Einwurf Mit der Direktbuchung beim Hotel begann das Unheil

Kürzlich habe ich einen Aufenthalt in einem Münchner Hotel gebucht. Gefunden habe ich das Viersterne-Hotel zwar auf Booking.com, denn wer sich am Zielort nicht auskennt, erhält auf den Internetseiten der Online-Reisebüros (OTA) einen tollen Überblick. Gebucht habe ich dann aber — bei gleichem Preis — ganz old-school direkt auf der Internetseite des Hotels. Ja, das gibt mir jeweils das gute Gefühl, dem Hotelier die teure Provision für das Buchungsportal erspart zu haben.

Doch mit der Entscheidung, das Zimmer direkt beim Hotel zu buchen, begann das Unheil. Erst einmal fiel nämlich mitten im Zahlungsprozess die Buchungsseite des Hotels aus. Was nun? Wurde meine Kreditkarte belastet und das Zimmer reserviert? Oder klicke ich auf “neu laden” und riskiere, dass meine Karte ein zweites Mal belastet und die doppelte Anzahl an Zimmern reserviert wird? Alles viel zu unsicher.

Also schickte ich ein E-Mail mit den Buchungs- und Kreditkartendetails an das Hotel. Antwort bekam ich erst mal keine. Erst sieben Stunden später war eine Buchungsbestätigung für die Zimmer in meinem Postfach. Ohne Kommentar zu meinem E-Mail. Dafür mit der Bemerkung, ich solle einen Telefax mit den Kreditkartendetails schicken. Am besten sofort. Oder zumindest innerhalb von 24 Stunden und dann “bitte eigenhändig unterschreiben". Das Hotel kann von Glück reden, dass hier im Büro noch ein ausrangierter Fax steht.

Liebe Hoteliers... Nehmt eure Kunden ernst

Danach habe ich nichts mehr gehört. Auch nicht zur Reservation des hoteleigenen Garagen-Parkplatzes, die ich im E-Mail genauso erwähnte wie auf dem Telefax. Dabei war die Tiefgarage (“bitte reservieren Sie Ihren Stellplatz im Voraus”) einer der Gründe, warum die Wahl auf dieses Hotel fiel.

Und jetzt raten Sie mal, wie wohl ich mich mit dieser Reservierung fühle… Nicht nur, dass der Aufwand, verglichen mit einer Buchung bei einem OTA ungleich höher war, nein, auch der Erstkontakt via E-Mail und ja, Telefax, war nicht gerade ein Erfolgserlebnis. Und ob ich mir wirklich einen Parkplatz ergattern kann, werde ich ja dann bei der Anreise herausfinden.

Sicher, das Beispiel mag nicht repräsentativ sein. Trotzdem zeigt es auf, wo in der Tourismusindustrie es stets wieder hapert. Liebe Hoteliers, nehmt euren Kunden ernst, reagiert zeitnah und behandelt ihn als willkommenen Gast. Erst recht, wenn er direkt bei euch bucht. Sonst bin ich schneller zurück in der Wohlfühlzone der Online Travel Agencies, als euch lieb sein mag.

Zum Blog von Tom Brühwiler: www.travelblogger.ch