«Kein elektronisches Gerät wird jemals Persönlichkeit und Einfühlsamkeit ersetzen»

In unserer Jahresauftakt-Umfrage haben wir den Branchen-Nachwuchs zu heissen Branchenthemen wie Overtourism, neue Buchungslösungen und «Environment Social Governance» befragt. Gestern machten junge Vertreter von Reiseveranstaltern den Auftakt - sie stehen bereits im Berufsleben. Heute publizieren wir die Antworten von Tourismus-Studenten, welche sich auf der Schulbank Gedanken zu diesen Herausforderungen machen.

Grosse IT-Unternehmen arbeiten an touristischen Buchungslösungen, welche Reise-Content aus der gesamten Wertschöpfungskette auf dem Mobile zugänglich, buchbar und individuell gestaltbar machen. Wie sollen sich Reiseveranstalter und Reisebüros mit dieser Problematik auseinandersetzen?

Colin Thalmann, HFT Samedan: Diese Plattformen sind kaum zu stoppen und in Anbetracht der Digitalisierung der letzten Jahre sehr wohl erfolgsversprechend. Den IT-Firmen fehlt es jedoch an Reise-Knowhow - wieso also nicht zusammenarbeiten? Reiseexpertise wird auch noch beim Onlineablauf gefragt sein. Das IT-Knowhow kann wiederum genutzt werden, um das eigene Reisebüro online auszubauen. Und sonst die Betriebsstruktur an die Anzahl Kunden im Einzugsgebiet anpassen, welche nach wie vor den analogen Weg wählen.

Worin siehst Du die wesentlichen Gründe für das Phänomen des «Overtourism»?

Meiner Meinung nach hat hauptsächlich die stärkere Vernetzung untereinander und die kurzfristigere Ferienplanung eine verstärkende Wirkung auf Trends. Wenn gleich drei meiner Freunde Fotos von Ibiza posten und ich mit einer 5-minütigen Internetrecherche eine Reise dahin buchen kann, sind Inspiration und Information schon mal gegeben.

Wie wird sich dieses Problem in den kommenden Jahren weiter entwickeln?

Man kann nur hoffen, dass die Vorfälle der letzten Jahre als Warnsignal genutzt werden können und das Bewusstsein soweit gestärkt wird, um zukünftig rechtzeitig reagieren zu können.

Wie kann eine Destination das Overtourism-Problem loswerden oder zumindest entschärfen?

Soziale Netzwerke oder Trends sind schwierig zu beeinflussen. Als einziger Faktor sehe ich den Preis. Günstigere Angebote in der Nebensaison gestalten und vor allem in der Hochsaison teurer werden.

ESG, also «Environment Social Governance», wird im Tourismus zunehmend wichtig. Ist aus Deiner Sicht ein Tourismus-Unternehmen primär seinen Aktionären verpflichtet, oder muss es sich auch der Natur und Nachhaltigkeit verpflichten?

Da Natur das Verkaufsprodukt Nr. 1 im Tourismus ist und angesichts des steigenden Bewusstseins für Umwelt und Nachhaltigkeit in der westlichen Bevölkerung sollte ESG nicht als «Profit-Minimierer» gesehen werden, sondern als Marketingchance für das Unternehmen und für das Sichern des Produktes für die Zukunft.

Grosse IT-Unternehmen arbeiten an touristischen Buchungslösungen, welche Reise-Content aus der gesamten Wertschöpfungskette auf dem Mobile zugänglich, buchbar und individuell gestaltbar machen. Wie sollen sich Reiseveranstalter und Reisebüros mit dieser Problematik auseinandersetzen?

Flavia Hagen, IST Zürich: „Eine denkbare Rundum-Lösung, entlang der gesamten Customer Journey, wäre die Verbindung der Digitalisierung und dem menschlichen Faktor. Die Technik ermöglicht es, Prozesse zu optimieren und schafft die Möglichkeit, dass der Mensch mehr Zeit hat, sich auf das Wesentliche zu fokussieren. Somit kann mithilfe der eigenen Expertise, Reiseerfahrung, Wissen und Digitalisierung ein vollumfassender Service geboten werden. Die Digitalisierung bietet für Reiseveranstalter und Reisebüros eine grosse Chance. Dennoch sollte die persönliche Dienstleistung im Vordergrund stehen und die Digitalisierung sollte dabei den Gegenpol bzw. die Ergänzung darstellen.

Worin siehst Du die wesentlichen Gründe für das Phänomen des «Overtourism»?

Für den Overtourism gibt es sicherlich mehrere ausschlaggebende Gründe. Allerdings spielen hier die günstigen Flugpreise, die wachsende Bevölkerung sowie der global ansteigende Wohlstand eine markante Rolle. Reisen ist heutzutage für fast jedermann und jedefrau zugänglich geworden. Daraus lässt sich schliessen, dass die Tourismusankünfte weltweit weiter ansteigen werden.

