Karriere

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«Zuhören ist schwierig, anstrengend, kostet Zeit, langweilt mitunter und gelingt sehr oft nicht. Kein Wunder, hören so viele gar nie zu.» Cartoon: Silvio Erni

Zuhören

Von Felix Frei

Hier kommt, geschätzte Führungskräfte, eine Anregung zum Start in die neue Woche, zur Reflexion Ihrer Führungsprinzipien.

Politik hat in diesen Führungsbriefen zwar keinen Platz. Aber erlauben Sie mir bitte doch, einen Satz aus der Rede Barack Obamas zu zitieren, die er vor seinen Anhängern hielt, nachdem sein Wahlsieg feststand: «Ich werde euch zuhören – gerade wenn wir unterschiedlicher Meinung sind.» Ein bemerkenswerter Satz, finde ich.

Eines ist sicher, Zuhören ist keine einfache Sache – so simpel es von aussen auch aussehen mag. Lassen Sie mich das Thema von verschiedenen Seiten beleuchten:

  • Zunächst können wir annehmen, dass – wer zuhören will – in dieser Zeit nicht selbst redet. Man sollte meinen, das sei ja wohl noch kein Problem: Einfach den Mund halten und den anderen seine Sache sagen lassen. Aber schon hier sind die Unterschiede riesig. Achten Sie einmal darauf, wer Ihnen wie zuhört. Zeigt sein Gesichtsausdruck echtes Interesse? Können Sie seiner Miene ansehen, dass er missbilligt, was Sie sagen? Haben Sie das Gefühl, dass er Ihre Redezeit einzig dafür verwendet, sein nächstes Statement vorzubereiten? Oder schlafft er sofort völlig ab, wenn Sie reden – zum Beispiel, weil er so ein völlig überarbeiteter Manager ist, der nur noch wach bleibt, solange er selbst redet?
  • Weiter können wir uns fragen, wie die Phase des Zuhörens eingeleitet wurde. Durch eine passende oder durch eine unpassende Frage? Durch die Initiative der anderen Person oder durch die des Zuhörenden? Wir wissen um die Kraft einer gut gestellten Frage oder einer glaubwürdigen Ermunterung. Wir wissen aber auch, wie sehr man jemanden zum Beispiel mit einer brüsken Aufforderung oder einer zynischen Bemerkung in die Enge treiben kann.
  • Dann: Wie lange geht das Zuhören? Bis der andere Luft holen muss, sodass man blitzschnell dazwischenschiessen und selbst weiterreden kann? Gewiefte Politiker wissen, dass sie nur nach einem Komma – aber nie nach einem Punkt – atmen dürfen, wenn sie ihre ganze Botschaft in die Kamera sagen wollen. (Jeder Reporter wartet nur auf ein Satzende, um weiterfragen zu können. Beim Komma dreinzureden, bevor etwa auf den Nebensatz erst der Hauptsatz folgt, ist selbst für solche Leute etwas gar unhöflich. Aber Reporter wollen ja auch nicht zuhören, sie haben ein Tonbandgerät.) Kurzum: Lässt der Zuhörende den Sprechenden wirklich alles sagen, was dieser sagen will – selbst wenn er zwischendurch nachdenklich innehält?
  • Was schliesslich folgt nach dem Ende des Abschnitts, wo man zuhört? Gelingt es einem, dem anderen das Gefühl zu geben, man habe gehört und verstanden, was dieser sagen wollte? Gibt es eine Rückversicherung von der Art «Habe ich dich richtig verstanden, du meinst...?» Kann ich aus der nächsten Äusserung meines Gegenübers schliessen, dass er auf meine Sicht eingeht – auch wenn er sie nicht teilt?

Nur eine knappe Andeutung

Hier nun ist ein Intermezzo angebracht: Auch die allerbeste Zuhörerin wird nie genau das verstehen, was ich ihr sagen wollte. All meine Worte können – wenn es sich nicht um eine äusserst triviale Aussage handelt – nur eine knappe Andeutung davon sein, was ich im Innersten gemeint habe. Nicht einmal mir selbst kann der ganze Umfang dessen, was ich mitteilen wollte, voll bewusst sein. Umgekehrt bauen sich im Kopf meiner Zuhörerin bei all meinen Worten (wie auch meiner Gestik und Mimik sowie meinem Tonfall) ganze Bedeutungswelten auf, die mir keineswegs zugänglich sind und die nur vielleicht – und sicher nur in Teilen – mit dem übereinstimmen, was ich sagen wollte. Die Antwort meiner Zuhörerin aber wird sich aus diesen, ihren eigenen Gedanken, Bildern und Assoziationen ableiten – und nicht aus den meinigen.

