Egencia setzt auf Innovationen im Kundenservice

Egencia, die Tochter des weltweit grössten Online-Reisekonzerns Expedia, gehört nach eigenen Angaben zu den fünf grössten Travel-Management-Anbietern der Welt. Dank seiner US-Mutter kann er auf ein globales Netzwerk von rund 200'000 Hotels sowie alle gängigen Airlines zugreifen. Neben speziellen Flug- und Unterkunftsraten bietet Egencia Zusatzleistungen wie Traveller-Tracking und Preisvergleichs-Tools, elektronische Rechnungen oder mobile Lösungen an. Egencia beschäftigt mehr als 2200 Mitarbeiter weltweit, erzielt einen Umsatz von rund 4 Milliarden USD und bedient 4 Millionen Business Travellers aus 10'000 Unternehmen in mehr als 60 Ländern.

Heute feiert der Internet-Geschäftsreisedienstleister sein 10-jähriges Firmenjubiläum in Deutschland. Seit der Eröffnung des Münchner Büros im Juni 2006 ist Egencia kontinuierlich gewachsen und beschäftigt bundesweit 200 Mitarbeitende. Laut Verena Funke, Managing Director Egencia GmbH, hat sich in den letzten vier Jahren die Anzahl der Basisprofile von Geschäftsreisenden bei Egencia Deutschland mehr als verdreifacht, gleichzeitig verdoppelte sich das Volumen der Reisebudgets der Kunden. Dazu kam die Eröffnung eines zweiten Büros in Berlin.

Mit neuen Technologien wird das Konsumverhalten analysiert

Für das Online-Unternehmen bietet die Geburtstagsfeier Anlass, in die Zukunft zu schauen. Laut Michael Gulmann, Vice President Global Product von Egencia, werden vor allem Innovationen im Hinblick auf den Kundenservice gefragt sein. «Das Internet begann mit Desktopverbindungen und festen Netzwerkkabeln. Dann kam kabellos: WLAN und Smartphones sind heute allgegenwärtig. Den nächsten Boom, den wir bei den Technologien beobachten, sind Weiterentwicklungen von Kommunikationslösungen, die immer integrierter werden», sagt Gulmann. «Für Unternehmen heisst das, sie müssen weg davon, nur Benutzerfreundliche Desktopumgebungen oder mobile Anwendungen zu bieten und hin zu einem integrierten Ansatz von Service.»

Das Forschungs- und Entwicklungsteam von Egencia arbeite zurzeit mit neuen Technologien, die das Konsumverhalten analysierten. Zum Einsatz komme unter anderem das Verfahren der Elektromyographie, mit dem Muskel- und Nervenimpulse im Gesicht der User gemessen werden, wenn sie eine Website betrachten und nutzen. «So erforschen wir, mit welchen Emotionen Reisende reagieren, wenn sie etwas Bestimmtes sehen. Wir wissen nicht, was die Zukunft bringt. Aber durch das Nutzen der Test-and-Learn-Philosophie können wir uns nach und nach anpassen und auf die Zukunft vorbereiten», erklärt Gulmann.

Sicher ist, dass das nächste Jubiläum schon vor der Tür steht: Egencia Schweiz kann 2018 ihr 10-jähriges Bestehen feiern.