«Die aufwendigen Produktionen 2020 fallen um wie Dominosteine»

Herr Frei, wie erleben Sie die aktuelle Krise?

Stephan Frei: Wir erleben eine noch nie dagewesene Situation, wie wir sie uns nicht hätten vorstellen können, wo Staaten und die ganze Welt zum Stillstand kommen. Surreal. Es ist eine Situation zwischen Hoffen und Bangen. Man reagiert auf die dynamische Situation, versucht unternehmerische Szenarien zu entwickeln und daraus die richtigen Massnahmen zu entwickeln. Insgesamt gesehen sieht man sich mit einer knallharten Realität konfrontiert, mit einer Krise, die gewaltig eingeschlagen hat. Der Begriff «höhere Gewalt» war nie passender. Die aufwendigen Produktionen 2020 fallen um wie Dominosteine. Errungenschaften und der jahrelange Aufbau touristischer Marken sind in Gefahr, gebuchte Ferien von freudigen Kunden müssen wir annullieren, das tut weh. Es tut mir auch weh für mein Team und sehe: das Ganze ist nicht ohne Weiteres wegzustecken.

Welche Massnahmen wurden ergriffen, um das Unternehmen erfolgreich durch die Krise zu manövrieren?

Es geht darum, unsere Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter und unsere fantastische Firma durch die Krise zu bringen. Wir tun alles, um das von wirtschaftlicher Seite zu stemmen und die Arbeitsplätze und das Knowhow zu erhalten. Wir haben seit 1. April Kurzarbeit auf 50% eingeführt, unsere Organisation bleibt unvermindert aufrechterhalten, mit uneingeschränktem Service für unsere Gäste und unsere Reisebüropartner. Das ist uns sehr wichtig, und es wird enorm geschätzt. Die Excellence Flussschiffe liegen in verschiedenen Destinationen Europas in geschützten Häfen und Werften. Wir haben sehr früh den Saisonstart proaktiv verschoben, wir wollten Klarheit für die Kunden und unsere Schiffscrews schaffen und verhindern, dass die Crews vergebens an Bord anreisen. Wir haben derzeit eine Minimalbesetzung auf unseren Schiffen: Kapitän, Maschinist, Matrose. Bitter ist die Bauverzögerung unseres neuen Schiffes Excellence Empress, die nun mindestens vier Wochen länger in der Werft sein wird. Unser Geschäftsleitungsteam trifft sich mindestens wöchentlich, analysiert die aktuelle Lage und entscheidet über die nächsten Schritte.

Wie sieht die personelle Situation im Unternehmen aus?

Innerhalb der 50-Prozent-Kurzarbeit arbeiten unsere Mitarbeitenden teils im Homeoffice, teils im Büro. Wir haben die Betriebsorganisation «corona-konform» angepasst und neue digitale Kommunikationsformen aufgesetzt. Das funktioniert ganz gut. Was mich freut, ist die Tatsache, dass trotz der enorm schwierigen Situation, unser ganzes Team für Firma und Kunden einsteht. Alle geben ihr Bestes – auf eindrückliche Art, professionell und kundenorientiert.

Was raten Sie Ihren Kunden?

Wichtig ist erst einmal, dass unsere Gäste früh und umfassend informiert sind. Auf verschiedenen Wegen stellen wir das sicher. Auf der Basis dieser Informationen wollen wir, dass die Kunden bestmöglich entscheiden können und ihre Optionen kennen: Verschiebung, Umbuchung oder Annullation. Das Thema der einbezahlten Beträge gehört für uns als Touroperator zu den wichtigsten: alle Beträge werden unverzüglich und diskussionslos erstattet. Umso ärgerlicher, dass wir das bei den Flugreisen nicht sicherstellen können, weil bei den Airlines Gelder blockiert werden. Ansonsten versuchen wir mit Storys rund um unsere Firma, unsere Partner und Destinationen bei unseren Kunden präsent zu bleiben. Das machen wir mit den klassischen Medien und Plattformen: Newsletter, Brief, Videos, Facebook etc. Ich bin selbst verwundert, wie kreativ unsere Teams hier sind. Wir spüren von unseren Kunden viel Goodwill, Zuspruch und Solidarität. All die Signale, wo unsere Gäste uns zeigen, wieder mit Excellence reisen zu wollen, tun gut.

Erhalten Sie bereits wieder Buchungen für zukünftige Reisen?

