Flug

Wer wirklich viel fliegt kann sich durch Bündelung der Flüge in einem Kundenbindungsprogramm das Reisen erleichtern und zusätzlich den ein oder anderen Ferienflug günstiger erhalten. Wer wenig fliegt, wird sich wohl eher ärgern über den Wert der gesammelten Status- und Prämienmeilen. Bild: Fotolia

Wie weiter mit den Loyalitätsprogrammen der Airlines?

Loyale Kunden ärgern sich über schlechte oder gestrichene Leistungen, warnt ein Beratungsunternehmen und fragt sich, was mit den gesammelten Kundendaten eigentlich passiert.

Wie stets derzeit um die Loyalitätsprogramme der Airlines? Gilt der Status einer Airline weiterhin als Ritterschlag? Vordergründig geht es um Vereinfachung und Reisekomfort wie Lounge-Zugang, eigener Shuttle zum Flugzeug oder Bevorzugung bei Sicherheit, Gepäck und Boarding. Doch darüber hinaus wird mancher emotional erhoben in eine kleine Gruppe von Ausgezeichneten. Ausgezeichnet wofür? Dies fragt sich derzeit die Hamburger UNEX Management Consulting, die sich als Transportexperte für Airlines, Airports, Veranstalter, Cruise Companies und Mietwagenfirmen spezialisiert hat, in einem Manifest, das wir hier abdrucken:

Es ist schon clever, was sich die Fluggesellschaften seit der Einführung von AAdvantage durch American Airlines 1981 alles haben einfallen lassen. Doch die Low-Cost Einstellung vieler Passagiere mach dem einen Strich durch die Rechnung. Es kommt Druck auf die Programmkos-ten mit der Folge von Leistungskürzungen. Eine Leistung wegnahmen ist aber nichts anderes als eine Preiserhöhung. Mehr noch, sie wirkt stark emotional. Lohnt sich heute noch die Mitglied-schaft in einem Loyalitätsprogramm?

In der Regel basieren Loyalitätsprogramme auf drei Säulen:

  • Status, der mit Privilegien verbunden ist
  • Meilen, die Freiflüge oder andere Belohnungen bereitstellen
  • Daten, die vor allem zur relevanten Kommunikation genutzt werden sollen.

Wie hoch ist der Nutzen noch für Kunden?

Die Top-Statuslevel haben in der Tat Vorteile. Aktuell geht deren Exklusivität jedoch verloren, da jeder Fluggast sich diese Leistungen als Baustein kaufen kann. Damit sinkt nicht nur die Wertschätzung, sondern auch die Leistung. Nur wenn z.B. die Fast-Lane bei der Sicherheitskontrolle eine verbindliche Abwicklungszeit von unter 5 Minuten garantiert, ist der Nutzen sichtbar. Passagiere sollten sich also zunehmend das konkrete Leistungsversprechen hinter der Überschrift anschauen, um den Wert eines Status zu vergleichen.

Prämienmeilen werden zunehmend nicht auf Entfernung, sondern auf Umsätze gewährt. Würde man sich ein teureres Ticket für die gleiche Leistung kaufen, nur um mehr Meilen zu bekommen? Seit man auch Meilen für alle Tickets einsetzen kann, kann sich jeder über den Wert einer Meile informieren. Als Daumenwert kann man eine Meile mit einem halben Euro-Cent bewerten. Wer also 100€ zusätzlich ausgibt, sollte mindestens 20'000 zusätzliche Meilen erhalten. Bei Nutzung des eingeschränkten Prämienflugangebots liegt der Nutzen in der Regel mindestens dreimal höher. Fluggäste, die flexible Reisezeiten und Reiseziele haben, profitieren damit weiterhin von den Prämienmeilen. Wer zeitlich aber an Schulferien gebunden ist, sollte den Wert der Prämienmeile lieber nicht überbewerten. Übrigens ist das Verhältnis bei Kreditkarten ähnlich: Amazon vergütet einen halben Cent auf Einkäufe ausserhalb des eigenen Shops und viermal so viel im Amazon Shop.

Was mit den gesammelten Daten passiert ist weitgehend ungewiss. Wer ein Problem mit Datenkraken hat, lässt seine Loyalitätskarte lieber zu Hause. Wer sich tatsächlich einen Nutzen aus relevanter Kommunikation erwartet, muss wohl noch warten. Bislang erscheint die Kommunikation aller uns bekannter Kundenbindungsprogramme doch recht dem Giesskannenprinzip zu folgen.

Fazit: Wer wirklich viel fliegt kann sich durch Bündelung der Flüge in einem Kundenbindungsprogramm das Reisen erleichtern und zusätzlich den ein oder anderen Ferienflug günstiger erhalten. Wer wenig fliegt, wird sich wohl eher ärgern über den Wert der gesammelten Status- und Prämienmeilen. Da ist ein Zukauf der gewünschten Leistungen wie Lounge oder Priority Service zum günstigsten Ticket meist der bessere Weg.

(TN)