«Kreuzfahrten sind auch in Zukunft ein sehr beratungsintensives Produkt»

Im September 2019 trat die bereits im April kommunizierte vertriebliche Trennung und Neuaufstellung von Costa und AIDA im deutschsprachigen Raum in Kraft. Ulrike Soukop, die hauptsächlich aus Linz (Österreich) heraus arbeitet und seitdem für den Schweizer Markt zuständig ist, war an der Fespo in Zürich mit dabei - und hat sich frühmorgens mit Travelnews zu einem umfassenden Gespräch getroffen. Wir stellen die Managerin mit dem schönen österreichischen Dialekt per Interview vor.

Frau Soukop, Costa und Aida haben ihren Vertrieb im letzten Jahr neu organisiert. Können Sie schon eine Zwischenbilanz ziehen?

Tatsächlich haben wir den Vertrieb per 1. September 2019 getrennt. Hintergrund war die Flottenerweiterung beider Marken. Wir haben gerade die Costa Smeralda in Dienst gestellt, 2021 folgt die Costa Toscana – das ist eine deutliche Kapazitätssteigerung. Daher kam die Entscheidung, den Fokus wieder mit je einem eigenen Vertriebsteam klar auf jede Marke einzeln zu legen. Für eine Zwischenbilanz ist es vielleicht noch etwas früh, aber unsere Partner bestätigen uns, dass dieser Fokus eine gute Spezialisierung in jeden Brand bringt und wir die wichtige time-to-market-Fähigkeit so steigern können.

Ich verantworte sowohl die Schweiz als auch Österreich und führe teilweise eine länderübergreifende Vertriebsmannschaft. So können wir gute Synergien finden, z.B. im Trade Marketing. Viele Projekte werden in Genua erarbeitet und das massgeschneiderte Finetuning anschliessend im jeweiligen Markt gemacht. Ich bin überzeugt, dass wir bei Costa aktuell sehr gut aufgestellt sind für die Schweiz und möchte an der Stelle auch ein grosses Danke an das Team senden.

Wie sieht denn das Schweizer Team genau aus?

Unser neues Vertriebsteam in der Schweiz besteht aus «fünfeinhalb Personen». Eine Kollegin ist aus dem Mutterschutz zurück und arbeitet noch nicht Vollzeit im Inside Sales. Unser Key Account Manager Pavlo Balatsky ist auch Head of Sales. In seinem Team sind noch zwei Sales Manager zur Betreuung der Reisebüros vor Ort in der Romandie und der Deutschschweiz. Komplettiert wird das lokale Team mit Trade Marketing und Sales Support. Ich selber versuche, alle 2-3 Wochen in Zürich zu sein – je nachdem, welche Aktivitäten anstehen.

Welches sind in diesem Jahr die grossen Marktbearbeitungsmassnahmen? Was ist geplant?

Für uns ist 2020 das Jahr der Costa Smeralda. Wir haben heuer einen Agent-Incentive, wie wir ihn noch nie hatten: An zwei Terminen im März können 100 Schweizer Agenten unser neues Flaggschiff für drei oder vier Nächte persönlich erleben, begleitet von unseren Sales Managern. Zudem bieten wir das ganze Jahr spannende PEP-Raten, um das Produkt aus eigener Hand zu erleben.

Wie sieht es mit Massnahmen im Online-Bereich aus?

Wir haben letztes Jahr sehr erfolgreich mit themenbezogenen Webinar-Serien gestartet. Dabei schulen wir die Agenten während einer halben Stunde genau in den Bereichen, in denen Bedarf besteht. Das kommt bei den Reisebüros gut an, und damit werden wir fortfahren.

Wichtig ist für uns auch unsere B2B-Plattform «Costa Extra». Diese wird mit vielen spezifischen Inhalten von uns befüllt und von den Reisebüros ebenfalls gut genutzt – nicht nur, um die Buchungen online zu tätigen. Wir bieten etwa eine «Academy», im Rahmen derer man immer wieder Trainings-Module absolvieren kann, bei deren Abschluss schöne Gewinne warten. Ebenfalls findet man Tutorials, bei denen wir anhand kurzer Videos gewisse Themen visuell darstellen.

