«Die Airline wusste auf Nachfrage selber nicht welche Flugnummer gilt»

Am Dienstag (29. Juni) haben die EU-Rechnungsprüfer ein vernichtendes Urteil publiziert: Ihnen zufolge haben Fluggesellschaften Verbraucherrechte während Corona massiv missachtet. Dabei stiess besonders sauer auf, dass Staatshilfen flossen, während die Kunden teils rechtswidrig um ihr Geld gebracht wurden.

Wie das? Reisende seien bei gestrichenen Flügen rechtswidrig dazu gezwungen worden, Gutscheine statt Rückzahlungen anzunehmen, kritisiert der Europäische Rechnungshof. Rund 7000 Verbindungen seien annulliert worden, Millionen Reisende seien zwischen März 2020 und März 2021 betroffen gewesen. «Zwar wurden alle Hebel in Bewegung gesetzt, um den Fluggesellschaften und Pauschalreiseveranstaltern zu helfen», hadert Annemie Turtelboom (Europäischer Rechnungshof), «doch wurde viel zu wenig getan, um die Rechte von Millionen Menschen in der EU zu schützen.»

Natürlich gibt es auch etwas Verständnis für die Airlines. Schliesslich handelte es sich bei der Corona-Krise um eine absolute Sondersituation, mit nie dagewesenen Nachfrage-Einbrüchen und einer Anzahl Rückforderungen, welche innert der eigentlich vorgesehenen gesetzlichen Frist von 7-14 Tagen schlicht nicht zu bewältigen war. Dazu kommt, dass die Landesregierungen, etwa in Deutschland, klar signalisierten, dass Gutscheine anstelle von Erstattungen «pandemiebedingt zulässig» seien.

Doch die EU-Prüfer betonen, dass viele Fluggäste Geld verloren haben, das ihnen zugestanden hätte. 15 EU-Staaten – darunter die Niederlande, Frankreich und Belgien – hätten sogar dabei geholfen, indem sie EU-rechtswidrige Vorschriften erlassen oder andere Massnahmen ergriffen hätten. Diese sollten die Praxis «Gutschein statt Erstattung» legitimieren. Dabei seien diese Gutscheine teils nicht mal gegen eine Insolvenz der Unternehmen abgesichert gewesen. Kurz: Während die Konsumenten lange um ihr Geld kämpfen mussten, wurde den Airlines in Rekordtempo geholfen: 54 Beschlüsse über staatliche Beihilfen seien innerhalb von durchschnittlich 13 Tagen nach der Anmeldung angenommen worden; 23 davon innerhalb einer Woche, so der Rechnungshof. Für die Airlines wurden insgesamt allein in Europa öffentliche Gelder in Höhe von rund 35 Milliarden in die Hand genommen. Gleichzeitig seien Rückerstattungen nicht ausdrücklich zur Bedingung für die Beihilfen gemacht worden. Dies, obwohl die Kommission deutlich gemacht habe, dass die Staaten dazu die Möglichkeit gehabt hätten.

Die Frage stellt sich nun, wie die Situation diesbezüglich jetzt ist, also über ein Jahr nach Pandemiebeginn. Auf Anfrage von Travelnews erklärt Jonas Sulzberger (Reisebüro Sulzberger, Neuhausen SH): «Hinsichtlich der Rückvergütungen ist bei uns inzwischen alles erledigt. Diesbezüglich hatten wir auch etwas Glück.» Was ihn mehr stört, ist der Umstand, dass weiterhin zahlreiche Flüge kurzfristig annulliert oder verschoben werden - und dabei die Airlines jeweils zu hoffen scheinen, damit ungeschoren durchzukommen. «Zwar darf man festhalten, dass wenn der Kunde dies nicht akzeptiert, dieser relativ umstandslos die Rückvergütung erhält», so Sulzberger, «doch in vielen Fällen verbiegt sich der Kunde, um mit der Änderung klarzukommen.» Das Schlimmste an der Sache sei jedoch die enorme Mehrarbeit für die Buchungsstelle, verbunden mit möglichen Einbussen auf Qualitätsseite - beispielsweise, wenn die Sitzplatzreservierung separat über die Website der Airline vorgenommen wurde (bzw. vorgenommen werden musste) und dann im Fall einer Datumsverschiebung entweder die Kosten für die Sitzplatzreservation separat zur Rückvergütung beantragt werden müssen, oder allenfalls auf dem neuen Flug die verfügbaren Sitze nicht verfügbar sind, was die Kunden dann zusätzlich ärgert. Sulzberger schildert den Fall eines Edelweiss-Fluges nach Punta Cana, welcher kurzfristig vom 7. auf den 5. Juli vorverschoben wurde, was ihm nun einige Arbeit beschert hat. Trotz dem Verständnis für das Zusammenlegen von Flügen meint Sulzberger: «Es wäre schön, wenn sich die Airlines gegenüber dem stationären Vertrieb erkenntlich zeigen würden, da wir ja die gesamte Administration für diese Veränderungen kostenfrei schultern müssen.»

