Lufthansa setzt bei Flugreisen auf Digitalisierung

Um den Kunden immer am Ort des Geschehens zu begleiten und seine Reise damit noch angenehmer zu gestalten, testet Lufthansa am Münchener Hub sogenannte Location-based-Services. Hat der Kunde die standortbezogenen Services seines Smartphones aktiviert, kann ihm die Airline über die Lufthansa-App exakt die Angebote unterbreiten, die an seinem aktuellen Standort relevant sind.

In der Testphase erhalten Kunden ein Angebot für einen Zugang zur Business Lounge für 25 Euro. Diese personalisierte Push-Message wird dem Fluggast, der sich in der Nähe einer Lounge befindet, zugeschickt, wenn er noch keinen automatischen Lounge-Zugang durch Kundenstatus oder Buchungsklasse besitzt. Dies funktioniert durch sogenannte „i-Beacons“, die an relevanten Stellen im Terminal installiert sind. In den kommenden Monaten ist eine Ausweitung der Location-based-Services auch auf andere Flughäfen geplant.

Für Economy-Class-Kunden wurde ein personalisiertes Angebot konzipiert: Sie können sich mit Hilfe der App ein Upgrade in die Business Class kaufen. Im Kurz- und Mittelstreckenbereich ist diese Möglichkeit bereits eingeführt. Auf der Langstrecke wird das Angebot derzeit auf den Verbindungen von München nach Los Angeles und Seoul sowie von Frankfurt nach Delhi, Shanghai und Toronto getestet.

Wird der Koffer vermisst, erübrigt sich der Gang zum Lost-and-Found-Schalter

Die App bietet noch Weiteres: Die Fluggäste können über einen Link auf ihrer mobilen Bordkarte verfolgen, wo sich ihr aufgegebenes Gepäck gerade befindet. Nach der Ankunft am Zielflughafen wird der Gast von der App über das konkrete Gepäckband und ab Juni auch über die genaue Uhrzeit der Bereitstellung seines Gepäckstückes informiert. Dieses Service-Angebot wird zunächst in Frankfurt, München, Stuttgart und Mailand nutzbar sein und dann auf andere Flughäfen ausgeweitet. Ist das Gepäck einmal nicht auf dem gleichen Flug mitgekommen, bekommt der Passagier eine Information und kann über einen Link in der Lufthansa-App schnell über ein vorausgefülltes Formular einen Nachsendeauftrag stellen. Die Wartezeit am Gepäckband und der Gang zum Lost-and-Found- Schalter erübrigen sich, das Gepäck wird später direkt nach Hause oder an den Aufenthaltsort nachgeliefert.

Für diese Neuerungen ist das Programm „SMILE – Surpass My Individual Lufthansa Experience“ verantwortlich. Es sorgt dafür, dass nur jenen Kunden ein Angebot unterbreitet wird, die sich auch potenziell dafür interessieren. „Mit SMILE wollen wir die Bedürfnisse unserer Kunden noch besser kennen und ihnen gemäss ihren Vorzügen massgeschneiderte und personalisierte Produkte, Services und Kommunikation entlang der gesamten Reisekette anbieten“, so Programmleiter Marcus Casey. 

Die Kooperation von Lufthansa mit Rimowa. „Rimowa Electronic Tag“ soll den Fluggästen ermöglichen, ihr Gepäck von Zuhause oder unterwegs mit der Lufthansa-App einzuchecken. Aus der digitalen Bordkarte heraus übermittelt sie die Daten vom Smartphone via Bluetooth an ein mit „Rimowa Electronic Tag“ ausgestattetes Gepäckstück. Der so eingecheckte Koffer muss künftig nur noch am Lufthansa-Baggage-Drop-off-Schalter auf das Band gestellt werden. Nach erfolgreich verlaufenen Tests mit Kunden seit Herbst 2015, beginnt die Markteinführung am 14. März 2016.

Die bereits im November letzten Jahres begonnene Partnerschaft im B2C-Vertrieb mit Google Flights in den USA verlief erfolgreich und ist deshalb seit 7. März als Pilotprojekt auf die Länder Frankreich, Schweden, Norwegen, Dänemark und Polen sowie in Nordamerika auf Kanada ausgeweitet worden. Die Funktion „Book on Google“ ermöglicht dem Kunden seine Lufthansa-Buchung innerhalb der Google-Benutzerführung vorzunehmen.