Ein Problem der Schweiz ist unter anderem, dass das Markt-Wachstum hier eher flach ist, im Gegensatz zu anderen Ländern – und dies trotz den Schulungen. Haben Sie dafür Gründe festgestellt? Wie bringt man mehr Schweizer auf Kreuzfahrtschiffe?

Tatsächlich sehen wir einen Boom in Deutschland, der vor allem durch die beiden deutschsprachigen Marken getrieben wird und fragen uns, warum sich dieser nicht stärker auf die Schweiz überträgt.

Wir sind überzeugt, dass wir mit der Costa Smeralda, dem umwelttechnisch innovativsten Schiff, gut unterwegs sind, um auch Neukunden zu begeistern. Dabei ist das Schiff nicht nur wegen der besseren Umweltbilanz, sondern auch wegen des neuen Erlebniskonzeptes an Bord besonders attraktiv. Die «italienische DNA», die wir seit über 70 Jahren leben, spiegelt sich hier gut wider.

Auch mit neuen Anreisekonzepten wollen wir dem Markt entgegenkommen. Wir stärken unsere «Fly & Cruise»-Programme von Zürich, Basel und Genf. Bei gewissen Zielen, etwa unserem neuen Einsteigehafen Palma de Mallorca, ist die Anreise per Flugzeug selbstverständlich, ebenso bei Ferndestinationen. Aber auch im Nahbereich versuchen wir, den Gästen, die nicht mit dem Auto anreisen möchten, eine bequeme Alternative zu bieten.

Reisen denn die meisten Schweizer Gäste per Bus nach Genua und Savona?

Ja, sehr gern, denn per Flug ist es bislang gar nicht so leicht. Der Flughafen Genua selber ist nicht sehr gut angebunden. Es besteht zwar die Möglichkeit, nach Mailand zu fliegen und von dort per Transfer zum Hafen zu gelangen. Auch von Nizza aus gibt es einen Transfer. Aber die Schweizer Gäste sind doch sehr gerne mit dem Auto oder dem Bus unterwegs. Der Marti-Bus nach Savona, den wir schon seit Jahren anbieten, ist z. B. sehr beliebt.

Wenn ich mit dem Auto komme, habe ich eine Costa-eigene Parkmöglichkeit? Wie teuer ist das?

Natürlich. Der Parkplatz ist direkt im Hafen von Savona. Das Terminal wird von Costa betrieben, das funktioniert alles perfekt und ist mit rund zwölf Euro pro Tag erschwinglich.

Die Anreise ist ja schon eine wichtige Kostenfrage, wenn man mit der ganzen Familie verreist. Mit vier Personen ist die Anreise per Flug doch teuer.

Wir raten auch gerne, die Kreuzfahrt als Baustein einer längeren Reise zu sehen. Empfehlenswert ist es, die Anreise zum Hafen mit einer Übernachtung in einem Hotel zu kombinieren und vielleicht im Anschluss an die Kreuzfahrt noch eine Woche Badeferien anzuhängen. Das muss man den Gästen bei der Beratung im Reisebüro näherbringen – auch so lassen sich Neukunden gewinnen. Wir haben beispielsweise auch kurze Kreuzfahrten, welche für Neukunden ideal zum «Schnuppern» sind. Unsere Repeater-Quoten zeigen, dass, wer sich einmal für eine Kreuzfahrt entschieden hat, gerne wiederkommt. Für die erste Hürde braucht es vielleicht etwas Überwindung bzw. aktive Beratung. Aber bei unseren Kreuzfahrten ist bestimmt für jeden Geschmack etwas dabei.

Wie hoch denn ist der Repeater-Anteil?

