Hotellerie

Hotelgäste können das Interieur gleich erwerben: Bei W Hotels gibt es bereits Broschüren mit Preisen zum Bett oder der Innenausstattung. Bild: W Hotel Barcelona

Gratis Wifi im Hotelzimmer reicht nicht mehr

Der Unternehmensberatungs-Riese Deloitte  sagt, was Hotels in Zukunft besser oder anders machen sollen.

Die Unternehmensberatungs- und Wirtschaftsprüfungs-Firma Deloitte hat eine Analyse unter dem Namen «The Hotel of the Future» publiziert. Darin wird ausgearbeitet, was von Hotels künftig erwartet wird und wo diese künftig Geschäft machen können. Das Ganze wurde praktisch ausschliesslich in den USA recherchiert und ist entsprechend auf dortige Gepflogenheiten und Erwartungen zugeschnitten. Einige Resultate sind trotzdem interessant.

Wichtigster Punkt ist die Feststellung, dass Hotelunternehmen heute hauptsächlich auf unterschiedlich positionierte Brands setzen, was global sinnvoll sein kann, aber auf lokaler Ebene nicht immer funktioniere. Die Lösung laut Deloitte: Der Gast muss wieder mehr im Mittelpunkt stehen. Das Hotel müsse neue Erlebnisse schaffen, mehr Interaktion der Gäste mit dem Hotel, mit anderen Gästen sowie mit lokalen Einwohnern und Institutionen schaffen. Dafür sollen Hotels vermehrt auf Partnerschaften mit externen Unternehmen setzen, welche ihre Kernkompetenzen einbringen können, um das Erlebnis der Gäste positiv zu beeinflussen.

Das Aufkommen von Sharing-Economy-Konkurrenten wie Airbnb habe die Erwartungen der Gäste hinsichtlich einzigartiger Zimmer und speziellem Design weiter erhöht. Um diese Erwartungen früh zu erkennen, sollen Hotels via Social Media oder ausgeklügelten CRM-Modellen Daten sammeln und so mittels Angaben zu Beruf, demographischem Umfeld oder persönlichen Interessen besser auf (potenzielle) Gäste zugehen können.

Verkauf von Design-Elementen

Eine noch ungenügend ausgenützte Einnahmequelle sieht Deloitte etwa im Verkauf von Design-Elementen, welche Gäste im Hotel vorfinden. Bei W Hotels zum Beispiel gibt es bereits Broschüren mit Informationen und Preisen zum Bett oder der Innenausstattung im Hotelzimmer. Der inspirative Charakter von Hotelzimmerdesigns könne so verwertet werden.

Deloitte weist darauf hin, dass Geschäftsreisende und Luxusgäste jeweils am deutlichsten ihre Erwartungen kundtun und Hotels sich entsprechend gut darauf einstellen können. Demzufolge sei es am schwierigsten, die Mittelschicht «abzuholen», doch liege dort das grösste Potenzial brach. Das Streamlining der Hotelketten auf einzelne Marken sei hierbei das grösste Problem, weil damit eben der persönliche Zugang zum Gast erschwert werde. Hier seien unternehmergeführte und unabhängige Hotels klar im Vorteil. In Zukunft reiche es nicht mehr, gratis Wifi und Frühstück im Preis zu inkludieren und zu meinen, dass man damit einen persönlichen Zugang zum Gast geschaffen habe.

(JCR)