Hotellerie

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Geschäftsreisende wünschen sich ein deutliche höheres Mass an Digitalisierung der geschäftlichen Reiseprozesse. Bild: Adobestock

Expert Die künftige Rolle der Automatisierung im Business Travel

Von Maximilian Waldmann

Prozesse gilt es zu optimieren, Daten für das Verschlanken von Abläufen richtig einzusetzen. Beim Buisnessreisenden ist das schon angekommen. Das Geschäftsreiseerlebnis selbst, zum Teil geprägt von Wartezeiten und Mangel an Komfort, hat aber noch Nachholbedarf, schreibt Maximilian Waldmann, Entwickler der Hotel-Technologie Conichi.

Im Kern zielt Digitalisierung immer auf Automatisierung. Intelligente Regeln sollen manuelle Arbeit eliminieren. Anders als noch bei Henry Ford geschieht dies jedoch nicht im Austausch für Individualität und Vielfalt. Die moderne Form der Automatisierung meint nicht Standardisierung, sondern ist immer stärker auf Bedürfnisse und Wünsche des Einzelnen fokussiert. Eine Entwicklung, die sich im Corporate Travel nutzen lässt, schliesslich steht und fällt die positive Erfahrung des Biztravel-Erlebnisses immer mit dem Erfüllen individueller Vorstellungen von Service. Helfen kann dabei zum Beispiel die stärkere Einbindung mobiler Endgeräte in den Reiseprozess. Die meisten Menschen nutzen diese, um gezielter als bislang Reiseinformationen in Echtzeit zu erhalten. Dieser Datenschatz wird immer stärker gehoben, denn Daten sind gemeinsam mit digitaler Intelligenz der Schlüssel, um einen individuellen und dennoch standardisierten Service zu bieten.

Zugleich hat unsere Erfahrung gezeigt, dass sowohl Geschäftsreisende, welche bis 2020 zu 89% aus der Generation Y/Z bestehen werden, als auch ihre Travel Manager von führenden DAX/Fortune Unternehmen ein signifikant höheres Mass an Digitalisierung der geschäftlichen Reiseprozesse anstreben. Insbesondere die innovativen Unternehmen erachten Geschäftsreisen als immer zentraleres HR-Thema und suchen Wege zur Optimierung. Business Travel sendet schliesslich ein entscheidendes Signal an die Mitarbeiter. Es versteht sich als das Herz eines modernen Unternehmens, welches alle Mitarbeiter entlang verschiedener Abteilungen und in diversen Hierarchien tangiert. Laut der letzten «Chefsache Business Travel»-Studie des Deutsche ReiseVerbands (DRV) wird eine Optimierung der Prozesse rund um das Thema Reise von den meisten Mitarbeitern bereits erwartet. 87% wünschen sich automatische Prozesse, wie beim Flugreisen bereits üblich, zum Beispiel auch beim Hotelaufenthalt.

Wird 2019 das Innovationsjahr im Business Travel?

Beide Faktoren, der Schritt zu einer Service-orientierten Automatisierung und die Ansprüche der Corporate Traveller, sorgt für neue Impulse. Unternehmen, die zuletzt auf der Tribüne sassen, wollen nicht mehr nur zuschauen in welche Richtung sich das Rennen entwickelt. Zuletzt war eine deutlich gestiegene Umsetzung digitaler Innovation messbar. Unsere Prognose für 2019 ist ein Jahr voller Innovationsvorführungen, welche auf Entwicklungen aus diesem Jahr zurückgehen. Noch war die Fragmentierung der Systemlandschaft ein Problem. Erstmal musste das Umfeld auf einen modernen Standard gebracht werden, bevor Lösungen überhaupt konzipiert und Produkte integriert werden konnten. Von außen betrachtet, mag es daher den Anschein haben, dass im Business Travel wenig passiert, aber hinter den Kulissen wird geschraubt wie bei der Formel 1.

In den nächsten fünf Jahren werden wir signifikante Fortschritte im Bereich der Mobilität, Big Data und Payment gemacht haben – durch fliegende Autos und vermehrtes autonomes Fahren wird unser Bezug zu Distanzen sich deutlich verändern. Eine 1A Lage heute mag in fünf Jahren eine 2A Lage werden und umgekehrt – der Transport wird angenehmer und die Zeit kann durch ein mobiles Office immer effizienter genutzt werden. Bereits heute werden 46% der E-Mails auf Smartphones bearbeitet (DDMA «Nationale email Benchmark 2018»), diese Zahl wird sich in den nächsten Jahren auch in Europa analog zu Asien verdoppeln.

Big Data wird wirklich das werden, was der Name auch verheisst. Und generierte Daten können automatisiert verarbeitet werden, um dann darauf basierend in Echtzeit Entscheidungen zu treffen. Das Hotel wird zukünftig nicht mehr manuell ausgesucht werden, sondern automatisch gebucht basierend auf allen Daten von vorherigen Buchungen, meinen Kollegen, meinen Health Informationen sowie meinen persönlichen Präferenzen. Die wenigsten Unternehmen nutzen heute die auf der Geschäftsreise generierten Daten im vollen Umfang, aber mit digitaler Intelligenz werden diese Daten die Basis der Entscheidung in der Zukunft.

2025 steht im Zeichen der Buchungs- und Payment-Automatisierung

Der Verband Deutsches Reisemanagement (VDR) hat diese Entwicklung zuletzt mit dem schönen Bild der Datendrehscheibe umschrieben. Durch diese entstehen gerade auch für den Travel Manager neue Möglichkeiten. Mit Hilfe höherwertiger Daten lassen sich die eigenen Prozesse beispielsweise im Einkauf verbessern. Zugleich sollen sich laut Studie bis spätestens 2025 automatisierte Buchungs- und Paymentprozesse etabliert haben, denn hier gibt es bereits Standards, die sich lediglich weiterentwickeln müssen. Das gerade hier die Entwicklung am schnellsten voranschreitet ist wenig verwunderlich. Beim Thema Buchung hat die Automatisierung schließlich begonnen. Payment wiederum ist noch immer eines der großen Probleme auf der Geschäftsreise und einer der lästigsten und sensibelsten Prozesse.

Compliance, Sicherheit und Reisekostenrückerstattung sind hier die Schlagworte. Heute gibt es zwar virtuelle Kreditkarten, jedoch sind diese, im Vergleich zu einer echten Digitalisierung, nur eine virtuelle Form der Plastikkarte. Seit Jahren arbeiten wir mit conichi daran, eine Intelligenz und Automatisierung in Hotelzahlungen zu bekommen, um die Adaption zu steigern, sowie die Compliance und Sicherheit zu erhöhen. Die fragmentierte Systemlandschaft in der Hotellerie ist hier nur ein Problem. Vielmehr ist der Faktor Mensch auf der Hotelseite unser Thema, da dieser mit diversen Prozessen verständlicherweise überfordert ist.

Automatisierung, die noch stärker das Individuum im Fokus hat, kann hier Abhilfe verschaffen, um sowohl auf dem Reisenden als auch der Anbieterseite, wie den Hotels, ein innovatives und modernes Reiseerlebnis zu ermöglichen. Traveler Centricity, KI und Mobile waren die Stichworte der letzten Jahre. Letztlich sind aber alle nur Teil eines digitalen Voranschreitens mit einem Ziel – der Automatisierung. Heute noch Baustelle, ist sie zeitgleich der Schlüssel zum Erfolg die Automatisierung und das nicht erst im Jahre 2025. Ladies and Gentlemen, get ready to start your engines.