Wir haben einen starken Repeater-Anteil, gerade aus der Schweiz eine sehr hohe Gästezufriedenheit und viele treue «Costa Club»-Stammkunden.

Der Umweltschutz ist in der Kreuzfahrtbranche ein vordringliches Thema. Werden alle kommenden Schiffe über den LNG-Antrieb verfügen?

In Europa ist für Costa das nächste LNG-Schiff die Costa Toscana, die Mitte 2021 kommen und die baugleiche Plattform wie die Costa Smeralda haben wird.

Ist denn LNG die einzige und beste Lösung für den Schiffsantrieb oder wird noch an weiteren Antrieben geforscht?

Zurzeit ist LNG der derzeit sauberste Treibstoff und die Einführung von im Hafen und auf See mit LNG-betriebenen Schiffen ist ein grosser Schritt für Costa. Bei der Carnival Corporation wird aber natürlich im Hintergrund ständig weitergeforscht.

Ist denn der Kunde aus Ihrer Sicht so sensibilisiert, dass er aktiv sagt, dass er nur noch mit einem LNG-Schiff fahren möchte?

Die Sensibilisierung für Nachhaltigkeits-Themen ist in der Reisebranche bzw. generell in der Bevölkerung eindeutig vorhanden, und das ist auch gut so. Vom Vertrieb hört man indes unterschiedliche Aussagen. Definitiv auch, dass es Gäste gibt, die sich zum Schiffsantrieb Gedanken machen – insbesondere interessierte Neukunden. Oder die Anreise überdenken und z. B. lieber den Zug nehmen, um zu unseren Häfen zu kommen. In Bezug auf Costa sind wir daher sehr stolz, mit unserem neuen Flaggschiff Costa Smeralda Massstäbe in Bezug auf Verantwortung setzen zu können.

Gibt es an Bord weitere Massnahmen im Bereich Nachhaltigkeit?

Natürlich. Wir haben Entsalzungsanlagen an Bord, durch die 70 Prozent des Nutzwassers gewonnen wird, und wir arbeiten mit Wärmerückgewinnung. Auch auf die Mülltrennung legen viel Wert, wobei rezyklierbarer Müll anschliessend auch wirklich zu 100 Prozent recycelt wird. Dafür arbeiten wir unter anderem mit Tetra-Pak Italien und mit grossen Aluminium-Recyclingfirmen zusammen. Der Abfall wird an Bord komprimiert und in den Häfen übergeben. Die Costa Smeralda ist zudem Landstrom-fähig. Wir nennen sie deshalb auch eine «Smart City».

Wichtig ist für uns auch, den Kunden an Bord in den Umweltschutz einzubinden. So informieren wir im Rahmen von Vorträgen und durch Hinweisschilder und Screens zum Beispiel über unsere Initiative «4 Good Food», mit der wir Essensabfälle auf all unseren Schiffen stark dezimieren. Gerichte, die zubereitet, aber nicht konsumiert wurden, werden in bestimmten Häfen an gemeinnützige Organisationen verteilt. Wir versuchen ständig, die Anzahl teilnehmender Häfen auszubauen.

Solche Initiativen sind bei Costa nicht neu, oder?

Ich feiere dieses Jahr mein 20-Jahre-Jubiläum bei Costa und habe live miterlebt, was in dieser Zeit im Bereich Nachhaltigkeit alles unternommen wurde. Heuer veröffentlichen wir bereits unseren 14. Nachhaltigkeitsreport – Sie sehen, wir sind wirklich schon sehr lange um die Umwelt bemüht. Wir tragen Verantwortung für die Meere und tun dafür, was in unserer Möglichkeit steht. Dazu gehören z. B. auch die sinnvolle Routenplanung der Schiffe und die Einteilung der Geschwindigkeit, mit der man unterwegs ist, um möglichst wenig Treibstoff zu verbrauchen. Ich glaube, wir haben ein schönes Massnahmen-Paket entwickelt.

