiefen einstelligen Prozentbereich der Kunden, welche dies effektiv auch beanspruchen. Ist das beim jetzt ermöglichten Kauf von SAF anders?

Momentan wird noch deutlich mehr kompensiert als SAF gekauft. Dies sicherlich nicht zuletzt, weil die SAF-Lösung derzeit noch teurer ist. SAF ist aber die wichtigste Lösung für die Zukunft und deshalb setzen wir uns überzeugt dafür ein.  

Kommt es womöglich mal zum Zwang von SAF-Kauf?

Es gibt jetzt schon regulatorische Massnahmen im Rahmen von ETS und Corsia sowie weitere anvisierte Massnahmen auf EU-Ebene, inklusive verpflichtender Zeitachsen. Aufgehen wird es aber nur, wenn Industrie, Politik und Konsumenten Hand in Hand die grosse Anstrengung unternehmen, um als Gesamtsystem nachhaltiger zu werden. Deshalb müssen noch mehr Anreize für die SAF-Produktion geschaffen werden.

Besten Dank. Wir warten nun also darauf zu hören, was mit dem stationären Vertrieb im Rahmen der Diskussion mit dem SRV vereinbart wurde. Vielleicht noch abschliessend ein paar generelle Worte zum Reisebürokanal? Dieser ist ja in den vergangenen Jahren recht geschrumpft. Folglich auch seine Wichtigkeit?

Der Reisebürokanal ist in den letzten Jahren tatsächlich zurückgegangen. Wir setzen aber nach wie vor auf diese Partnerschaft – jedes verkaufte Ticket ist wichtig, ganz unabhängig vom Kanal. Das sieht man auch an anderen Themen, die wir für diesen spezifischen Vertriebskanal angegangen sind: Etwa die kostenlose Hotline für Agenten oder die Aussetzung von ADMs, welche aufgrund von Fehlern von Reisebüros im Zusammenhang mit Flugunregelmässigkeiten entstanden sind. Wir werden also auch in Zukunft eng mit den Reisebüros zusammenarbeiten.