«Wir statten unsere Gäste mit einem Mobiltelefon aus»

Herr Schaufelbühl, das Reiseland Japan verzeichnet jüngst deutliche Zuwächse. Wir verfolgen Sie das Gästeaufkommen im Swissôtel Nankai Osaka im laufenden Jahr?

Christian Schaufelbühl: Das Jahr 2017 verhält sich weiterhin positiv und es kann eine gute Zwischenbilanz gezogen werden. Die Nachfrage nach 4- und 5-Sterne Hotels ist jedoch nicht mehr so stark wie im letzten Jahr. Dies kann auf mehrere Gründe zurückgeführt werden. Allem voran auf die Veränderung des Wechselkurses, aber auch den Zuwachs von neuen Hotels im 2- und 3-Sterne Bereich. Die Gäste, vor allem aus China, sind sehr preisbewusst und versuchen bei den Übernachtungen zu sparen, um so das geplante Budget für die Reise, hauptsächlich aber für Einkäufe im «Shoppingparadies Japan» einzusetzen.

Gibt es für Sie in diesem Jahr auffallende Veränderungen?

Das Jahr 2017 wird in Japan erneut von asiatischen Touristen geprägt. Den grössten Zuwachs bei den Einreisen verzeichnet Korea. Mit 43% Zuwachs im ersten Halbjahr 2017 bildet Korea mit 3,4 Millionen Besuchern die Spitze der Länderstatistik. China ist mit 3,3 Millionen Besuchern die Nummer 2. Der China-Zuwachs ist aber eher rückläufig. Trendforscher gehen aber davon aus, dass im laufenden Jahr die Gästezahl im letzten Jahr von 24 Millionen deutlich übersteigen wird. Zudem stelle ich fest: Das Buchungsverhalten wird immer kurzfristiger. Dies ist sicher auf das zunehmende Angebot von Billigairlines, welche zusätzlich Flüge nach Japan ins Angebot aufgenommen haben, zurückzuführen. Es ist auch vermehrt festzustellen, dass Airbnb eine ernst zu nehmende Konkurrenz für die Hotels ist.

Wie hat sich Ihrer Meinung nach das touristische Japan in den letzten ein, zwei Jahren entwickelt?

Da die Anzahl der Touristen merklich angestiegen ist, verzeichnen die Hotels oft Engpässe. Dies gestaltet sich für Japaner, die sich kurzfristig für ein erholsames Wochenende oder einen Kurzurlaub entscheiden, schwierig, da die meisten Hotels dann bereits ausgebucht sind oder die Preise infolge Revenuemanagement in die Höhe schnellen. So sind die Buchungen von Japanern in unserem Hotel leider rückläufig.

Ebenfalls stellen wir fest, dass bekannte Orte oder Sehenswürdigkeiten oft mit Touristen überfüllt sind, so dass Ansässige diese Orte meiden. Vor allem beliebte Tempelanlagen in Kyoto werden massenhaft von Touristen besucht, sodass an ein Durchkommen geschweige denn an Erholung nicht mehr zu denken ist. Es wird sich in Zukunft zeigen, wie die zum Teil hunderte von Jahre alten Tempel diese grossen Besucherströme überstehen werden. Leider gibt es immer wieder Fälle von Touristen, die zurechtgewiesen werden müssen, weil sie Abschrankungen überschreiten um Fotos zu machen oder aber den Tempelanlagen nicht die nötige Sorgfalt und Respekt entgegenbringen.

Auch das Einkaufen ist oft mühsamer als noch vor zwei Jahren. Lange Wartezeiten beim Bezahlen oder für Beratungen sind an der Tagesordnung. Oft sind auch Produkte wie Babynahrung, Milchpulver für Kleinkinder, Spirituosen, Kosmetikartikel und Medikamente ausverkauft. Diese werden hauptsächlich von Touristen aus China, oft kofferweise, auf Bestellung ihrer Daheimgebliebenen, erworben.

In Europa beklagen die Hoteliers die dominante Stellung von Portalen wie Booking.com? Welche Relevanz haben die Buchungsportale für Sie?