Die Ökologie spielt bei der Routenplanung also auch einen wichtigen Aspekt und nicht nur die Kundennachfrage?

Genau, das muss ein gutes Zusammenspiel sein.

À propos Routen: Ist das westliche Mittelmeer weiterhin das Zugpferd? Wie sind die Schiffe verteilt?

Im Sommer kreuzen vier Costa-Schiffe im westlichen Mittelmeer, zwei Schiffe sind von Venedig aus im östlichen Mittelmeer unterwegs, eines von Bari. Der Schweizer Gast tendiert wegen der kürzeren Anreise her eher aufs westliche Mittelmeer. Generell ist er jedoch sehr interessiert an besonderen Routen, wie überhaupt deutschsprachige Gäste ein schönes Schiff in Kombination mit der richtigen Route zu suchen scheinen. Welches Schiff besonders beliebt ist, ist daher schwer zu sagen.

Im Norden haben wir vier Schiffe ab Kiel, Warnemünde, Copenhagen, Amsterdam und Stockholm im Einsatz, die siebentägige und längere Reisen machen. Im Winter verteilen wir die Schiffe in exotischere Länder. An diesen Überstellungsreisen sind Schweizer Kunden übrigens immer sehr interessiert.

Auf einer Transatlantik-Überstellungsfahrt hat man viele Seetage. Die Schweizer schätzen wohl auch die Schiffe selber.

Bei einer Transatlantik-Überfahrt sind drei bis vier Seetage eingeplant. Ich war noch nie auf einer solchen Reise, weil mir bis dato immer die Zeit dazu fehlte. Unsere Gäste sagen aber, dass die Reisen perfekt sind, um «runterzukommen». Und ja, die Schiffe bieten viel, und auf den regulären Reisen, auf denen man in der Früh im Hafen einläuft und am Abend wieder ablegt, hat man manchmal zu wenig Zeit, um das vielfältige Angebot an Bord zu geniessen. Am besten bieten sich dafür die über 100-tägigen Weltreisen an, auf denen Schweizer einen sehr starken Anteil ausmachen.

Welche Fahrgebiete sind im Winter besonders stark nachgefragt?

Wir haben in Dubai aktuell die Costa Diadema im Einsatz, ein sehr beliebtes Schiff mit vielen Balkonkabinen. Diese hohe Auswahl an Suiten- und Balkonkabinen ist besonders für den Schweizer Markt wichtig, und so hat uns die Costa Diadema in diesem Jahr im Verkauf sehr viel Freude bereitet. Wir bieten verschiedene Anreise-Pakete nach Dubai an, und werden diese im nächsten Jahr auch auf Abu Dhabi und Doha ausweiten, um noch mehr Möglichkeiten und Flugtage zu gewährleisten.

Aber auch die Karibik läuft sehr stark mit Flug nach Guadeloupe, wo wir für die Anreise Flüge mit Condor oder mit Air France über Paris anbieten können.

Für Kreuzfahrten ist nach wie vor der klassische Vertrieb über das Reisebüro das wichtigste Standbein. Bleibt das in naher Zukunft so?

Kreuzfahrten sind ein sehr beratungsintensives Produkt, und daher bin ich überzeugt, dass das auch in Zukunft so bleiben wird.

Aber ist es nicht so, dass die Repeater tendenziell zur Selbstbuchung übergehen?

Nicht zwangsläufig. Wir haben sehr viele Kunden, die weiterhin im Reisebüro buchen. Auch wenn sie das Costa-Produkt schon sehr gut kennen, sind sie absolut Reisebüro-treu. Sie schätzen die Beratung und die Neuempfehlungen, die gegeben werden. Ich denke, das ist auch die absolute Stärke, die von den Reisebüros genutzt werden sollte: Tipps und Empfehlungen geben, über Neuerungen informieren und immer am Kunden dranbleiben.

Ist das Beratungsniveau in der Schweiz gut?

