Wie der Service-Spagat zwischen Nähe und Professionalität gelingt

«Moxy» ist die trendige Boutiquehotel-Marke unter dem Dach von Marriott International, wo Individualität gross geschrieben wird - nicht nur bei der Einrichtung, sondern auch im Management. Das Moxy Frankfurt East hebt sich hierbei von den anderen Moxy-Hotels besonders ab und erhielt deshalb vor wenigen Tagen auch in Chicago die Auszeichnung «Moxie of the MOXY», welches das beste Moxy unter den aktuell 47 weltweiten Moxy-Hotels auszeichnet. Diese Ehrung liegt unter anderem an der Hotelmanagementgesellschaft Bierwirth & Kluth aus Wiesbaden: Petra Bierwirth führt dieses Unternehmen auf der Basis, dass die Auswahl der Mitarbeiter nicht alleine nach dem Lebenslauf und dem Können passiert, sondern vielmehr nach der Ausstrahlung und «Soft»-Eigenschaften. Und mit Christian Henzler hat sie einen Geschäftsführer für das Moxy Frankfurt East gefunden, welcher dieser Philosophie entspricht.

Das Recruiting, der tägliche Umgang im Team oder auch Mitarbeitergespräche – alles wird hier auf einer anderen Ebene angegangen. Es gibt weniger Distanz, spezielle Begrüssungsrituale und es wird viel Wert auf Offenheit und Authentizität gelegt. Wie das im Alltag aussieht, verrät Henzler im Interview mit Travelnews.

Herr Henzler, Moxy will offiziell «das Ambiente eines Boutique-Hotels mit dem Charme eines Hostels verbinden». Was heisst das, im Fall des Moxy Frankfurt East, konkret?

Das Moxy Frankfurt East ist ein sehr persönliches Hotel, das bewusst locker ist. Wir sprechen unsere Gäste mit «Du» an und unsere Lobby ist eher ein Wohnzimmer denn eine Hotellobby. Hier stehen überall Spiele, Skateboards und Tisch-Kicker bereit und die Crew fordert unsere Gäste gerne mal dazu auf, eine Runde zu spielen. Im Zimmer ist es eher reduziert – wir haben keine Minibar und keinen Kleiderschrank im herkömmlichen Sinne. Highlight im Zimmer sind die weltweit bekannten und beliebten Marriott-Matratzen sowie der 50-Zoll-Fernseher mit Mobile Connectivity. Also Luxus da, wo es dem Gast wirklich gut tut.

Wer sind denn Ihre Kunden?

Wir sprechen in Frankfurts aufstrebendem Osten - das Hotel liegt an der Hanauer Landstrasse - eine jung gebliebene, Lifestyle-orientierte Klientel an, die den kommunikativen Bereich der Lobby, die Drinks an der Bar und den unkonventionellen Service sehr zu schätzen weiss.

Sie nennen Ihr Team «die Crew» und sich selber «der Captain»: Aufgesetzte Ungezwungenheit oder was verbirgt sich konkret hinter diesen Titeln?

Im Gegenteil – jeder darf er selbst sein und das Selbstbewusstsein entwickeln, dass es so gut ist. Bei uns wird laut gelacht. Es gibt keine klassischen Hierarchie-Ebenen und ich sitze als Captain mit meinem Laptop in der Lobby und arbeite dort. Die Entscheidungswege sind schnell und die Hierarchien flach. Ich pflege ein sehr offenes und kooperatives Verhältnis mit meiner Crew. Wir haben beispielsweise bei uns im Haus das Ritual, dass wir uns zur Begrüssung umarmen. Dies ist fester Bestandteil und wird von meinen Crew-Membern oft sogar eingefordert, wenn ich etwa an einem Mitarbeiter mal aus Versehen vorbei gehe.

Das verlangt wohl auch spezielle Mitarbeitende. Was ist beim Moxy Frankfurt East in Sachen Personal- Rekrutierung und -Ausbildung besonders wichtig?

Bei der Rekrutierung neuer Mitarbeiter legen wir Wert auf Authentizität und Offenheit. Bei einem «Recruiting Day» können wir diese Eigenschaften gut identifizieren. Dabei hilft mir, dass ich ausgebildeter Coach mit langjähriger Führungserfahrung bin und Tools kenne, um spielerisch Kandidaten kennen zu lernen.

