Flug

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Reisebüro-Mitarbeitende müssen ab dem 1. Juni Kunden danach fragen, ob diese ihre Kontaktinfos im PNR hinterlegt haben möchten. Bild: Adobe Stock

Airlines wollen die Kunden-Kontaktinfo im PNR erzwingen

Ab dem 1. Juni 2019 tritt eine verschärfte IATA-Regelung in Kraft, welche zum Ziel hat, Kunden-Kontaktinfos den Airlines immer direkt zur Verfügung zu stellen.

Im Falle einer Flugverspätung oder -annullierung sowie bei anderen aussergewöhnlichen Ereignissen erwarten Flugpassagiere heutzutage eine sofortige Information. Wer direkt bei der Airline gebucht und damit dort auch seine Kontaktinformationen hinterlegt hat, erhält in der Regel Informationen per SMS oder über den gewünschten Kommunikationsweg. Allerdings verfügen die Airlines nicht in jedem Fall über den Kundenkontakt - etwa dann, wenn das Ticket über eine Partnervertriebsstelle gebucht wurde.

Das soll sich jedoch bald ändern. Ab dem 1. Juni 2019 tritt die neue IATA-Resolution 830d in Kraft. Detaillierte Infos dazu (in Englisch) findet man unter diesem Link. Eigentlich existiert die Resolution seit 2015, ebenso dazu gehörende systemische Anpassungen. Offenbar wurde sie aber ungenügend umgesetzt, weshalb jetzt ein neuer Passus hinzugefügt wurde: Reisebüro-Agenten sind nun verpflichtet, den Passagier aktiv danach zu fragen, ob dieser seine Kontakt-Infos (Handynummer und/oder Mailadresse) im PNR hinterlegen will, und ihm zu erklären, weshalb dies von Vorteil für ihn sei. Für die Eingabe dieser Infos ins PNR steht den Agenten der IATA-Standard «SSR CTC» zur Verfügung. In den meisten Fällen wünscht die AIrline die Handynummer, weil man Kunden per SMS eigentlich immer erreicht, per Internet-basierten Diensten jedoch (gerade im Ausland) nicht.

Sollte der Passagier nicht wünschen, dass die Airline dessen Kontakt-Infos erhält, muss das Reisebüro diesen explizit darauf hinweisen, dass dieser im Problemfall möglicherweise nicht rechtzeitig informiert wird. Diese Anfrage muss übrigens auch bei Gruppenbuchungen durchgeführt werden. Sollte die Eingabe nicht vorgenommen werden, erhält das Reisebüro zumindest von der Airlines der Lufthansa-Gruppe einen Reminder auf der Queue.

Wie die IATA sicherstellen kann, dass die Infos nachgefragt werden, ist unklar. Sie versucht aber aktiv, Vertrauen zu schaffen, indem bereits in der Resolution festgehalten ist, dass die Kunden-Infos wirklich nur bei Flugplanänderungen verwendet werden, und nicht etwa für Marketingzwecke. Das Reisebüro sei weiterhin Eigentümer der Buchung und primärer Ansprechpartner des Passagiers. Durch den direkten Kontakt können aber Ereignisse schneller übermittelt werden. Ein Fact, dem sich Reisebüros stellen müssen: Sie können nicht 24/7 jeden Kunden über jedes kleine Ereignis informieren, und sollten deshalb auf grössere Kommunikations-Gebilde zurückgreifen können. Das war auch die Idee hinter einer ähnlichen Initiative des Schweizer Reise-Verbands.

Sind Sie ein Reisebüro und haben ein Problem mit dieser IATA-Resolutions-Verschärfung? Lassen Sie es uns über redaktion@travelnews.ch, unsere Social-Media-Kanäle oder das Kommentarfeld (unten) wissen!

(JCR)