Ja, die Qualität der Reisebüros ist wirklich gut. Durch die Verantwortung, die ich für beide Märkte habe, kann ich das sehr gut beurteilen und sehe in der Schweiz tatsächlich sehr viele Kreuzfahrtspezialisten. Wir schätzen das natürlich sehr, und die Zusammenarbeit macht uns umso mehr Spass, wenn wir mit vielen Experten reden können und sehr viel Know-How vorhanden ist.

Das heisst, der Vertrieb über die Portale ist eigentlich noch minimal?

In anderen Märkten ist das sicherlich ein ganz anderes Thema als in der Schweiz und in Österreich.

Können Sie die Gäste in Ihren Märkten charakterisieren?

Unsere deutschsprachigen Gäste bei Costa sind sicher etwas älter als die Südländer, die den Hafen vor der Haustüre haben und mit dem Meer aufwachsen. Das ist in den Binnenländern schon etwas schwieriger. Ich beneide auch die deutschen Kollegen um den Hype, wenn Schiffe in Hamburg einlaufen und jeder sagt «Da will ich auch mal mit reisen!». Diese Faszination versuchen wir den Reisebüros zu vermitteln, in der Hoffnung, dass diese wiederum die Kunden begeistern. Ich glaube, dafür ist die persönliche Erfahrung schon sehr wichtig.

Kann man sagen, Familien – mit begeisterungsfähigen Kindern – sind die Kernzielgruppe?

Ja, aber auch hier gibt es Unterschiede bei den Fahrgebieten. Wir haben am Anfang bei unseren Weltreisen analysiert, wie hoch der Anteil jener ist, die gerade ins Pensionsalter gekommen sind und sich eine solche Reise unmittelbar nach dem Berufsleben gönnen. Das war erstaunlich. Das Durchschnittsalter auf 7-tägigen Kreuzfahrten im westlichen und östlichen Mittelmeer, wo man mit Kindern auf den Inseln baden oder gar das Schiff als Badeferien-Destination nutzen kann, ist natürlich durchaus niedriger. Kinder sind bei Costa in der DNA. Die Costa Smeralda beispielsweise bietet ein richtiges Familienrestaurant «Tutti a tavola».

Der USP von Costa ist aber letztlich die «Italianità»?

Ja. Schweizer wie auch Österreicher schätzen am Ferienland Italien sicherlich die Gastfreundschaft. Durch unser Markenkonzept «Bella Italia auf See» lässt sich der Genuss nach italienischer Lebensart bei uns finden. Ein klares «Italy’s finest»-Konzept hat die Marke Costa in den letzten Jahren wieder stärker in Richtung der italienischen Wurzeln gebracht. Ich glaube, besonders der Schweizer kann damit sehr viel anfangen und jeder fühlt sich von der Italianità angesprochen.

Wie verändert sich das Pricing weiterhin?

Wir gehen klar in eine etwas vereinfachte Struktur unseres Angebotes. Ich glaube, das ist sehr wichtig für den Kunden, vor allem den Kreuzfahrt-Neukunden. Wir haben Tarife, die bei uns bereits sehr viele Leistungen inkludieren und die wir weiter in Richtung All-Inclusive ausbauen. Wir wollen deutlich zeigen, dass der Gast bei Costa Vollpension an Bord hat, ein schönes Getränkepaket und das tägliche Trinkgeld inkludiert ist und nichts mehr extra dazu kommt.

Die Zukunft des Pricings im Kreuzfahrtbereich liegt aus ihrer Sicht also im All-Inclusive-Bereich?

Wir bieten einen Basistarif an, wie wir ihn nennen, bei dem der Gast bestimmt, welche Kabinenart er haben will und sich den Rest selbst auf Wunsch extra zusammenkombiniert. Dazu eine zweite Tarifart, bei der wir in Richtung All-Inclusive gehen, um das Ganze zu vereinfachen. Und, dann für unsere Suitengäste – besonders gefragt in der Schweiz – den  Deluxe Tarif.

