Häufiger Ärger mit ADMs und Refunds

Im margenschwachen Reisegeschäft mühen sich Reisebüros tatkräftig, schwarze Zahlen zu erzielen. Dabei macht die Zusammenarbeit mit Airlines dieses Bemühen nicht immer ganz einfach. Während die Kommissionen über die Jahre erodiert sind, kommen noch zusätzliche Nadelstiche hinzu. Dann, wenn ein ADM aufploppt.

Agency Debit Memos (ADMs) sind Nachbelastungen von Airlines an Reisebüros oder vielmehr Strafen, die eine Fluggesellschaft einem Reisebüro ausspricht, um einen Tarifregelverstoss auszugleichen. Das können verschiedene Vorfälle beim Ausstellen von Flugtickets sein: ein falscher Flugpreis, ein falscher Tickettyp, ein Tippfehler, fehlende Gebühren. ADMs fallen auch dann an, wenn Servicegebühren falsch abgerechnet werden oder vor allem beim Churning. Das sind Testbuchungen, etwa zur Evaluierung eines Flugpreises, die dann zu spät wieder gelöscht werden.

Mal 20, mal 30, mal 60 Franken, die Bussen können in unterschiedlicher Höhe ausfallen. Und sie nerven.

Keine Antwort nach mehrmaligem Nachfassen

Der Ärger ist bei Reisebüros darum oft gross, weil es sich meist nur um geringfügige Fehler handelt, ohne die Möglichkeit, die Strafzahlung vom Kunden zurückzuholen. Zudem herrscht eine Ohnmacht: die Airline ist Kläger, Richter und Inkassobüro zugleich. Sie stellen das ADM aus und ziehen das Geld direkt über das BSP-Abrechnungssystem ein. Das Reisebüro hat dabei nur begrenzte Einspruchmöglichkeiten. Was erschwerend hinzu kommt: jede Airline hat eigene ADM-Richtlinien.

Travelnews hat mit einigen Schweizer Reiseprofis über den Ärger mit ADMs und Refunds/Rückerstattungen gesprochen. «Ein ADM ist sehr ärgerlich, alleine schon um nachzuvollziehen, um welchen Passagier es sich handelt, was der Grund dafür ist und mit wem man überhaupt reden kann», sagt Jonas Sulzberger vom Reisebüro Sulzberger in Neuhausen SH.

Der Ärger hat aber auch mit veränderten Zuständigkeiten bei den Airlines zu tun. «Früher konnte man sich bei einem ADM noch an den Sales-Rep einer Airline wenden und der hat sich eher mal noch um den Fall gekümmert», blickt Sulzberger zurück. «Heute heisst es nur noch, man soll die Stellungnahme oder Reklamation an diese oder jene E-Mail-Adresse schicken.» Doch er habe schon E-Mails verschickt, die nach Jahren trotz mehrmaligem Nachfassen noch nicht beantwortet waren. «Meine Nerven sind mir auch etwas wert, dann lasse ich jeweils den Fall sein.»

Pingelige Vorgehensweise bei ADMs

Von einer völligen Machtlosigkeit, wenn es um ADMs gehe, spricht Andrea Engel von Engel Reisen in Chur: «Wir haben zwar nicht so viele ADMs, aber sie sind ein Ärgernis. Oft wird 'churning' reklamiert, dass sind provisorische Buchungen. Die Airline wirft einem vor, man habe den Flug blockiert, obwohl man die Buchung gleich wieder storniert hat.» Man könne die ADMs zwar «disputen», also anzweifeln, «aber das nützt jeweils nichts».

Marc Zinniker, Geschäftsführer von Aerticket Schweiz, ärgert sich ebenso über ADMs und die «extrem pingelige» Vorgehensweise einiger Airlines, wenn etwa beim Ausstellen oder Umbuchen eines Tickets ein Fehler gemacht wurde oder ein Eintrag vergessen ging, der keinen Einfluss auf den Preis hat. Viele Airlines hätten externe Firmen – ob in Polen oder Indien – engagiert, um minuziös alle ausgestellten Tickets kontrollieren zu lassen, um sogleich Nachbelastungen auszusprechen.

Refunds im grünen Bereich bei Reisebüros

Aktuell kein Ärgernis stellen bei Reisebüros und Consolidators Rückerstattungen dar. Waren die Refunds während der Corona-Anfangszeit ein Riesenproblem – die Airlines hatten wegen Liquiditätsnotlagen die Rückerstattungen gestoppt –, habe sich seither die Situation normalisiert.