Wie wird sich dieses Problem in den kommenden Jahren nach Deiner Einschätzung weiter entwickeln?

Meiner Einschätzung nach wird sich dieses Phänomen weiter verstärken. Im Worst Case kann es dazu führen, dass die lokale Bevölkerung sogar den Tourismus bzw. die Touristen ablehnt. Solche Situationen haben sich bereits in Destinationen wie Mallorca oder Venedig bemerkbar gemacht.

Wie kann eine Destination das Overtourism-Problem loswerden oder zumindest entschärfen?

Ein erster Schritt ist sicherlich, dass sich die Destinationen sich des Overtourism bewusst werden müssen. Weiter gilt es Massnahmen zu ergreifen, die im Sinne aller Anspruchsgruppen sind und unter Berücksichtigung der Umwelt erfolgen. Hier sind unterschiedliche Möglichkeiten erdenklich. Ein Beispiel wäre eine Regulierung der Tourismusankünfte, wie es beispielsweise aus Bhutan bekannt ist. Darauf aufbauend gilt es die Frage zu klären, wie der Umsatz alternativ generiert werden kann.

ESG, also «Environment Social Governance», wird im Tourismus zunehmend wichtig. Ist aus Deiner Sicht ein Tourismus-Unternehmen primär seinen Aktionären verpflichtet, oder muss es sich auch der Natur und Nachhaltigkeit verpflichten?

Ich bin der festen Überzeugung, dass gerade im Tourismus ESG ein zunehmend essentieller Erfolgsfaktor ist. Denn die Umwelt bildet das Fundament des Tourismus. Hinzu kommt, dass der Tourismus bekanntlich ein People's Business ist. Somit ist es empfehlenswert, dass sich touristische Unternehmen den ökologischen und sozial-gesellschaftlichen Aspekten verpflichten. Aufgrund der Schnelllebigkeit und der verkürzten Produktlebenszyklen wird es eine immerzu grössere Herausforderung, sich von der Konkurrenz abzuheben und somit den Profit zu maximieren. Aus diesem Grund ist eine langfristige und nachhaltige Denkhaltung von grosser Bedeutung. Wer nur an heute denkt, dem wird vielleicht schon morgen der Profit ausbleiben. Ausserdem kann ESG auch als klarer Wettbewerbsvorteil dienen, sofern es richtig kommuniziert wird, was wiederum den Profit maximieren kann. Grundsätzlich kann gesagt werden, dass der Tourismus mit der Natur, der Kultur und den Menschen steht und fällt.

Grosse IT-Unternehmen arbeiten an touristischen Buchungslösungen, welche Reise-Content aus der gesamten Wertschöpfungskette auf dem Mobile zugänglich, buchbar und individuell gestaltbar machen. Wie sollen sich Reiseveranstalter und Reisebüros mit dieser Problematik auseinandersetzen?

Seraina Pestalozzi, HFT Samedan: Kein elektronisches Gerät wird jemals eine Person mit Persönlichkeit und Einfühlsamkeit ersetzen können. Deshalb sollten die Reisebüros auf Spezialisierung und weiterhin auf Persönlichkeit setzen.

Worin siehst Du die wesentlichen Gründe für das Phänomen des «Overtourism»?

Für mich gibt es zwei Gründe für den «Overtourism». Erstens, steigender Wohlstand: Mehr Menschen können sich das Reisen leisten, also gibt es im Generellen mehr Reisende. Zweitens, Social Media und Marketing: Mit Slogans wie «10 Orte, die du besuchen musst» oder der Anerkennung, die durch Social Media gewonnen wird, wenn vor bekannten Hintergründen posiert wird, werden einige Hotspots immer attraktiver, was zum Massentourismus führt.

Wie wird sich dieses Problem in den kommenden Jahren nach Deiner Einschätzung weiter entwickeln?

Ich nehme an, dass in Zukunft viele europäische Touristen dem Massentourismus ausweichen werden, da sie eher das Abenteuer und «einzigartige Erlebnis» suchen, wobei im indischen und asiatischen Markt die viel besuchten Orte attraktiver werden und sich somit die Touristen auch nach Ursprungsort verteilen werden.  

Wie kann eine Destination das Overtourism-Problem loswerden oder zumindest entschärfen?

Overtourism ist oft sehr saisonal bedingt. Mit Ausdehnungen von attraktiven Programmen über das ganze Jahr könnten die Touristen mehr verteilt werden. Aber ich denke auch, dass die überbesuchten Orte durch den Massentourismus an Attraktion verlieren und sich die Situation automatisch regulieren wird.