In der Ausbildung liegt der Fokus eher auf der Entwicklung der Persönlichkeit der Mitarbeitenden und weniger darauf, innerhalb kürzester Zeit höhere Positionen einzunehmen. Jeder Mitarbeiter lernt hier auch etwas fürs Leben. In unserer besonders lockeren Ansprache zum Gast liegt gleichzeitig eine grosse Herausforderung. Wichtig für meine Crew ist es dabei zu erkennen, will der Gast oder will er gerade nicht. Bei all dem bedarf es der nötigen Professionalität und es geht eben nicht um «aufgesetzte Ungezwungenheit», die den Gast anspricht, sondern die natürliche Kontaktfreudigkeit. Wirklich ein Learning fürs Leben – das kann man in jeglichen Situationen gebrauchen.

Erzählen Sie uns mehr über Ihre Führungsprinzipien.

Regelmässig führe ich mit jedem meiner Crew-Member Reflexions-Gespräche und beteilige sie an vielen Prozessen. Diese Gespräche sind konstruktiv gestaltet und führen den Mitarbeiter in die Selbstreflektion. Genau das ist besonders wertvoll, denn die eigene Erkenntnis bedeutet Akzeptanz und führt viel schneller zu einer Veränderung. Im Anschluss gibt es eine Zielformulierung und es werden Massnahmen vereinbart. Hierbei bin ich auch unterstützend tätig, denn es ist meine Aufgabe zu schauen, dass es den Mitarbeitern gut geht.

Wir arbeiten mit einem Persönlichkeits-Struktur-Modell, das uns hilft, einander und unsere Gäste besser zu verstehen. Mit diesen und weiteren Massnahmen ist es uns gelungen, alle Stellen mit qualifizierten Fachkräften besetzt zu haben, die das Herz am rechten Fleck haben und loyal zu uns stehen. Es gibt kaum Fluktuation und wir führen eine Warteliste mit potenziellen Crew-Membern.

Ist Nähe zwischen Chef und Angestellten, exemplarisch mit der Umarmungs-Begrüssung festgehalten, manchmal nicht auch problematisch? Vor allem in Stress-Situationen?

Genau dann kommt es mir entgegen! Denn ich bin näher am Team als üblich und kann viel schneller auf Konflikte und ungünstige Entwicklungen reagieren. Ich spüre diese sozusagen, bevor sie richtig ausbrechen. Gleichzeitig entdecke ich dabei täglich ganz viel Wunderbares.

Das Moxy Frankfurt East wurde vor 1,5 Jahren eröffnet. Mussten einige der ursprünglich geplanten Features oder Konzepte inzwischen auch revidiert werden? Was hat sich als Erfolg und USP erwiesen?

Der Erfolg und auch der USP des Moxy Frankfurt East ist das Energiefeld, das unser Haus umgibt. Das gibt es nirgendwo sonst und das ist auch nicht kopierbar.

Revidiert werden musste nichts. Das Moxy Frankfurt East war das erste Moxy in Deutschland, das konventionell gebaut wurde. Dadurch konnten wir die Einrichtung und Gestaltung der Zimmer und Bäder sowie die goldene Fassade in einem anderen Look gestalten, der hier gut ins Frankfurter Ostend passt. In den Zimmern wurde mit Sichtbeton, hochwertigen Materialien und Graffiti gearbeitet. Das Moxy Frankfurt East ist immer noch ein Vorzeigeprojekt für viele neue Moxys, weil wir einfach vieles, was den Hotelalltag einfacher macht, direkt richtig gemacht haben. Beispiel: zwei Aufzugsstränge – einen für die Gäste und einen komplett eigenständigen für den Servicebereich.

In welcher Range liegt Ihr Hotel preislich und was wird geboten?

Zimmerpreise beginnen bei 69 Euro und die Zimmergrösse liegt bei 17m². Geboten werden kostenfreies WLAN, eine Lobby im Lounge-Flair, ein 24/7-Gym und eine 24/7-Bar mit warmen Gerichten.

Klingt gut, aber auch nicht aussergewöhnlich. Was ist es, was das Moxy Frankfurt East bei Mitarbeitern und Kunden gleichermassen «outstanding» macht, wie man immer wieder hört und liest?

Das Besondere ist das Energiefeld – wie bereits erwähnt - das auch Gäste schon beim Betreten der Lobby bemerken. Dieses Energiefeld liefert meine Crew! Das ist einfach etwas Unvergleichliches, Einzigartiges und sehr Wertvolles. Denn es ist so persönlich. Das muss man einfach mal erleben.