Wir sehen Umbuchungen in die zweite Saisonhälfte, auf Spätsommer und Herbst. Weiterhin buchbar ist unser 8. Excellence Gourmetfestival im Herbst, wo wir ein grandioses Line-Up bieten, und unsere Winter- und Adventsreisen. Ausserdem verzeichnen wir Neubuchungen für nächstes Jahr. Das Excellence-Reisejahr 2021 ist buchbar, zu attraktiven Konditionen.

Welche Sicherheits- und Hygienemassnahmen sind in Zukunft auf Flussschiffen denkbar?

Wir setzen seit jeher penibel allerhöchste Hygienestandards bei Excellence um, denn die Gefahr von Infektionen jeder Art müssen wir immer im Blick haben. Mit Ausbruch des Coronavirus in China wussten wir, dass wir unverzüglich die Standards mit zusätzlichen Massnahmen erweitern müssen, das wurde sofort aufgegleist. Schulungen und Trainings der Teams auf Schiffen und Reisebussen, sowie Sensibilisierung unserer Reiseleitungen und Quality Manager als zusätzliche Kontrollorgane. Gäste-Gesundheitsfragebogen vor Abreise und Check-In. Die An und Rückreise mit den Bussen unterliegen denselben hohen Hygienestandards wie unsere Schiffe. Wir können somit das aktualisierte Hygiene-Management durchgängig ab/bis Schweiz in unsere Leistungskette einbinden. Ein Coronavirus-Test dürfte bei unseren Reisegästen nicht auf Widerstand stossen, sofern dies branchenweit auf einer behördlich etablierten Massnahme beruht.

Welche Unterstützung wünschen Sie sich vom Staat in der Krise?

Ich erkenne eine unzureichende Unterstützung der Outgoingbranche, der Reisebüros und Touroperators, die in der Schweiz einen beträchtlichen Beitrag leisten. Da wäre es wünschenswert, wenn diese in Bern ein stärkeres Gehör fänden und effektive Unterstützung erhielten. Aus meiner Sicht gibt es ein deutliches Missverhältnis zu den Unterstützungsmassnahmen an den Incomingsektor und die Airlinebranche, für die ich mir übrigens Auflagen zu Gunsten der Nachhaltigkeit wünschen würde. Danke an jene, die das Menschenmögliche in Bern versuchen, aber ich bin der Meinung, wir müssen gemeinsam nach der Krise hier effektivere Lobbystrukturen aufbauen.

Mit welchem Gefühl blicken Sie in die Zukunft?

Corona hat unsere Branche vor Saisonbeginn, also zum schlimmstmöglichen Zeitpunkt ins Herz getroffen – wir wurden quasi kurz nach dem Startschuss zurückgepfiffen. Hinzu kommt, dass es in einer globalisierten Welt naturgemäss als erstes und besonders hart die Touristikbranche erwischt. Das wissen wir aus der Erfahrung mit anderen Krisen wie Terroranschläge, Tsunami, 9/11, Swissair-Grounding oder Finanzkrise. In Relation zu anderen Wirtschaftszweigen sind Touristikerinnen und Touristiker wahrlich keine Mimosen, eher robuste Stehaufmännchen. Und trotzdem sage ich: diesmal trifft es uns alle ausserordentlich hart. «Die Krise ist eine Chance», das ist für mich zur Plattitüde geworden. Wir müssen Lehren ziehen, analysieren. Und dann in allen Bereichen schauen, wo Optimierungspotenzial ist. Auch wir diskutieren dieses in unserer Firma. Die Krise zeigt uns, dass wir alles tun müssen, um noch robuster und nachhaltiger zu werden. Nachhaltigkeitsanstrengungen müssen forciert werden.

Als Twerenbold-Gruppe haben wir in den zurückliegenden 125 Jahren in vier Generationen enorme Krisen weggesteckt. Kriege und Rezessionen gehörten dazu. Das Unternehmen ist aus all dem stets gestärkt hervorgegangen. Diese Erfahrungen in der DNA dieser Firma sind extrem wertvoll, wenn es darum geht, eine solche Krise zu meistern. Und natürlich hilft uns, dass wir als Familienunternehmen wirtschaftlich gesund sind und unabhängig agieren können. Was mir Sorgen bereitet ist, dass einzelne Staaten das Notrecht missbrauchen, um Grundrechte abzubauen und für politische Interessen ausnutzen. Ausserdem hoffe ich, dass der mangelhafte Service der Online-Anbieter in dieser Krise dazu führt, dass Kunden den Wert der Reisebüro-Beratung in ihrer Region wieder wertschätzen und sich auch im Kauf touristischer Leistungen der «buy local»-Effekt einstellt.