Kommentar Wie lange ignorieren Airlines noch die Bedürfnisse ihrer Kunden?

Die ursprüngliche Reaktion des CEO von United Airlines auf die Empörung, nachdem ein Passagier gewaltsam aus einem Flugzeug gezerrt wurde, war ein neuer Tiefpunkt der Firmenkommunikation: Mit wenig Taktgefühl gab Oscar Muñoz an, der Passagier sei ein Unruhestifter und aggressiv gewesen, und dass die Flugbegleiter und die Polizei richtig gehandelt haben. Die Quittung folgte prompt: Der Börsenwert von United tauchte um 1 Milliarde Dollar, es gab globale Boykottaufrufe und zahllose böse Witze im Internet.

Das mag ein Extremfall sein. Er illustriert aber, wie geringschätzig viele Airlines – mit Ausnahme der Nahost-Airlines – seit einigen Jahren mit den eigenen Kunden umgehen. Der absolute Überflieger in Sachen Airliner-Arroganz war bislang natürlich Ryanair-CEO Michael O’Leary, der eigene Kunden teils persönlich angriff («You're not getting a refund so fuck off. What part of 'no refund' don't you understand?») oder ihre «Dummheit», wenn sie vergessen den Boardingpass auszudrucken, mit dem Bezahlen einer Gebühr von 60 Euro für das Ausstellen der Bordkarte «abstrafte». Stehende Passagiere, Bezahltoiletten an Bord, künstliche Turbulenzen um den Alkoholverkauf an Bord zu verbessern… obwohl gar nicht umgesetzt, lieferten diese viel zitierten Projekte von O’Leary einen guten Einblick in sein Verständnis von Kundendienst. 2013 hatte es Ryanair geschafft, in der wenig schmeichelhaften Kategorie «schlechtester Kundenservice» an der Spitze aller britischen Unternehmen zu sein.

Aber haben die grossen Konkurrenten, in diesem Fall British Airways, daraus Kapital geschlagen? Mitnichten, sie haben sogar versucht, das Low-Cost-Modell zu kopieren, einfach ohne die tiefen Kosten. Bei British Airways wurden die Mahlzeiten auf Kurzstrecken gestrichen, offenbar wird dies auch für Langstreckenflüge angedacht. Auch die Top-Kunden wurden nicht verschont: Die Auswahl an alkoholischen Getränken und Magazinen für First- und Business-Passagiere wurde reduziert, es gibt keine Blumen mehr auf der Bordtoilette, das Necessaire wurde «billiger». Die Gepäckfreimenge wird reduziert, die Flugzeuge sind alt und das Inflight-Entertainment-System nicht auf modernem Stand: Die Kunden nehmen diese Sparbemühungen durchaus wahr. Vor allem, weil der reduzierte Service nicht mit reduzierten Preisen einhergeht. Die Unzufriedenheit musste zuerst öffentlich, in sozialen Medien und in der Presse, zum Ausdruck gebracht werden. Erst danach hat British Airlines reagiert und jetzt immerhin Investitionen von 400 Millionen Pfund in eine bessere Business Class auf der Langstrecke angekündigt.

Überbuchen: Eine unsägliche Praxis

Die Probleme von United, wie auch zahlreicher anderer Airlines, wurde aufgrund der Geschäftspraxis des Überbuchens ausgelöst. Nicht alle Airlines praktizieren das Überbuchen – überraschenderweise gehört Ryanair zu diesen Ausnahmen. Aber jene, welche regelmässig die eigenen Flüge überbuchen, verteidigen diese unpopuläre Massnahme damit, dass sie aufgrund der extrem kleinen Margen quasi dazu gezwungen sind. Optimale Auslastung ist sicher ein wichtiges Ziel.

Aber welche andere Branche erlaubt es sich, zahlende Kunden regelmässig abzuweisen? Theater operieren auch mit kleinen Margen, es würde ihnen aber nicht in den Sinn kommen, mehr Sitze für eine Vorstellung zu verkaufen, als vorhanden sind, weil dann niemand mehr ins Theater gehen würde. Aber fliegen muss man ja…

So viel Platz wie ein Tier im Käfig

Ihre Verachtung der eigenen Kundschaft demonstriert die Luftfahrtbranche alljährlich an der Aircraft Interiors Expo in Hamburg. Dort werden jeweils Pläne veröffentlicht, wie man noch mehr Passagiere in ein Flugzeug stopfen kann. Manche Flugzeuge sind innen so konzipiert, dass sie vom Komfort her etwa gleichwertig sind wie ein Käfig für Farmtiere. Beispiel: Projekt HD31 von Zodiac Aerospace sieht Pop-Down-Sitze im Wabenmuster vor, wodurch auf zwei vorwärts gerichtete Passagiere jeweils ein rückwärts fliegender Passagier kommt, und dies in einem Abstand voneinander, welcher eher bei romantischen Dinners üblich ist als bei herkömmlichen Personentransporten.

Immer mehr Airline bauen aus Rentabilitätsgründen immer mehr Sitze in ihre Flugzeuge ein. Air New Zealand oder JetBlue, welche beide das beste Platzangebot in Economy versprechen, haben den maximalen Sitzabstand von 84-86 Zentimetern auf 79-81 Zentimeter reduziert. Seit 2016 baut Jetblue 12 zusätzliche Sitze in seine A320 ein. Bei Iberia wird das von Rechts wegen festgelegte Minimum von 79 Zentimeter Sitzabstand bereits consequent umgesetzt. British Airways denkt darüber nach, ab 2018 in den Boeing 777 neu zehn statt wie bisher neun Sitze pro Reihe einzubauen. Schon jetzt sind zahlreiche 777-300ER und 777-200ER mit zehn Sitzen pro Reihe ausgestattet, obwohl Boeing neun Sitze pro Reihe empfiehlt. Alle Airlines mit Boeing 787 Dreamliner – ausser Japan Airlines und All Nippon Airlines – haben neun Sitze pro Reihe eingebaut, obwohl Boeing ein Maximum von acht Sitzen empfiehlt. Die an Easyjet ausgelieferten Airbus A320 haben seit Mai 2016 sechs Sitze mehr, auch hier wieder auf Kosten des Sitzkomforts. Diese Liste mit Beispielen liesse sich noch deutlich verlängern. Und sie ist insofern erstaunlich, als die Menschen nachgewiesenermassen immer korpulenter und auch immer grosser werden…

Lehren ziehen von den Golf-Airlines

Die schon fast unverschämte Gleichgültigkeit, welche Airlines einem angenehmen Kundenerlebnis an Bord beimessen, hat wesentlich zum Erfolg der Golf-Carrier (Qatar Airways, Etihad Airways und Emirates) beigetragen. Diese sind führend in Sachen Passagierkomfort, inklusive spannenden Innovationen wie Inflight-Bars, Privatsuiten, Duschen und mehr.

Und welche Airline hat als erste gemerkt, dass sie dieses Geschäftsmodell vielleicht doch berücksichtigen und kopieren sollte? Tja, Ryanair. Der komplette Turnaround hinsichtlich dem Umgang mit Kunden erfolgte 2015. Zugeteilte Sitze, zweites Gepäckstück ohne Zusatzkosten, wenige «Hard Selling» an Bord, freie Mitnahme von Kindersitzen – das klingt nach kleinen Verbesserungen. Diese haben aber im letzten Jahr zu einer Zunahme von 66% beim Gewinn geführt.

Vielleicht ist es an der Zeit, dass sich die Airlines nach oben, also am Modell der Golf-Airlines, orientieren, statt nach unten, zum Modell der Low-Coster hin.