Ähnlich klingt es bei Birgit Sleegers (Rhyner Travel, Glarus, und SRV-Vorstandsmitglied): Auch bei dieser Firma gibt es fast keine offenen Rückerstattungen für Flüge von Airlines mehr. «Die einzige Fluggesellschaft, welche noch einen kleinen Betrag offen hat, ist die Thai Airways, und teilweise fehlen uns noch Rückzahlungen für Sitzplatzreservationen», so Sleegers. Und auch bei ihr fliesst die Diskussion rasch zum Thema «Mehrarbeit» über: «Es ist sehr mühsam für uns, wenn Airlines etwa der Lufthansa Group, darunter die Swiss, Werbung machen für 49 neue Destinationen. Teilweise sind im Sommerflugplan an einem Tag fünf Flüge aufgeschaltet; wir wissen aber jeweils, dass bestimmt nicht fünf Mal täglich an diese Destination geflogen wird. Wir wissen aber nicht im Voraus, welche Flüge durchgeführt werden und wir problemlos verkaufen können. Teilweise kommt es 48 Stunden vor Abflug zu Änderungen. Die Zusammenarbeit ist aktuell wirklich schwierig.»

Wenn grössere «Time Changes» vorliegen, darf gemäss geltendem Recht das Geld zurückgefordert werden. Das funktioniert laut Sleegers auch. Dennoch sei es schwierig, so zu arbeiten: «Wir weisen unsere Kunden vor der Buchung hin, dass es kompliziert werden könnte und sie bezüglich den Daten flexibel sein sollten. Denn so könnten sie, wenn der Flug zwei Tage vor Abreise verschoben wird, länger bleiben. Doch wer übernimmt dann die Kosten?» Kürzlich hatte Rhyner Travel den Fall, dass Flüge zusammengelegt wurden und plötzlich zwei Flugnummern ersichtlich waren. Die Airline wusste auf Nachfrage selbst nicht, welche Nummer gilt. «Das verursacht zusätzlichen Aufwand, den uns keine Airline vergütet», so Sleegers. Auch sie versteht, dass die Situation für alle inklusive den Airlines nicht einfach ist, aufgrund der weiterhin stets ändernden Regulierungen. «Aktuell macht es jedoch den Anschein, dass die Airlines einfach abwarten, welche Flüge gefüllt werden – und kurz vor Abflug wird schliesslich annulliert oder zusammengelegt», so Sleegers. Und das ist für Kunden und noch viel mehr für die Reisevertriebsstellen enorm schwierig und aufwändig.

Mit dem Wiederanlaufen des Flugverkehrs seien die alten Probleme bereits wieder aufgetreten, berichtet etwa das Flugrecht-Portal Airhelp. Laut einer eigenen Datenanalyse waren im Mai bereits wieder 12,6 Prozent der Passagiere von Verspätungen und Ausfällen betroffen. Das seien zwar deutlich weniger als 2019, mit einem damaligen Anteil von 28 Prozent.

Und der europäische TO- und Reisebüroverband ECTAA hat festgehalten, dass sich zahlreiche Airlines nicht an ihre Rückzahlungspflichten halten, trotz klarer Gesetzgebung. Gefordert wird eine engere Zusammenarbeit zwischen der EU-Kommission und den einzelnen stattlichen Luftfahrts-Aufsichtsbehörden.

Immerhin sind neue Regelungen in Aussicht. Bereits am Montag hatte die EU-Kommission den Druck auf die Airlines erhöht und einen Forderungskatalog vorgestellt: Darin werden die Fluggesellschaften unter anderem aufgefordert, Rückerstattungen in Form eines Gutscheins nicht als einzige Wahl anzupreisen und Verzögerungen bei der Rückzahlung zu vermeiden. Ausserdem erwäge man neue Regeln mit Blick auf kommenden Krisen. Wie diese aussehen, sagte Verkehrskommissarin Adina Valean indes nicht konkret. Und ob die enorme Gratis-Zusatzarbeit der Reisebüros da in irgendeiner Form mit einberechnet ist, darf man zumindest anzweifeln.