«Der automatische IATA-Prozess über das BSP funktioniert zuverlässig», stellt Marc Zinniker grundsätzlich fest; um auf einige wenige Ausnahmen zu verweisen, wo sich das Refund-Prozedere über mehrere Monate hinwegziehen könne. Das sei eher bei kleineren Airlines mal der Fall.

Auch Jonas Sulzberger spricht von einer runden Sache, wenn es um Refunds gehe – ganz im Gegenteil zur Corona-Zeit, als der entsprechende Knopf deaktiviert gewesen sei. Engel Reisen hat ebenfalls keine Probleme mehr mit Rückerstattungen, dies laufe gut, stellt Andrea Engel fest.

Refund-Fälle bei der Ombudsstelle

Beim Ombudsman der Schweizer Reisebranche, Walter Kunz, taucht das Thema ausstehender Rückerstattungen regelmässig auf. «Bei der Ombudsstelle behandeln wir zwar keine Fälle direkt gebuchter Airline-Tickets, aber uns kontaktieren regelmässig Reisende, die seit Wochen oder Monaten auf Rückerstattungen annullierter Tickets warten», sagt Kunz, «meistens haben sie bei unbekannten Portalen, von denen ich noch nie gehört habe, gebucht, teils aber auch bei bekannten Portalen – und sie warten vergeblich auf eine Antwort.»

Bei einem anderen Fall, der Walter Kunz in diesen Tagen vorliegt, geht's um eine Tansania-Buchung: «Der Kunde hatte separat ein Edelweiss-Ticket von Zürich nach Sansibar und ein Swiss-Ticket von Daressalam nach Zürich gebucht und hat nun die Reise wegen den Unruhen annulliert. Die Edelweiss hat sich für einmal kulant gezeigt und ihm das Ticket sogleich rückerstattet. Die Swiss hingegen sah keinen Grund für eine Rückerstattung und verweigert diese, was den Kunden sehr ärgert. Er findet, die Swiss habe ja Einblick in seine Edelweiss-Buchung und sehe doch, dass er den Hinflug annulliert habe. Ich kann bei beiden Fällen nur sagen, wer bei einem Reisebüro bucht, hat in der Regel keine solchen Sorgen.»

Langes Warten auf Rückerstattung

Bei einem weiteren Fall, der Travelnews vorliegt, handelt es sich um eine ausstehende Rückerstattung eines Zürich-Dubai-Fluges mit Beond. In der Tiefsaison, den Sommermonaten, hat die Airline sporadisch einzelne Flüge annulliert. Auf dem Zürich-Dubai-Flug vom 25. August war Peter Brun gebucht, der einstige Kuoni-Kommunikationschef lebt heute in Dubai.

«Beond offerierte mir einen Voucher oder die Rückerstattung des bezahlten Betrags für den Rückflug. Ich entschied mich für die Rückerstattung», erzählt Brun. Bis heute habe ihm Beond den Betrag von rund 1100 Franken für den stornierten Flug nicht zurückgezahlt. «Beond hat die Policy, Rückerstattungen innerhalb von 45 Arbeitstagen zu leisten. Diese Frist ist Ende September abgelaufen. Trotz regelmässiger Anfragen beim Customer Service blieb die Rückzahlung bis heute aus.»

In offenbar KI-generierten Antworten schrieb Beond jeweils, dass die entsprechende Abteilung auf die Rückerstattung aufmerksam gemacht wurde und sie um Geduld bitten würden. «Ein Blick in die sozialen Medien zeigt, dass Beond offenbar systematisch Rückerstattungen verzögert, zurückhält und möglicherweise gar nicht bezahlt», nervt sich Brun – und wartet weiter.

Fazit

Was ADMs betrifft, wäre es für Airlines an der Zeit, die Praxis zu vereinheitlichen, transparenter zu gestalten und auf verhältnismässige Massnahmen zu setzen. Nur so lässt sich das Vertrauensverhältnis zum Vertrieb stärken und unnötiger Aufwand auf beiden Seiten reduzieren.

Während Reisebüros bei Flugticket-Rückerstattungen wieder auf zuverlässige Abläufe zählen können, bleibt bei Direktbuchern das Problem schleppender Refunds bestehen – sei es bei vereinzelten Airlines, die das Prozedere absichtlich oder unabsichtlich in die Länge ziehen oder bei der Buchung über wenig bekannte Portale, wo unklar ist, wie man an einen Ansprechpartner gelangen kann. Wer hingegen über ein Reisebüro bucht, profitiert meist von klaren Prozessen und kompetenter Unterstützung – und hat deutlich weniger Ärger.