Flug

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Die Swiss allein hat während der Corona-Pandemie rund 940 Millionen Franken an Kunden rückerstattet. Bild: Claudio Schwarz

Ist das Reizthema Airline-Refunds endlich vom Tisch?

Von Jean-Claude Raemy

Die Eu-Kommission ist mit 16 grossen Airlines, darunter der Swiss-Muttergesellschaft Lufthansa, zu einer Einigung hinsichtlich der künftigen Rückerstattungs-Praxis gelangt. Der grosse Rückerstattungs-Stau im Corona-Sog scheint auch beseitigt zu sein. Doch Flüge als Teil einer Pauschalreise bleiben von den neuen Verpflichtungen ausgeschlossen.

Vor wenigen Tagen informierte die Europäische Kommission gemeinsam mit dem europäischen Kooperationsnetz für Verbraucherschutz (CPC) darüber, dass sich 16 grosse europäische Fluggesellschaften in Bezug auf ihre Stornierungs- und Erstattungspraktiken auf verbindliche Verpflichtungen geeinigt haben. Um es gleich vorwegzunehmen, es handelte sich um folgende Airlines: Aegean Airlines, Air France, Alitalia, Austrian Airlines, British Airways, Brussels Airlines, Easyjet, Eurowings, Iberia, KLM, Lufthansa, Norwegian, Ryanair, TAP, Vueling und Wizz Air. Dies ist das Ergebnis einer Aktion, welche von der CPC im Februar 2021 gestartet wurde und nun offenbar zu einem erfolgreichen Abschluss gekommen ist.

Zur Erinnerung: Im Sog der Corona-Pandemie und den unzähligen annullierten Flügen war es besonders im letzten Jahr zu einem immensen Rückstau von Erstattungszahlungen von Seiten der Airlines gekommen, welche für viele Reiseunternehmen einer existenziellen Bedrohung gleichkam. In der Schweiz schaltete sich sogar die Politik ein und auferlegte der Swiss eine Deadline für die Rückzahlungen; viele Airlines flohen sich derweil in eine Gutschein-Praxis, welche von der EU zunächst auch gutgeheissen wurde. Trotz vieler Zusagen gibt es heute noch ausstehende Rückzahlungen von Airlines - nicht nur von Pleite gegangenen oder kurz vor dem Ruin stehenden Airlines, sondern auch von anderen. Die Swiss ist ihrerseits rund 99% ihrer Rückerstattungs-Verpflichtungen nachgekommen und hat bisher rund 940 Millionen Franken an Rückerstattungen an Kunden ausbezahlt, wie die «NZZ am Sonntag» jüngst festhielt. Das verbleibende 1% seien «komplexe Fälle». Was hinzu kommt: Es ist nicht so, dass jetzt einfach der Backlog von 2020 abgebaut wird - es kommen wegen der anhaltenden Volatilität im Flugmarkt immer noch neue Fälle hinzu, wo Rückerstattungen wegen kurzfristigen Flugplan-Änderungen fällig werden.

Genau aus diesem Grund war es der EU-Kommission auch ein Anliegen, hier endlich verbindliche Regeln zu schaffen. Konkret haben sich die Airlines zur Einhaltung der folgenden Punkte verpflichtet:

