Schlechte Bewertungen sind verheerend für ein Hotel

Mehr als 350 Millionen Reisende surfen jeden Monat auf Tripadvisor. Kein Wunder, dass Bewertungsportale einen grossen Einfluss auf potenzielle Gäste haben. Aus einer Studie der Pennsylvania State University geht hervor, dass Rezensionen einen höheren Stellenwert bei der Entscheidungsfindung für oder gegen ein Hotel einnehmen, als der Preis. Weiter stellte sich heraus, dass weder ein niedriger Preis noch positive Bewertungen negatives Feedback wettmachen konnten. Eine andere Studie der Forrester Consulting mit mehr als 2000 Teilnehmenden ergab, dass 81 Prozent aller Reisenden die Bewertungen der anderen Users wichtig fanden. Lediglich drei Prozent gaben an, dass sie nichts auf solche Kommentare geben würden. Gerade auf die in der Reisebranche so beliebten Milleniums und die Generation Y hätten Online-Bewertungsportale grossen Einfluss.

Interessanterweise sind negative Kommentare zwar unbestritten schlecht fürs Geschäft, die gleiche Auswirkung können aber auch zu viele positive Kommentare haben — und zwar im Luxus-Segment: Zu viele wohlwollende Feedbacks nehmen der Lokalität die Exklusivität und wirken auf die Users damit wiederum abschreckend. 

Allgemein gilt: Viele Hotels täten gut daran, Bewertungsportale wie Tripadvisor oder Holidaycheck ernster zu nehmen und daraus zu lernen, was als gut und was als schlecht bewertet wird. Wichtig ist, die Kommentare zu beantworten. Positive Bewertungen kann man auch einfach einmal so stehen lassen, bei den negativen sieht das anders aus. Solche Kommentare sollten innert 24 Stunden freundlich beantwortet werden. Wird etwas bemängelt, sollten die Gründe für den Mangel vorgebracht und Behebungsmassnahmen bekanntgegeben werden. Eine aufrichtige Entschuldigung, die persönliche Anrede und eine individuelle Antwort machen sich dabei gut. Den für den negativen Kommentar verantwortlichen User zu beleidigen oder einfach nicht auf den Kommentar zu reagieren, kann als Arroganz ausgelegt werden.

Aber egal wie man reagiert, Hotels sollten sich kein Beispiel am Broadway Hotel in Blackpool (GB) nehmen: Dieses buchte einem Paar, dass das Hotel auf TripAdvisor als „stinkende Bruchbude“ betitelte nachträglich umgerechnet 137 Franken von deren Kreditkarte ab. Als das Paar reklamierte, verwies das Hotel aufs Kleingedruckte in ihren Reiseunterlagen: Dort stand, dass für jeden schlechten Kommentar auf einer Internetseite eine Entschädigung von maximal £100 verrechnet werden kann. Die PR war dem Hotel auf sicher, weitere Gäste wohl eher nicht.