  • Führungsgespräche sind zwar häufig so sachbezogen, dass sich viele dieser Schwierigkeiten kaum bemerkbar machen. Aber von diesen Fällen rede ich hier nicht. Ich rede von jenen Gesprächen, die heikel sind. Wie gelingt das Zuhören im Falle einer «chemisch» gestörten Beziehung – wenn mich der andere schon nervt, kaum dass er den Mund aufmacht? Wie, wenn ich überzeugt bin, schon ganz genau zu wissen, was er mir sagen will – weil er es schon tausendmal getan hat? Wie, wenn ich meine Entscheidung nicht mehr durch weitere Argumente beeinflussen lassen will? Wie, wenn ich im Innersten weiss, dass er recht hat, ich ihm das aber nicht gönne? Wie, wenn ich keine Zeit mehr verlieren will oder kann? Wie, wenn ich ganz einfach keine Lust mehr habe, weiterzudiskutieren?
  • Und letztlich: Weiss Ihr Gesprächspartner, was Sie nach dem Gespräch tun werden? Wer mir zwar aufmerksam zuhört und so tut, als lasse er sich überzeugen, dann aber doch tut, was er will, ohne sich zu begründen – der hinterlässt bei mir ein schaleres Gefühl, als wenn er gar nicht zugehört hätte. Aber ich kann akzeptieren, wenn er meinen Argumenten nicht folgt, wenn er sie wenigstens verstanden hat – zumindest, wenn ich wiederum ihm bei seinen Argumenten zugehört habe.

Eine Zeit zum Reden, eine Zeit zum Handeln

Selbstredend gibt es keinen Grund, jedem, immer, ewig zuzuhören (ausser vielleicht Ihrem Chef, aber dies ist eher ein innenpolitischer als ein psychologischer Rat ...). Es gibt eine Zeit zum Reden, und es gibt eine Zeit zum Handeln. Wenn Sie nicht mehr reden wollen, sondern entscheiden und handeln, dann tun Sie das. Wenn Sie nur jemandem etwas sagen/mitteilen/befehlen, aber nicht mit ihm reden (und also auch zuhören) wollen, dann tun Sie das. Freilich müssen Sie bereit sein, die Folgen davon zu tragen: möglicherweise Unzufriedenheit oder Widerstand oder Mangel an Commitment. Nur kann Ihnen das die Sache ja unter Umständen wert sein.

Fruchtlos aber ist, zusammen zu reden, ohne sich gegenseitig zuzuhören.

Wenn Sie den anderen überhaupt reden lassen, dann hören Sie ihm auch zu. Wenn Sie nicht bereit sind, ihm zuzuhören, sagen Sie ihm einfach, was Sie von ihm wollen oder denken. Fertig.

Hören Sie Ihren Leuten zu

Wenn Sie aber zuhören wollen, dann...

... tun Sie es aktiv, im redlichen Bemühen zu verstehen.

... zeigen Sie Ihr Interesse an dem, was der andere sagt.

... stellen Sie gute Fragen.

...geben Sie in eigenen Worten wieder, was Ihr Vis-à-vis gesagt hat (man nennt das paraphrasieren).

...strafen Sie Ihre eigenen interessierten Worte nicht Lügen mit Ihrem Gesichtsausdruck, Ihrer Körperhaltung oder Verhaltensweisen wie gleichzeitiges Töggelen am PC oder Spielen mit dem iPhone.

... werden Sie sich klar darüber, was Sie tatsächlich hören wollen: Zustimmung oder eine eigene Meinung? Komplimente oder Argumente? Etwas, das Sie wissen, oder etwas, das Sie nicht wissen? Gefälliges oder Wahres?

Und lernen Sie dabei, auch Ihrem eigenen Innersten zuzuhören. Selbst wenn das, was Sie da hören, nicht immer bloss edel und wunderbar ist.

Eines verspreche ich Ihnen: Wenn Sie es bei Ihren Mitarbeitenden schaffen, ihnen ein echtes Gefühl davon zu geben, was ich eingangs mit Obamas Versprechen zitiert habe, dann gewinnen Sie als Führungskraft.

Also hören Sie Ihren Leuten zu. Gerade wenn Sie unterschiedlicher Meinung sind. Zumindest so lange, bis Sie sicher sind, Ihre Leute verstanden zu haben. Und bis diese das auch wissen.