Zusatzkosten gibt es dann nur noch für die Ausflüge?

Ja, oder für Extra-Ausgaben an Bord, wenn der Gast zum Beispiel shoppen geht oder den Coiffeur besucht. Und natürlich die Ausgaben für Landausflüge. Die Tarife zu vereinfachen und weniger komplex zu sein, freut auch die Reisebürokollegen. Wir bieten so vieles, für das es sehr viel Produktknowhow braucht. Je klarer wir sind, desto einfacher ist es im Vertrieb.

Vereinfachung kurbelt letztlich aber auch den Direktverkauf an.

Nein, unser Fokus liegt sehr deutlich auf dem Vertrieb über Reisebüros. Wir sind uns bewusst, dass ein Agent meist nicht nur ein reiner Kreuzfahrt-Experte ist, sondern die ganze Welt anbietet. Er muss viel über zahlreiche Bereiche wissen, von Airlines über Kreuzfahrten bis zum Klima und Gesundheitsvorschriften. Daher haben wir die Komplexität unseres Tarifsystems überarbeitet. Die Aufgabe meiner Costa-Vertriebsmannschaft in der Schweiz ist es, die Kollegen in den Reisebüros gut zu schulen, bei etwaigen Hürden zu supporten und gemeinsame Werbemassnahmen zu setzen.

Die Kreuzfahrt ist ein kleines Feriensegment in der Schweiz: Nur 1,8 Prozent der Schweizer Bevölkerung, die eine Ferienreise macht, geht dabei auf Kreuzfahrt. Da sprechen wir von einem kleinen Kuchenstück. Um dieses Stück zu vergrössern, ist es wichtig, dass man eine klare Sprache spricht.

Sind Sie bis jetzt zufrieden mit den Vorausbuchungen 2020?

Generell sind wir mit den Vorausbuchungen 2020 wirklich zufrieden. Wir hatten einen schönen Schub durch die Costa Smeralda.

Kann man dieses Jahr auch wieder ein leichtes Wachstum aus der Schweiz erwarten?

Wir bleiben zuversichtlich und gehen davon aus, dass wir das als Costa mit unseren Neuheiten wie der Costa Smeralda schaffen. Am 14. Februar werden wir als Valentinstags-Geschenk die neue Saison ab Frühjahr 2021 für den Buchungsstart öffnen, mit dem vereinfachten Preismodell. Dann können wir auch über unser neues zusätzliches LNG-Schiff Costa Toscana sprechen.

Zusätzlich haben wir ein paar neue Reise-Schnäppchen mit schönen Routen, zu denen kann und will ich aber noch nicht allzu viel sagen. Ich weiss aber, dass wir damit den Schweizer Markt zufriedenstellen werden.

Wann ist denn der beste Buchungszeitpunkt für eine Kreuzfahrt? Es scheint als müsse man eine Kreuzfahrt schon mindestens ein Jahr im Voraus buchen.

Tatsache ist, dass der Schweizer Markt ein weit vorausbuchender Markt ist. Es geht den Gästen, gerade auch den Wiederholern, darum, die richtige Lage der Kabine und auch die richtige Route zu haben. Vor allem im Norden sind spezielle Strecken gefragt, die man nur langfristig reservieren kann – genauso wie die Weltreisen. Im Januar haben wir die Weltreise mit Abfahrt Januar 2022 für die Buchung geöffnet. Es ist unglaublich, wie stark die Nachfrage jetzt schon ist – zwei Jahre im Voraus! Viele Gäste waren schon auf der Warteliste, weil die Weltreise 2021 nicht die klassische Route macht. Vielmehr führt diese über Südafrika und New York und spricht z.B. Wiederholer an, die an neuen Zielen interessiert sind. 2022 geht es dann wieder ganz klassisch rund um die Welt und viele Gäste warteten daher schon sehnlichst auf den Buchungsstart.