Ryanair: «Screenscraper-Website blockieren tausende Rückerstattungen»

Ryanair gab neulich bekannt, dass sie bis Ende Juli 90 Prozent aller Rückerstattungen bearbeitet haben wird. Darüber hinaus wurde ein neuer Prozess mit dazugehörigem Anleitungsvideo für jene Kunden einführt, welche durch Screenscraper-Reisewebsites daran gehindert wurden, ihre Rückerstattung zu erhalten. Diese «nicht autorisierten Websites» wie Lastminute.com, Kiwi.com und anderen geben laut Ryanair gefälschte Kundenkontaktdaten an die Airline weiter und fügen Kundennamen zu «virtuellen Kreditkarten» hinzu, wodurch direkte Rückerstattungen an Kunden blockiert werden.

Eine neue «Kundenverifizierungs-Option» werde diesen Tausenden von Kunden helfen, die keine Rückerstattung erhalten konnten, weil nicht autorisierte Screenscraper-Websites Kundenkontakt- und Zahlungsdaten gegenüber Ryanair maskiert haben und sich dann weigern, Rückerstattungsanfragen der Kunden zu beantworten. In den letzten Wochen sei das Kundendienstteam von Ryanair mit Beschwerden über nicht autorisierte Screenscraper-Websites überschwemmt worden, da diese sich weigern, Anfragen von Ryanair-Kunden zu bearbeiten oder sie zu unterstützen. Ryanair bittet deshalb alle Kunden, die durch diese Screenscraper-Websites in die Irre geführt wurden und zusätzliche Gebühren gezahlt haben, direkt bei Ryanair über das neue Kundenverifizierungs-Formular eine Rückerstattung zu beantragen.

Dazu Ryanair-CEO Eddie Wilson: «Während wir Geld an Millionen von Kunden zurückerstatten, die direkt gebucht haben - wo wir echte Kunden-E-Mail-Kontakt- und Zahlungsdetails hatten -, waren wir nicht in der Lage, Fälle von Tausenden von Kunden zu bearbeiten, die über nicht autorisierte Screenscraper-Websites gebucht haben, weil diese bei der Buchung auf der Website von Ryanair falsche oder fiktive Kundenkontakt- und Zahlungsdetails angeben. Diese verbraucherfeindlichen Praktiken sollten von Verbraucherverbänden und Aufsichtsbehörden untersucht werden, um sicherzustellen, dass diese unautorisierten Screenscraper gezwungen sind, korrekte Kundenkontakte anzugeben, so dass Ryanair Kundenrückerstattungen, Flugänderungen und dringende Reiseinformationen abhandeln kann. In vielen Fällen beschwindeln diese Screenscraper die Kunden, indem sie ihnen zu hohe Preise berechnen, dann auf der Website von Ryanair mit gefälschten Kundenkontakt- und Kreditkartendaten buchen und schliesslich Kundenrückerstattungen direkt auf ihre eigenen Konten einfordern und sich in einigen Fällen weigern, dieses Geld an die Kunden weiterzuleiten.» Und wie lautet seine Lösung des Problems, nebst dem Kundenverifizierungstool? «Kunden sollten immer direkt bei Ryanair buchen, um sicherzustellen, dass sie die niedrigsten Tarife erhalten, da Screenscraper die Kunden mit versteckten Zusatzgebühren irreführen und falsche Kontakt-/Bezahlungsdaten angeben, die es für Kunden unmöglich machen, Rückerstattungen oder wichtige Reiseinformationen direkt von Ryanair zu erhalten.»

Ryanair hat darüber hinaus angekündigt, dass sie die Streichung der Umbuchungsgebühr - die bereits für neue Buchungen für Reisen im Juli und August gilt - für alle Kunden, die im September verreisen, verlängern wird, sodass diese ihre Sommerferien unbesorgt buchen können, falls sich ihre Reisepläne ändern. Seit dem 17. Juli können Kunden, die Flüge für September buchen, diese ohne Umbuchungsgebühr auf ein Reisedatum bis zum 31. Dezember 2020 umbuchen.

Dazu Dara Brady, Director of Marketing & Digital bei Ryanair: «Da die Feriensaison in diesem Jahr länger sein wird, können unsere Kunden jetzt eine wohlverdiente Auszeit planen, da sie wissen, dass Flüge für Juli, August und jetzt auch September kostenlos umgebucht werden können, wenn sich ihre Reisepläne ändern.»