ESG, also «Environment Social Governance», wird im Tourismus zunehmend wichtig. Ist aus Deiner Sicht ein Tourismus-Unternehmen primär seinen Aktionären verpflichtet, oder muss es sich auch der Natur und Nachhaltigkeit verpflichten?

Im Sinne der Nachhaltigkeit zu handeln muss nicht zwingend einen Gewinnverlust bedeuten, sondern eine Investition in die Zukunft. Im Tourismus ist die Natur eine der grössten Ressourcen, deshalb sollte ihr auch Sorge getragen werden. Um in Zukunft keine Verlust zu riskieren, sollte sich der Tourismus zum haushälterischen Umgang mit der Ressource Natur verpflichten. Gäste sollten sensibilisiert werden und es sollten ihnen auch Möglichkeiten geboten werden, ihre Reise nachhaltig zu planen. Da sich der Trend des «Green Thinking» am Verbreiten ist, sind meiner Meinung nach sensibilisierte Gäste auch bereit, mehr Geld für ein solches Angebot auszugeben.

Grosse IT-Unternehmen arbeiten an touristischen Buchungslösungen, welche Reise-Content aus der gesamten Wertschöpfungskette auf dem Mobile zugänglich, buchbar und individuell gestaltbar machen. Wie sollen sich Reiseveranstalter und Reisebüros mit dieser Problematik auseinandersetzen?

Naomi Koepfli, HFT Samedan: Als junge digitale Person ist es meiner Meinung nach zwingend, auf den Zug der Digitalisierung aufzuspringen. Wenn man nicht mit dem Lauf der Zeit geht, bleibt man unsichtbar für zukünftige potenzielle Kunden. Trotz der Digitalisierung sollte man den persönlichen Touch mit dem Kunden pflegen. Was gibt es Schöneres als die persönlichen Geschichten und Empfehlungen eines Reiseberaters, welcher selbst die Destination bereist hat? Emotionen verkaufen sich super und wenn man es schafft, diese mit der digitalen Welt zu kombinieren, hat man alles richtig gemacht.

Worin siehst Du die wesentlichen Gründe für das Phänomen des «Overtourism»?

Overtourism ist definiert von der Bevölkerung der jeweiligen Destination. Angebote von Airbnb, Kreuzfahrtschiff-Reedereien und Billigairlines verstärken dieses Phänomen. Sobald eine Destination aus dem Gleichgewicht gerät und der Massentourismus Überhand nimmt, wird die lokale Bevölkerung verdrängt. Dies führt zu Unzufriedenheit und Frustration gegenüber dem Tourismus. Es ist essenziell, eine Lösung zu finden, sonst wird sich dies zukünftig negativ auf die Bevölkerung sowie den Tourismus auswirken.

Wie wird sich dieses Problem in den kommenden Jahren nach Deiner Einschätzung weiter entwickeln?

Die Tourismusorganisationen sind definitiv gefragt, innovative und wirksame Lösungsansätze zu finden, welche dem Problem entgegenwirken, ohne an Wertschöpfung für die Destination zu verlieren. Die Bevölkerung sollte ins Boot geholt werden, um mitzudiskutieren und Lösungen zu schaffen, welche auch ihnen dienen. Overtourism ist eine Gratwanderung, für welche es keine Zauberformel gibt: Jede Destination muss das Gleichgewicht selber finden.

Wie kann eine Destination, aus Deiner Sicht, das Overtourism-Problem loswerden oder zumindest entschärfen?

Overtourism besteht mehrheitlich in den Städten mit weltbekannten Sehenswürdigkeiten. Viele junge Individualreisende, zu denen ich mich auch zähle, suchen authentischere Alternativen. Man muss vermehrt Angebote schaffen, um die Städte mit den Hauptsehenswürdigkeiten zu entlasten und die Menschenmassen zu verteilen. Ich erlebe lieber, wie ein Local heutzutage lebt, anstatt zu sehen, wie man vor 1000 Jahren gelebt hat. Ein «Live like a Local»-Guide ist ein einfaches Beispiel, ein alternatives Angebot zu schaffen.

ESG, also «Environment Social Governance», wird im Tourismus zunehmend wichtig. Ist aus Deiner Sicht ein Tourismus-Unternehmen primär seinen Aktionären verpflichtet, oder muss es sich auch der Natur und Nachhaltigkeit verpflichten?

Es lassen sich nur schöne Destinationen und Reisen verkaufen, solange die Natur intakt ist und vielfältig bleibt. Der Mensch ist der grösste Schädling für die Natur, auch beim Reisen hinterlässt man einen Fussabdruck. Daher ist es unabdingbar, als Unternehmen nachhaltig zu handeln und mit Aufbauprojekten der Natur wieder etwas zurückzugeben.