  • Fluggäste werden innerhalb von 7 Tagen, wie im EU-Recht vorgeschrieben, entschädigt
  • Fluggäste werden klarer über ihre Rechte im Falle einer Flugannullierung durch eine Fluggesellschaft informiert
  • Die Fluggesellschaften werden auf ihren Websites, in ihren E-Mails und in ihren sonstigen Mitteilungen an die Fluggäste gleichberechtigt auf die verschiedenen Möglichkeiten hinweisen, die den Fluggästen im Falle einer Flugannullierung durch die Fluggesellschaft zur Verfügung stehen: anderweitige Beförderung, Erstattung in Geld und - falls von der Fluggesellschaft angeboten - Erstattung in Form eines Gutscheins
  • Die Fluggesellschaften unterscheiden in ihren Mitteilungen an die Fluggäste deutlich zwischen Flugannullierungen durch die Fluggesellschaft (und den sich daraus ergebenden gesetzlichen Rechten des Fluggastes) und Flugannullierungen durch den Fluggast (und möglichen vertraglichen Rechten, die der Fluggast in diesen Fällen gemäss den Beförderungsbedingungen der Fluggesellschaft hat)
  • Fluggäste können nur dann Gutscheine erhalten, wenn sie sich ausdrücklich dafür entscheiden. Die meisten Fluggesellschaften haben zugestimmt, dass nicht in Anspruch genommene Gutscheine, die die Fluggäste in der Anfangsphase der Pandemie akzeptieren mussten, auf Wunsch des Fluggastes in Geld erstattet werden können
  • Fluggäste, die ihren Flug über einen Vermittler gebucht haben und Schwierigkeiten haben, vom Vermittler eine Erstattung zu erhalten, können sich an die Fluggesellschaft wenden und die Erstattung direkt beantragen. Es wird erwartet, dass die Fluggesellschaften die Fluggäste auf ihren Websites über diese Möglichkeit und die Bedingungen für die Beantragung einer direkten Erstattung informieren.

Ein Teil des Problems wurde auf die TOs abgewälzt

Das CPC werde nun überwachen, ob die Verpflichtungen korrekt umgesetzt werden. Derweil sollen die jeweiligen nationalen Behörden entscheiden, wie sie mit der offenen Frage der nicht erstattungsfähigen Gutscheine umgehen, welche den Konsumenten in der Anfangsphase der Pandemie aufgedrängt wurden. Die CPC-Mitglieder werden zudem Informationen über laufende Untersuchungen über mögliche unlautere Praktiken bestimmter Vermittler austauschen, insbesondere über die Art und Weise, wie diese die Konsumenten über die Bedingungen und Gebühren ihrer Dienstleistungen informieren.

Das klingt alles wunderbar, zumindest aus Sicht der Konsumenten - wobei klar ist, dass es in vielen Fällen auch weiterhin viel Diskussionsstoff bzw. Anwaltsfutter geben wird. Die ECTAA, der europäische Verband der Reisebüros und Reiseveranstalter (an welchem auch der Schweizer Reiseverband SRV angeschlossen ist) begrüsste die Ankündigung bezüglich der Verpflichtungen der Airlines und freute sich über mehr Transparenz für Konsumenten, und attestierte, dass der enorme Rückstand bei Rückerstattungen weitgehend beseitig sei. «Die Fluggesellschaften haben sich damit verpflichtet, ihre völlige Missachtung der in den EU-Rechtsvorschriften über Fluggastrechte vorgesehenen Erstattungspflicht endlich anzugehen», schreibt die ECTAA in einem Communiqué.

Es gibt jedoch auch Wermutstropfen. ECTAA-Präsident Pawel Niewiadomski erklärt: «Dies ist sicherlich eine gute Nachricht sowohl für die Konsumenten als auch für Reisebüros, welche um Rückerstattungen für ihre Kunden kämpfen. Es ist jedoch bedauerlich, dass die genannte Verpflichtung nicht auf Flüge ausgedehnt wird, welche Teil einer Pauschalreise sind, wodurch das Problem nur auf die Reiseveranstalter abgewälzt wird.» Weiter ermahnt er, dass diese «Selbstverpflichtung» der Airlines die nationalen Durchsetzungsstellen und die EU-Kommission nicht davon entbinden dafür zu sorgen, dass alle Fluggesellschaften die EU-Fluggastrechte tatsächlich einhalten.» Es wurde auch der Enttäuschung Ausdruck gegeben, dass sich einige Fluggesellschaften offenbar immer noch weigern, sich an das Gesetz zu halten und ihren Kunden die Kosten für einseitig auferlegte Gutscheine zu erstatten.