Buchungsportale haben in der Vergangenheit eine sehr wichtige Rolle eingenommen, um ein Hotel zu positionieren. Nun, da die Anzahl der Buchungsportale stetig wächst, bieten sich auch mehr Alternativen als noch vor wenigen Jahren. Zielausgerichtetes Marketing ist jedoch weiterhin sehr wichtig, denn, sich 100% auf Buchungsportale zu verlassen, zieht eine Gewinnminderung mit sich. So ist es auch stets am kostengünstigsten, direkt im Hotel zu buchen, dies wiederum hat den Vorteil, dass die Hotels besser koordinieren können, da bei Buchungsportalen deutlich mehr und kurzfristiger storniert wird.

Hoteliers, welche die dominante Stellung von Buchungsportalen nicht vertreten können, die Kosten überteuert finden oder nicht mehr akzeptieren wollen, müssen dementsprechend kreative Lösungen finden, um die Portal-Buchungen zu reduzieren und so die eingesparten Kosten alternativ für Marketing, Kundenpflege und Kundenbindung einzusetzen. Es ist dies eine Rechnung, die nicht nur Zahlen und Prozente beinhaltet, sondern auch das Erkennen, dass eine Portal-Plattform erst aufgebaut und dann unterhalten werden muss, um als Hotel davon profitiert zu können. Vor allem kleine Hotels, welche nicht auf ein Netzwerk zurückgreifen können bietet dies Chancen. Dem gegenüber stehen Ideen mit Wow-Effekt, Kundenbindung und aktives Marketing, welches die Aufmerksamkeit der Presse und Kunden auf sich zieht. Kundenpflege und Kundenbindung ist somit das Schlüsselwort. Es ist oft nicht das Produkt oder teure Renovationen welche sich in Kundentreue ausbezahlt, es sind die Kleinigkeiten, die Liebe zum Detail und der persönlicher Service.

Mit welchen Neuerungen und Highlights wartet das Swissôtel Nankai in diesem Jahr auf?

Swissôtel Nankai Osaka versucht immer einen Schritt voraus zu sein und so unser Produkt laufend zu erneuern. Soeben renovieren wir unsere «Swiss Select» Zimmer in ein modernes und marktgerechtes Design. Unsere Kunden schätzen Annehmlichkeiten wie freies Hyperspeed Internet im ganzen Hause, Grossbild-Fernseher und Nespresso Kaffee Maschine. Zusätzlich offerieren wir unseren Kunden als Eröffnungsangebot ab 1. September bis Ende 2017, gratis Zutritt zu unserer Swiss Executive Lounge, um am Nachmittag verschiedene Getränke und kleine Häppchen zur Erfrischung zu geniessen. Ebenfalls haben wir unsere Veranstaltungsräume und unsere Hochzeitskapelle neu renoviert.

Wir haben festgestellt, dass viele Airbnb gratis Internet anbieten, welches mit einem kleinen Gerät in der ganzen Stadt verfügbar ist. Seit 1. August gehen wir bei Swissôtel Nankai Osaka einen Schritt weiter und stellen allen Gästen gratis ein Mobiltelefon zur Verfügungt. Dies erlaubt den Gästen in der ganzen Stadt das Internet kostenfrei zu benutzen und zusätzlich jederzeit mit dem Hotel in Verbindung zu treten, sollte es einen Notfall oder Verständigungsprobleme geben. Dies erlaubt uns, unsere Gästen situativ, schnell und in verschiedenen Sprachen (Deutsch, Französisch, Italienisch, Englisch und die meisten Asiatischen Sprachen) zu unterstützen. Damit aber noch nicht genug, wir ermöglichen den Gästen aus Asien mit diesem Mobiltelefon auch gratis nach Hause anzurufen, egal ob dieser Gast von Korea, Hong Kong oder China kommt. Sie können jederzeit mit der Familie in Kontakt bleiben und erst noch umgerechnet cirka 10-30 Franken Roaming Gebühren sparen – Anrufe können aber nur in fünf ausgewählte asiatische Länder kostenfrei getätigt werden. Der weltweite Service kann momentan noch nicht angeboten werden. Pro Zimmer wird ein Mobiltelefon zur Verfügung gestellt. Dieses Angebot ist in allen Kategorien (ausser den Classic/Premium Zimmern) erhältlich.