Die Checkport-Helpline könnte eine Gratisnummer für Reisebüros einrichten

Die Meldung von letzter Woche, wonach der Flughafendienstleister Checkport eine spezielle Covid19-Helpline ins Leben ruft, hat Wellen geworfen: Einerseits bei Passagieren, welche den kostenpflichtigen Dienst sogleich rege in Anspruch nahmen, wie Daniel Steffen (CEO Checkport) auf Nachfrage von Travelnews bekanntgibt. Andererseits gab es aber auch viele Anfragen von Reisebüros, welche bei der Helpline um Informationen ersuchten - allerdings war dies eben auch für die Reisebüros kostenpflichtig, da die Finanzierung dieser Helpline über eine kostenpflichtige 0900-Businessnummer der Swisscom zu CHF 2.50/Minute erfolgt.

In Sozialen Medien tauschten sich folglich einzelne Reisebüros über den Service aus. Der Basistenor lautete, dass man gerne Zugang zu den Experten und Infos von Checkport hätte, um nicht langwierige Eigenrecherchen betreiben zu müssen, und dies natürlich am liebsten gratis. Doch wer soll das berappen? Steffen erklärt hierzu gegenüber Travelnews: «Aktuell ist die Helpline mit fünf Personen besetzt, welche die Infos auf Deutsch, Englisch oder Französisch bieten. Ab dem 28. Dezember wird zur Entlastung noch eine eigene Helpline in Genf mit zwei Personen eingerichtet. Grundsätzlich verfügen wir über genügend Expertenressourcen und Arbeitsplätze, um auch die Nachfrage der Reisebüros in allen drei Sprachen abdecken zu können; wir können also schnell und unkompliziert eine eigene Nummer für Reisebüros aufschalten. Wir finanzieren unseren Service über die kostenpflichtige Swisscom-Nummer; andere Einnahmen haben wir nicht. Deshalb müsste die Dienstleistung, wie auch immer, bezahlt sein.»

Steffen ist inzwischen bereits an SRV-Geschäftsführer Walter Kunz herangetreten mit der Idee eines «SRV-Sponsorings»; Kunz weilt aktuell bis zum neuen Jahr in den Ferien. Steffen ist der Meinung, dass hier eine Dienstleistung des Schweizer Reise-Verbands für seine Mitglieder möglicherwiese Sinn machen würde. Eine Stellungnahme des SRV steht noch aus; aus Sicht von Travelnews könnte die Finanzierung allerdings schwierig werden: Wie Steffen erklärt, wären für die Kostendeckung einer rein für Reisebüros dedizierten Nummer etwa 5000-6000 Franken pro Monat nötig, pro Jahr also 60'000 Franken oder mehr, was doch ein heftiger neuer Budgetposten wäre in einem Jahr, in welchem der SRV nota bene die Mitgliederbeiträge halbieren wird. Dazu müsste der Service nur für SRV-Mitglieder zugänglich sein, was schwer kontrollierbar ist. Eine andere Finanzierungslösung wäre, wenn die Landesflughäfen dies mitfinanzieren würden. Steffen sieht sich allerdings nicht im Lead, um solche Verhandlungen zu führen und sieht auch «wenig realistische Chancen, dass die Landesflughäfen auf diese Weise die Reisebranche unterstützen».

Dass ein enormer Bedarf an Informationen besteht, ist klar - das sieht Travelnews allein schon bei den Zugriffszahlen auf die täglich gepflegte Liste mit den Einreisebestimmungen. Doch gerade für viele Reiseprofis geht der Bedarf noch viel weiter: Sie müssen letztlich dem Kunden einigermassen verbindlich erklären, was nötig ist für die Einreise wie auch für die Beförderung an sich.

Steffen erklärt: «Wir haben seit April über 5000 Passagiere wegen fehlenden oder unvollständigen Covid-Reisepapieren noch am Flughafen nicht zugelassen bzw. wieder ausgeladen. Einmal gab es in die Emirate über 40 Offloads auf einem einzelnen Flug. In der Regel waren die Passagiere schlecht informiert, oft auch wegen Falschinformationen durch Reisebüros, wobei der Teufel manchmal im Detail liegt, weil z.B. nur englischsprachige Unterlagen akzeptiert werden. Das Informationsproblem ist bei den sehr volatilen und rasant wechselnden Reiserestriktionen aber kein Wunder.» Jüngstes Beispiel: Das quasi über Nacht verhängte Flugverbot für Grossbritannien, mit Südafrika als weiterem «Wackelkandidaten», was wieder für Aufwände bei Airlines und Vertriebsstellen sowie blanken Nerven bei Passagieren sorgt.

Steffen weist zudem darauf hin, dass oftmals nur angeschaut wird, was auf dem Hinflug benötigt wird, nicht aber, was auf dem Rückflug gilt - was gerade bei komplexen Routings zur Falle werden kann: «Ein Beratungsbeispiel beinhaltete jüngst einen Passagier, der von Zürich nach Tokio und von dort via Mumbai und Doha zurück nach Zürich flog - wir mussten die Bestimmungen für jedes einzelne Flugsegment durchgehen und festhalten.» Und dies muss jeweils zeitnah zum Abflug passieren. Ein andere Beispiel betrifft Flüge nach China, wo die Einreise inzwischen zum politischen Spielball geworden ist und wo PCR- wie auch Antigentests vorliegen müssen, und zwar auf jedem Teil der Flugreise separat, weshalb laut Steffen inzwischen bei einem Flug von München via Zürich nach Shanghai in Zürich ein achtstündiger Aufenthalt nötig ist, bei welchem die nötigen Tests durchgeführt und gleichentags im Labor in Tägerwilen geprüft werden können, bevor die Weiterreise nach Shanghai angetreten werden kann - sofern der Test negativ war. Es sei sogar schon vorgekommen, dass ein in München noch negativer Test in Zürich positiv war. Man merkt: Fliegen bleibt vorerst kompliziert - und damit von den Prozessen her aufwändig und kostspielig.

Bislang beträgt laut Steffen die durchschnittliche Dauer der Anrufe auf der Helpline rund 7 Minuten. Das sind dann jeweils Kosten von 17.50 Franken. «Viele Anrufer haben teils bereits Infos gesammelt bzw. vom Reisebüro erhalten und wollen diese aber nochmals prüfen, um ganz sicher zu gehen», so Steffen. Den Aufwand von Checkport muss letztlich jemand bezahlen, ob der Kunde selber oder eben eine dazwischengeschaltete Auskunftsstelle wie das Reisebüro. Ob da eine Lösung gefunden wird, liegt nun in der Hand der Reisebüros bzw. derer Verbände.