Schweiz Tourismus setzt bei Kundenberatung stärker auf KI

Wer den aktuellen Newsletter von Schweiz Tourismus (ST) genau las, entdeckte am Fuss des Textes ein kleines «PS». Dort stand: «Unseren telefonischen Service mit der 0800-Nummer stellen wir per Ende Jahr ein.»

Über diese Gratisnummer konnten Anrufende jahrelang Auskünfte über die touristische Schweiz einholen. Doch offenbar ist das Interesse an telefonischen Auskünften eingebrochen: «Mittlerweile gibt es aus der ganzen Welt nur noch eine überschaubare Anzahl an Anrufen, die den Betrieb eines dauerhaft mehrsprachig besetzten Call-Centers nicht mehr rechtfertigt», sagt ST-Sprecher Markus Berger auf Anfrage von Travelnews.

Im ganzen Oktober 2023 waren es laut Berger insgesamt 55 Anrufe – 15 aus der Schweiz, 40 aus diversen Ländern – mit allgemeinen Fragen in den vier Sprachen Deutsch, Englisch, Französisch und Italienisch. Zum Vergleich: Noch im Oktober 2017 waren es rund 1450 Anrufe – 50 aus der Schweiz, 1400 aus dem Ausland.

Bots und Experten

Natürlich erteilt Schweiz Tourismus immer noch Auskünfte über unser Land. So können Anfragen per Mail an info@myswitzerland.com gestellt werden. Auf der Website sind ausführliche Standardantworten zu finden.

«Schliesslich wird die Beantwortung durch Bots mithilfe von KI deutlich ausgebaut», so Berger. Anfragen via Online-Formular oder E-Mail sollen laut ihm künftig «viel zielgerichteter und präziser, mit Hilfe von KI, automatisiert beantwortet» werden. Da die Evaluierung noch läuft, gebe es vorerst keine weiteren Details hierzu.

Ganz auf Menschen verzichtet ST indes nicht. «Im Vordergrund stehen die Schweiz-Experten, die via Live-Chat weiterhelfen», führt Berger aus. Diese Schweiz-Experten sind echte Menschen. Als Website-Besucher wird man nach einigen Minuten vom Chatbot kontaktiert. Erfolgt eine Frage im Chat, geht diese an die Experten. Dabei handelt es sich um 20 Schweiz-Fans, die sich via Guuru als Experten für die Gästeberatung engagieren.

Guuru bietet «Schwarmintelligenz»-Lösungen an. Schweiz Tourismus arbeitet bereits seit 2018 mit dieser Plattform zusammen. Die momentan rund 20 «Guurus» werden von Schweiz Tourismus geschult und weitergebildet und von Benutzern laufend bewertet.

Keine Entlassungen geplant

Was passiert mit den Mitarbeitenden aus dem Callcenter, die die 0800-Nummer betreuten? Diese sassen bisher bei der ST-Tochter Switzerland Travel Centre (STC) in Zürich.

Deren CEO Michael Mäder verneint gegenüber Travelnews, dass es zu einem Stellenabbau kommt: «Die Mitarbeitenden, die bisher für das Contact-Centre von ST im Einsatz waren, werden jetzt einfach für die Beratung und den Verkauf von Schweiz Ferien bei uns eingesetzt.» Dieses Geschäft habe stark zugenommen.